淺談潤滑油技術服務

郭秀悔　張莉

0 引言

所謂技術服務，是指擁有技術的一方運用其技術知識為另一方解決特定的技術問題所提供的服務，如：傳播技術經驗，提供技術信息，進行技術診斷，改進工藝流程和產品結構，從事非常規性的設計、計算、分析、檢測、計算、安裝、調試等。根據營銷理論，技術服務屬于延伸產品的范疇。

潤滑油系列產品有內燃機油、齒輪油、壓縮機油、液壓油、變壓器油、潤滑脂等，可應用于汽車、煉化、鋼鐵、冶金、煤炭、風電、航空航天、造紙等行業，品種多，分類細，產品技術含量高，專業性和針對性強。在潤滑油的銷售過程中，經常會遇到用戶要求為他們推薦合適的潤滑油，解釋、處理其設備潤滑問題，以及要求為他們開展潤滑油相關知識的培訓等情況，這些工作都需要由技術服務人員來完成，潤滑油技術服務在產品銷售過程中不可缺少。要保證潤滑油技術服務工作的有效完成，必須有完善的體系和考核機制。本文主要介紹了潤滑油技術服務體系、考核機制、潤滑油技術服務工作的內容；探討了在現實狀況下，技術服務人員如何做好技術服務工作。

1 潤滑油技術服務體系

技術服務人員按照行業劃分，分主行業和協助行業。整個技術服務體系的構建，確保技術服務的執行力，同時處于市場前端；確保技術信息的傳送，滿足客戶技術需求，為產品銷售起到保駕護航；技術服務人員從市場得到技術信息，反饋給研發，對產品開發起到幫助。技術服務人員和產品同時成為公司技術水平的代表。

2 潤滑油技術服務工作的考核

技術服務與銷售不同，工作量大、碎，技術服務人員易產生疲弱感，導致服務質量下降。長城潤滑油的專職技術服務人員的考核與銷售掛鉤，考核量化。考核內容為：銷量、推介會、培訓、案例、一對一重點客戶拜訪、普通客戶拜訪、新開發客戶、用油分析、服務效果，進行季度考核和年度考核。服務效果通過客戶現場測評來評定。這種考核體系保證了技術服務人員的活力和技術服務的質量，滿足了客戶的需求。

3 潤滑油技術服務工作內容

潤滑油技術服務的目的是滿足顧客要求，促進產品銷售，傳播公司形象。從公司與客戶建立聯系起，技術服務人員就開始參與客戶的開發和維護。在售前、售中、售后整個銷售過程中，潤滑油技術服務模式包括客戶拜訪及技術交流、技術培訓、用油指導、現場跟蹤、在用油檢測、投訴解決、信息整理及傳遞。

3.1客戶拜訪及技術交流

古人云：“聞道有先后，術業有專攻”。潤滑油銷售人員和技術服務人員的關注點及優勢各有側重點：業務人員更多地關注各種信息，善于把握人際關系；技術服務人員更多關注產品和技術，善于處理潤滑問題。對于潤滑油來說，由于其品種眾多、使用性能各異、測試項目名目繁多，因此在處理專業性較強的具體潤滑問題時，銷售人員很難為客戶解釋清楚，尤其是與客戶方面的技術人員進行交流。此時就必須由技術服務人員出面解釋，并分析、解決問題。因此，潤滑油技術服務人員應和銷售人員一道對客戶進行拜訪、技術交流，維護客情關系；通過拜訪、交流，介紹公司產品，了解客戶設備現狀、用油情況、用油迫切程度，為產品推介做好準備。

3.2技術培訓

潤滑油技術培訓的對象包括客戶、銷售人員，其內容分為產品性能、產品標準、產品檢測、競品比較、案例分析、設備狀況。一般技術培訓按油品和行業二條主線展開。其中行業主線培訓對技術服務人員的綜合知識要求高，要求其具有相當程度的行業知識、設備知識、產品應用積累、一線圖片的積累。

