絕不對客人說“不”

周幸叡

在加賀屋的百年服務傳統中，有一項不成文的規定：絕不能對客人說“不知道”“不懂”“沒有”和“沒辦法”。

這是第二代掌柜小田孝時期發生的事情。某天晚宴時，有名客人表示想喝某種日本酒。這種酒并非加賀屋館內常備的品牌酒，一般的旅館有可能會委婉地向客人建議：“非常抱歉，本館目前沒有這種酒，您是否可考慮換喝別的酒呢？”沒想到小田掌柜當即一派輕松地回答：“好的，現在就去準備，請您稍等。”他隨即叫出租車驅車前往鄰縣買酒。

2010年，六歲的吉米和家人到加賀屋過年，偏食的他面對滿桌的菜就是不動筷子。客房管理員千惠美關心地詢問吉米想吃什么，結果小客人說想吃魚卵壽司。等到千惠美拿來，吉米說他要的是小顆的魚卵。再換一次還是不對口味，因為這些小魚卵是淡藍色的，而小客人想吃的是橘紅色的。

整個晚餐時段，千惠美一邊忙著服務大人，一邊配合吉米的喜好進出廚房更換菜色。每當對方提出一個要求，千惠美都微笑著說“好”，然后迅速起身去準備。即使最后端出來的菜色和客人的預期有落差，千惠美所流露出的服務誠意還是深深打動了吉米一家人的心。

這樣的待客原則，當遇到“傲客”時也是最好的應變方式。資深客房管理員幸子曾接待過一對夫婦，他們從一進加賀屋開始就不斷地批評：大廳不夠氣派，客房太小，景觀不美……幸子怎么小心應對就是不合對方的心意。夫妻倆離館前，幸子在館內商店買了點心送到太太手中，同時誠懇表示：“我擔心你們沒吃東西路上會餓，這是我個人買的一點心意，但若是不合您意，丟掉也沒關系。”太太不禁流下眼淚，對幸子說：“不好意思。”

如何讓客人從對旅館“感冒”，到有點“感覺”，再到“感動”，這中間的轉折與服務誠意密切相關。人是有感情的動物，只要發自內心為客人著想，這份動人的心意就可以超越豪華卻冰冷的硬件。

（摘自《加賀屋的百年感動》譯林出版社）