認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對CCC開放？

● 鐘 荷

認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對CCC開放？

● 鐘 荷

CCC市場開放是認(rèn)證機(jī)構(gòu)實現(xiàn)自我提升的一個好機(jī)會。2014年CCC市場放開的力度很大，不僅有國內(nèi)的實驗室，還有外資實驗室，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也放開了好幾家，可以預(yù)計，未來一段時間，競爭仍然將是主流趨勢。對于認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，放開市場有助于吸收國外先進(jìn)質(zhì)量管理方法，引進(jìn)當(dāng)代最新的技術(shù)和設(shè)備，同時也讓認(rèn)證機(jī)構(gòu)在全球市場中充分磨礪，快速成長。

面對這前所未有的局面，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對？筆者嘗試從以下三個方面來闡述應(yīng)對舉措。

擺正心態(tài) 積極應(yīng)對

目前，我國認(rèn)證檢測服務(wù)體系經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展，已經(jīng)初步建立了完備的市場格局。認(rèn)證行業(yè)的規(guī)模和國際化發(fā)展水平不斷提升。CCC的放開對認(rèn)證行業(yè)產(chǎn)生了直接的影響，作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)，要擺正心態(tài)，采取一種積極的態(tài)度去面對市場的變化，而不應(yīng)該驚呼狼來了。事實上，危機(jī)也常常伴隨著機(jī)會，改革必然伴隨著陣痛。只要順應(yīng)時代潮流，迅速調(diào)整思路，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就能革除弊端，完成轉(zhuǎn)型，以嶄新的姿態(tài)去迎接市場的挑戰(zhàn)。

以中國質(zhì)量認(rèn)證中心為例，近年來，采取收購兼并等方式，迅速進(jìn)入檢測實驗室市場， 填補(bǔ)檢測能力這一短板，這無疑是對認(rèn)證核心業(yè)務(wù)極大的促進(jìn)。一方面方便了客戶， 另一方面增加了盈利點，完善了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。國際上大部分知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)是檢測認(rèn)證一條龍，相信未來一段時間，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還會繼續(xù)加強(qiáng)實驗室的建設(shè)。這充分表明中國質(zhì)量認(rèn)證中心正在積極準(zhǔn)備，適應(yīng)競爭的需要。一方面是市場的要求，另一方面也是自身改革的需要。從單純的認(rèn)證業(yè)務(wù)向全方位服務(wù)發(fā)展，從單一的強(qiáng)制性認(rèn)證向社會熱點，如新能源、低碳、節(jié)能、智能家居等方向發(fā)展。

另一方面，在認(rèn)證流程上，也要不斷嘗試提高效率，有針對性地優(yōu)化各個環(huán)節(jié)。電子化試點的全面鋪開，有助于提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)工程師的工作效率，實現(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和實驗室的無縫連接。對于新版實施規(guī)則，各機(jī)構(gòu)都可以自行編寫實施細(xì)則，并在認(rèn)監(jiān)委備案，這又給了認(rèn)證機(jī)構(gòu)一個靈活的空間，只要好好加以開發(fā)，就能發(fā)揮出自己的特長和優(yōu)勢。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。市場放開不可怕，可怕的是毫無準(zhǔn)備，沒有章法。認(rèn)證機(jī)構(gòu)要想占據(jù)市場的主動地位，就一定要擺正心態(tài)，積極應(yīng)對。

強(qiáng)化服務(wù) 重視客戶

認(rèn)證機(jī)構(gòu)的身份再也不是政府主導(dǎo)的強(qiáng)制性機(jī)關(guān)單位，思路的轉(zhuǎn)變必然伴隨著格局的調(diào)整，由內(nèi)而外，在全流程上強(qiáng)化服務(wù)是改革的重點方向。

中國質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品認(rèn)證一部設(shè)立客戶服務(wù)部就是一個大膽的嘗試。客戶服務(wù)部的每個人除了日常的電話以外，都專門安裝了隸屬于中心客服的客服電話終端，凡是外界打進(jìn)來的電話，都會有系統(tǒng)的語音提示。針對客戶關(guān)心的產(chǎn)品界定、流程跟蹤等問題指定專人負(fù)責(zé)，做到首問責(zé)任制。接聽電話的工程師除了為客戶提供專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)以外，還會做好相應(yīng)的電話記錄，定期整理數(shù)據(jù)，分析市場走向，優(yōu)化服務(wù)體驗，真正做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，增加客戶粘性，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的市場開發(fā)儲備更多的客戶資源。

客戶服務(wù)不僅是貫穿于整個認(rèn)證流程，而且還逐漸成為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)。長久以來，圍繞強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的業(yè)務(wù)一直是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的工作重點，但是隨著CCC的放開，實驗室和認(rèn)證機(jī)構(gòu)都進(jìn)入了市場化的新時代，市場經(jīng)濟(jì)中最重要的“以客戶為中心”的理念開始占據(jù)主導(dǎo)。僅僅提供簡單的一張證書早已不能滿足當(dāng)前客戶的需要，認(rèn)證領(lǐng)域牽涉的產(chǎn)品單元劃分、檢測標(biāo)準(zhǔn)、工廠檢查、費用報價等問題，在客戶看來都是一座座難以逾越的大山，面對這樣一個陌生的業(yè)務(wù)不免有些不知所措。這個時候，誰能給客戶解決實際問題，幫助客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就抓住了客戶，誰就贏得了市場。