根據培訓對象的不同，培訓的形式也有所不同：對客戶的培訓，應根據計劃和市場需求；對銷售人員的培訓，可采取定期一主題培訓。

3.3用油指導

美同麻省理工學院的Rabinowicz博士的研究表明：70%的設備失效或部件更換是因為表面退化，其中20%是由腐蝕造成的，50%是由磨損造成的。正確選用潤滑油很關鍵。因此，技術服務人員的重要職責便是進行用油指導，為客戶推薦合適油品及指導正確用油，包括提供潤滑油用油對照表、進行油品混兌、制定定期換油計劃。

（1）編制潤滑油對照表

編制潤滑油對照表對潤滑油專業技術服務人員的專業技能提出了很高要求。一份潤滑油對照表往往涉及不同廠家的多種油品，要求潤滑油技術服務人員對競品和自己的產品性能十分熟悉，在編制時依據產品資料，認真編寫，編寫完后要通過技術審核。

（2）油品混兌

在廠礦企業，工業用油往往是裝機用油量較大，其在使用時不是像汽車發動機油那樣一次性更換，而是長期使用。因此，在進行油品替代時，只是在油位下降時往里補加，靠不斷的補加逐步替換。這就不得不使兩種品牌的油品在不同的比例下混合使用。為了確保混用可行，潤滑油技術服務人員必須進行不同油品的混兌試驗，提交混兌可行性報告。

3.4現場跟蹤

大型企業在換油時要求潤滑油技術服務人員在現場跟蹤，及時解決換油過程中出現的問題。對潤滑油技術服務人員而言，現場跟蹤是學習、搜集資料、提升自己、建立客情關系、展示公司形象的最佳時機。

現場跟蹤一般歷時幾天到十幾天，在此過程中，潤滑油技術服務人員除記錄設備狀態、參數、用油狀態，現場取樣外，還應向企業學習設備、產品知識，與各方人員溝通交流，宣傳公司產品、政策，維護客情關系。

3.5在用油檢測

油液監測是設備潤滑管理中的重要環節，是設備狀態監測的主要手段之一，是預知性維修。油液監測是設備在連續運行不停機的情況下，定期從設備的固定部位抽取少量在用油，通過對在用油分析，獲取設備運行（正常或異常）的信息，為維修決策提供依據。通過定期檢測設備中的在用潤滑油，從而判斷潤滑油劣化、潤滑油污染和部件異常磨損情況，以便及早采取措施，預防事故。

潤滑油技術服務人員的在用油監測工作包括：定期對在用油進行取樣測試，對理化指標分析，當油品出現異常時進行紅外、ICP等分析，對在用油質量是否到換油期、設備運轉是否正常等進行判斷并采取應對措施。

3.6投訴解決

解決投訴要求潤滑油技術服務人員在24h內到達現場，本著實事求是的態度進行處理，弄清事情的真相，既要維護用戶的利益，也要保護公司的形象。解決投訴一般分為3步，即：現場處理、樣品檢驗、結果報告。

現場處理要求潤滑油技術服務人員要冷靜，對現場有掌控能力，通過看、聞、問、記、取樣、思6個步驟解決問題。

看：現場情況、設備情況、油品狀態（變色、分層、懸浮物、沉積物）。

聞：油品是否有異味。

問：了解出現的問題情況：具體設備、具體部位、用油具體時間、問題面的大小，有沒有定期維修、是否過度磨損、設備是否泄漏、前用油、換油時是否清洗干凈。

記：記錄產品生產日期和批號、現場情況，包括筆錄和拍照。

取樣：對新油和在用油采樣。

思：排除各種干擾，對了解的情況作出初步判斷，是否是油品質量問題，明確客戶的真正要求，并得出解決思路。避免被客戶的思路牽著走，對問題做出錯誤判斷。

現場處理后，潤滑油技術服務人員將采到的油樣送往研發中心檢驗，并根據檢驗結果做進一步的分析，判斷油品的質量是否存在問題；講明情況并填寫處理意見上報公司。在判斷油品沒有質量問題時，也應要幫助客戶尋找、分析其他方面可能存在的問題。只有這樣才能真正解決客戶的投訴。

