公共信息服務機構核心能力動態演進及培育研究

石艷霞 崔 珍（山西大學經濟與管理學院 太原 030006）

公共信息服務機構核心能力動態演進及培育研究

石艷霞 崔 珍
（山西大學經濟與管理學院 太原 030006）

〔摘 要〕核心能力是公共信息服務機構生存和發展的根本。在動態變化的競爭環境中，公共信息服務機構所具備的能力決定了該機構的競爭優勢及未來發展。文章分析公共信息服務機構核心能力構成因素，并結合核心能力動態性特點運用DYNAMO語言對公共信息服務機構核心能力動態演進過程進行闡釋，最后針對演進過程提出公共信息服務機構核心能力動態培育策略。

〔關鍵詞〕公共信息服務 核心能力 動態演進 培育

1 引言

公共信息服務機構作為重要的公益性信息服務機構[1]，其主要宗旨是為用戶提供優質服務，而核心能力是實現公共信息服務機構可持續發展的關鍵因素之一。在全球信息技術飛速發展的大背景下，我國已進入一個全新的知識經濟時代，社會信息化和經濟全球化成為當今時代的發展主流，這些主流特征也正從多個角度對信息服務機構所處動態環境的各個層面提出挑戰。就公共信息服務機構目前所處競爭環境以及用戶對信息資源的利用現狀而言，公共信息服務機構在為用戶提供高滿意度服務方面仍存在不足。如何更好地適應社會大環境變化，使公共信息服務機構主動融入到信息社會的變革中并獲得持續發展，成為研究者和實踐者日益關注的問題。如果僅依靠資源藏量和房屋建筑等基礎設施，很難為機構帶來長久的競爭優勢，只有在核心能力動態演進過程中不斷挖掘并培育核心能力，才能確保公共信息服務機構的可持續發展。

2 公共信息服務機構核心能力內涵

公共信息服務機構核心能力，各類信息機構（如公共圖書館、公共檔案館）雖然已經從不同層面對自身核心能力進行了定義，但未達成共識。公共信息服務機構核心能力的提法源于企業核心能力，但又因自身性質的不同導致二者核心能力在本質上的區別。企業核心能力的本質是力求在激烈的市場競爭環境中，培育出比競爭對手更強的競爭優勢，其最終目的是獲取最大的市場利潤。而公共信息服務機構是一種公益性機構，以最大限度滿足用戶需求為其服務宗旨，所以在闡釋公共信息服務機構核心能力時，首先需考慮其本質屬性。古代、現代及當代公共信息服務機構的核心要素依次經歷了保管者——技術——用戶的轉變。根據這一轉變規律，運用邏輯學中“種差+臨近的屬=被定義概念”原理，并結合當代信息社會服務特點，公共信息服務機構核心能力內涵應表現在三個方面： ①公共信息服務機構的整體能力就是其核心能力（“種差”）的“屬”，換而言之，核心能力包含于一般能力之中；而種差又決定了核心能力與一般能力的不同，即核心能力不是某一單個要素，而是對公共信息服務機構多個要素進行有機整合的結果。②這種能力可為公共信息服務機構帶來長期競爭優勢和價值，而非短期或暫時的效益。③這種能力是公共信息服務機構所特有的，更是其他組織和機構難以替代的。

3 公共信息服務機構核心能力構成因素

公共信息服務機構核心能力效用的發揮需要相關的能力體系做支撐，只有此體系的力量足夠強大，才能確保核心能力作用的高效性。從公共信息服務機構服務職能、長期目標及用戶需求看，核心能力不僅表現為一種服務能力，更強調其服務的最終效果。

公共信息服務機構核心能力效用的發揮離不開豐富的信息資源。擁有海量的并且是其他服務機構所難以替代的信息資源，是公共信息服務機構推行信息服務的基礎[2]，也是提升核心能力的物質保障。然而，信息資源能力是一種靜態能力，在體現其價值的過程中必須要借助“人”這一關鍵因素，只有通過“人”才能將有形資源與無形服務有效銜接，最終形成服務競爭力。此外，隨著信息社會的快速發展，傳統信息服務技術越來越難以滿足用戶的多樣化需求，要想提高公共信息服務機構的服務效率，就需要在優化原有技術基礎上不斷將新的信息技術引入到用戶服務過程中。唯有這樣，才能形成公共信息服務機構核心競爭優勢并實現可持續發展。最后，公共信息服務機構優質服務的開展更需要一個科學有效的管理體系來對各種資源進行合理配置與協調，管理能力越強，核心能力提升就越快。綜上，公共信息服務機構核心能力的支撐體系由文獻資源能力、人才能力、技術能力和管理能力四個因素構成。

4 公共信息服務機構核心能力動態演進機制

4.1 公共信息服務機構核心能力動態演進過程

公共信息服務機構的發展是一個動態過程，故其核心能力也表現為一種動態發展的能力。核心能力的動態性源于公共信息服務機構內部進程和外部環境[3]、用戶及社會需求的綜合變化，這些變化決定了公共信息服務機構核心能力系統的復雜性。信息服務系統的開放性增加了公共信息服務機構與外部機構交流與合作的機會，這種合作不僅能夠保持公共信息服務機構原有的組織形態，還可以在原有模式基礎上開發新的服務模式，加快信息服務機構核心能力建設進程。公共信息服務機構資源能力、人才能力、技術能力和管理能力之間的相互促進及制約關系，以及組織對外部環境的依賴性使得公共信息服務機構整個能力及系統具有較為復雜的非線性特點。各子能力系統之間產生的關聯效應不斷推動公共信息服務機構核心能力系統動態演進過程的發展。