在未來的市場競爭中，強(qiáng)化服務(wù)，重視客戶是贏得企業(yè)信任的不二法門。如何學(xué)習(xí)和借鑒成熟的經(jīng)驗，結(jié)合自身的特點，在當(dāng)今社會正處于第三次工業(yè)革命的浪潮中立足，認(rèn)證機(jī)構(gòu)更是要在科學(xué)的客戶服務(wù)上下功夫。

持續(xù)創(chuàng)新 調(diào)整結(jié)構(gòu)

CCC市場放開，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要從心態(tài)和行動上進(jìn)行調(diào)整，努力將客戶留住。同時，不斷開放的市場，也要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)要改變“等政策，等業(yè)務(wù)”的慣性思維，不斷創(chuàng)新，豐富業(yè)務(wù)類型，開展市場化業(yè)務(wù)。從市場需求出發(fā)，為行業(yè)發(fā)展服務(wù)。面對不斷放開的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證業(yè)務(wù)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要不斷創(chuàng)新，探尋業(yè)務(wù)新的增長點。對于自愿性產(chǎn)品認(rèn)證，是企業(yè)的自發(fā)行為，重點需解決企業(yè)“為什么做”的問題。市場化業(yè)務(wù)的開發(fā)不應(yīng)該閉門造車，而是深入到產(chǎn)業(yè)中，傾聽企業(yè)的聲音，尤其是龍頭企業(yè)的聲音。明確市場的需求，充分發(fā)揮認(rèn)證的技術(shù)服務(wù)作用，在市場銷售，保險估算等方面提供技術(shù)依據(jù)。

筆者認(rèn)為，在目前的市場環(huán)境下，可以有以下兩個方面在市場化開發(fā)中進(jìn)行一些嘗試，一是聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)與聯(lián)盟認(rèn)證。2014年4月，全國認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會第十一次全體委員會議，提出了“聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)與聯(lián)盟認(rèn)證”的概念：對于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，要堅持“團(tuán)標(biāo)更活”，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的行業(yè)協(xié)調(diào)和組織作用，通過行業(yè)協(xié)會組織檢驗檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)自主組建技術(shù)聯(lián)盟，積極推動社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，并探索開展“聯(lián)盟認(rèn)證”。對于聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的鼓勵，首先是彌補(bǔ)細(xì)分領(lǐng)域，交叉領(lǐng)域，國家標(biāo)準(zhǔn)的缺失。比如車載導(dǎo)航影音系統(tǒng)，作為車載電子產(chǎn)品的一個類別，而國家標(biāo)準(zhǔn)僅從導(dǎo)航和音視頻兩個角度，分別給出了推薦性標(biāo)準(zhǔn)，給企業(yè)的生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)生了不確定性。為此，行業(yè)組織中國汽車信息化推進(jìn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，召集行業(yè)內(nèi)的代表性企業(yè)，聯(lián)合制定了“車載導(dǎo)航影音系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范”，從導(dǎo)航、影音、電磁兼容性和電源適應(yīng)性等方面給出技術(shù)指標(biāo)，得到了業(yè)界普遍認(rèn)可，并正式對外發(fā)布。聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的制定不應(yīng)該只停留在紙面上，標(biāo)準(zhǔn)是否得到了切實執(zhí)行，需要第三方機(jī)構(gòu)的參與。中國質(zhì)量認(rèn)證中心整合優(yōu)質(zhì)的檢測資源，以聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，為聯(lián)盟會員企業(yè)提供定制化的評價認(rèn)證服務(wù)，為市場化業(yè)務(wù)的開展提供了范本。

另一個可以深入挖掘的領(lǐng)域就是復(fù)合型合格評定。產(chǎn)品認(rèn)證是合格評定的一種重要形式，此前的市場化業(yè)務(wù)多是參照CCC認(rèn)證開展的自愿性產(chǎn)品認(rèn)證，用于證明產(chǎn)品符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)創(chuàng)新，需要在不斷尋找新領(lǐng)域、新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，在服務(wù)類型上進(jìn)行創(chuàng)新。國家“十二五”服務(wù)業(yè)規(guī)劃就提出了“鼓勵檢驗檢測認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)由提供單一類型合格評定服務(wù)向復(fù)合型合格評定服務(wù)延伸”。認(rèn)證作為高技術(shù)服務(wù)業(yè)，應(yīng)緊隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展，調(diào)整服務(wù)類型，滿足市場需求。信息產(chǎn)業(yè)迎來又一次發(fā)展浪潮，云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，多是軟硬件結(jié)合，以系統(tǒng)和解決方案的形式呈現(xiàn)，應(yīng)將產(chǎn)品的檢測認(rèn)證與系統(tǒng)的驗證審核相結(jié)合，從前端方案論證到后期工程驗收的全過程參與，切實發(fā)揮認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為第三方技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用，與產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。

綜上所述，隨著CCC市場的不斷放開，認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為整個認(rèn)證行業(yè)的頂端，要在思想和行動上做好準(zhǔn)備。本著一個積極的心態(tài)去迎接競爭，千方百計加強(qiáng)客戶服務(wù)，由內(nèi)而外的去創(chuàng)新，去開發(fā)新的認(rèn)證市場。我們相信，只要堅持目標(biāo)，再加上持續(xù)不斷的努力，認(rèn)證機(jī)構(gòu)一定會延續(xù)輝煌，以更加嶄新的姿態(tài)屹立于當(dāng)今國際認(rèn)證行業(yè)。