另外，投訴情況也較為復雜。有些投訴并非因油品存在的質量問題，而是出于用戶想改用其他品牌的油品，或者是想進一步壓低供貨價格。這情況要求技術服務人員及時做出準確判斷，與客戶做好溝通，及時向公司匯報。

3.7信息整理及傳遞

技術服務信息的搜集、整理、分析和共享，建立詳細的客戶技術服務檔案，是潤滑油技術服務人員的重要職責。應當認識到，每一次技術服務工作的開展和問題的解決，都是為公司積累知識和財富，通過每次技術服務工作，進行總結，將所得經驗反饋給產品生產和技術開發部門，可以避免類似問題的重復出現，或為新產品的開發提供市場依據；通過積累大客戶、OEM的應用案例，還可以對產品推廣起到推動和促進作用。

潤滑油技術服務部門應該建立以下資料庫：

產品標準庫（國際標準、國標、行標、企標、協標）；

技術交流資料：按行業、產品、客戶區分不同層次的交流材料；

技術論文資料庫；

設備潤滑方案庫；

大型用戶及OEM資料庫（應用案例庫）；

競爭對手資料庫；

產品說明書、指導書、產品認證資料庫；

技術服務文件庫。

4 潤滑油技術服務人員的專業化要求

潤滑油技術服務人員有服務意識、專業、自信、社交禮儀、溝通能力等多方面的素質要求，其中，最核心的素質要求是專業化，具體如下：

精通油品知識，這是專業化的基礎。

了解設備：潤滑油技術服務人員以化工類人才居多，在設備方面是弱項，為此有必要進行補強。很多用油問題，不是由油品質量造成的，而往往出在設備本身。如果對設備不了解，不能指出油品變質的問題所在，就不能使客戶信服，就不利于問題的解決。

熟悉電腦：會各種材料的制作和演示，有互聯網思維意識。

良好的表達能力：講解時口齒清晰，有條理，有理有據；忌含糊不清，答非所問。

5 如何做好潤滑油技術服務

5.1樹立良好的服務意識

意識決定一切。潤滑油技術服務與挑戰性較強的銷售不同，業績不直接、不明顯，技術服務人員易產生疲弱感，導致服務質量下降。樹立正確的客戶意識是企業能夠得到商業機會的前提。當技術服務人員有良好的服務意識，就會對工作充滿熱情，換位思考，替顧客著想，積極主動完成工作。

5.2不斷提升自己，做專業化人才

潤滑油技術服務人員要善于向書本、同事、同行、領導、客戶學習，利用公司培訓、文獻資料、技術交流等途徑獲得需要的知識，有互聯網思維意識，在專業技能、溝通技能、解決問題技能方面不斷提高。

5.3善于總結歸納

潤滑油技術服務人員經常出差在外，接觸到的客戶千差萬別，產品也不盡相同。因此，對于各方面零零總總的信息，技術服務人員要善于歸類，建好自己的資料庫。通過歸納總結，使知識系統化、條理化，并針對工作中的不足之處進行改進。

5.4要有計劃性

凡事“預”則立，不“預”則廢。潤滑油技術服務人員對自己負責的客戶要做好拜訪計劃、用油推進計劃、在用油監測計劃、培訓計劃，明確自己的工作重點；同時根據公司銷售工作的節奏，調整產品推進情況。當遇到投訴時，技術服務人員在去現場之前要做好充分的計劃，就客戶溝通及各種問題作通盤考慮。

6 綜述

潤滑油市場的發展帶來了企業關鍵競爭優勢的變化，中國石化潤滑油公司正逐漸由生產型企業向服務型企業轉變，潤滑油技術服務工作的重要性由此凸顯。技術服務人員只有具備優秀的專業素質，精通油品，熟悉設備，不斷提升自己，做好售前、售中、售后的各項工作，才能實現產品銷售，拓展和維護渠道，真正提升業績。