回頭率

[美]莫特森 正林 王權/譯

我和一群汽車技師談論如何讓更多的人接受他們的服務時，一個有意思的情形出現了。

一位技師說他習慣性地為客戶免費提供基本的幫助，比如某位女客戶的愛車出現了噪聲，技師會打開引擎蓋幫她修好。打個比方，技師用了一分半鐘的時間讓那種噪聲消失了，他可能告訴那位客戶，這次的維修不收費，而且他樂于將來繼續為她提供服務。技師預計這位女客戶今后的汽車如果再出了故障，仍然會到他這里來修理。當潛在客戶是一個男人時，結果就不同了。

雖然兩者的情形一模一樣，但如果技師采用同樣的方法來對待這位男客戶，那么男客戶大多數不會再來這位技師這里修車了，預計只有30%的人才選擇回來這里修車。

為什么男人要打破這種互利互惠的局面？

其原因歸結為傷害了自我。男客戶發現這樣的修理實在太容易了，他覺得自己本來應該知道如何修理，他覺得自己很愚蠢。因此我讓那位汽車修理技師改變了和客戶交談的方式，以便不傷害客戶的自尊。

在迅速處理好噪聲的問題后，技師這樣說：“我很幸運一下子找到了故障的原因，那一般不容易發現的。”接著技師繼續說：“這次不收費了，我很樂意將來繼續為您服務。”這種簡單的改變，使男顧客的“回頭率”顯著上升。

（摘自《最大化影響力：說服和改變他人的心理操縱術》湖南人民出版社）