圖1 公共信息服務機構核心能力流圖

公共信息服務機構核心能力系統是在四個子系統相互協作及整合的過程中形成的。根據組織核心能力四力維度理念，結合系統動力學模型特點（即動態性和反饋性），如圖1所示，用DYNAMO（即動態模擬）語言來對公共信息服務機構核心能力動態演進模型進行描述，然后分析公共信息服務機構核心能力動態演進過程。

DYNAMO語言中規定的時間代號及關系如圖2所示：

圖2 DYNAMO語言中各時間代號

其中：K：當前時間；J：毗鄰K 的前一時間；L：毗鄰K 的后一時間；JK：J到K的時間間隔；KL：K到L的時間間隔。

用DYNAMO語言表示的公共信息服務機構核心能力動態演進模型為：

其中，W代表核心能力強度；I代表核心能力增長速度；A代表核心能力初始狀態與期望狀態之間的差距；C代表核心能力由初始值到達期望值所用的實際時間；D代表核心能力期望值；DT代表核心能力由初始值到達期望值的預期時間。

式（4-1）中，L方程表示在特定時間點（如J、K、L）核心能力的現有強度；R方程表示核心能力在特定時間段內（如JK、KL）的增長速度，該速度直接決定核心能力在特定時間點的強度；A方程則表示核心能力現有強度與下一期望強度之間的差距。

表1 公共信息服務機構核心能力強度等級表

在對演進模型了解之后，本文以Brophy服務模型[4]為依據，結合公共信息服務機構核心能力特點，將公共信息服務機構核心能力強度劃分為強、較強、一般、弱、很弱5個等級（見表1）。并以此為基礎對公共信息服務機構核心能力動態演進過程（見圖3）進行闡述。

圖3 公共信息服務機構核心能力動態演進過程圖

從圖3可以看出，公共信息服務機構核心能力經歷了五個演進階段，在這五個階段中，核心能力強度共發生四次演變。

第一個階段為核心能力求存階段。該階段公共信息服務機構主要目標是對各類資源進行積累，以獲得核心能力形成的基礎。此時，公共信息服務機構核心能力強度為最低等級“很弱”，說明公共信息服務機構與其他類型服務機構相比還不具有競爭優勢。

第二個階段為核心能力成長階段。在該階段，公共信息服務機構文獻資源已具備一定規模，接下來要引進人才和專業技術對這些資源進行整理、加工、開發等。這些工作的完成效率會影響核心能力增長速度（I），進而影響核心能力期望強度由“很弱”到“弱”的演變周期。處于這一階段的公共信息服務機構具有一定的生長活力，但仍缺乏競爭優勢。

第三個階段為核心能力發展階段。在該階段，公共信息服務機構綜合考慮社會發展及用戶需求等因素，不斷對能力元進行提煉和創新，旨在塑造優質服務理念，推動核心能力由“弱”演變為“一般”。

第四個階段為核心能力強化階段。該階段公共信息服務機構能夠對核心能力的能力元進行有效融合，并發揮其應有的作用，公共信息服務機構核心能力優勢正逐漸凸顯。但競爭環境的變化和信息技術的快速發展，促使公共信息服務機構必須持續對核心能力系統進行改進與完善，才能實現核心能力強度由“一般”到“較強”的演變。

第五個階段為核心能力提高階段。該階段公共信息服務機構的主要目標是通過對能力元的進一步整合與優化，實現核心能力的最高期望值“強”。這一階段對各能力元的要求更高，需要豐富的資源藏量、專業的人才隊伍、先進的技術體系以及科學的管理體制來共同應對環境變化帶來的新挑戰，最終形成公共信息服務機構的持續競爭優勢。

通過以上對公共信息服務機構核心能力動態演進過程的分析可知，核心能力是一個循序漸進的提升過程。不同演進階段對核心能力的期望值也不同，公共信息服務機構只有在正確分析核心能力現狀及發展階段的基礎上才能對其進行科學優化與培育，實現核心能力的有效演進。

4.2 公共信息服務機構核心能力動態演進及培育的關系

通過以上對公共信息服務機構核心能力動態演進過程的分析可知，核心能力的能力架構及各能力元都是在現有系統基礎上不斷變化的。因此，對公共信息服務機構核心能力的培育也應遵循這一動態原則。

圖4 公共信息服務機構核心能力動態演進及培育關系圖

所謂動態培育，就是指隨時間發展，公共信息服務機構在核心能力演進過程中的任一階段，以該階段核心能力初始強度為依據對該階段核心能力最終強度的期望和預測。核心能力期望強度形成后，在競爭環境的大背景中，受資源藏量、人才、技術和管理能力不斷發展的影響，該強度會逐步演變，這個演變就需要核心能力的動態培育過程來體現，直至期望強度實現。核心能力演進過程和動態培育之間的關系如圖4所示。

5 公共信息服務機構核心能力動態培育策略

從公共信息服務機構目前發展狀況看，大多數機構的核心能力體系還需進一步完善。因此，在了解公共信息服務機構核心能力動態演進過程的基礎上對其進行動態培育，是構建公共信息服務機構核心能力系統的關鍵。對公共信息服務機構核心能力的動態培育可從以下幾方面進行：

5.1 建設核心資源體系，強化開放力度

文獻資源是公共信息服務機構的生命線，資源數量及質量是體現公共信息服務機構強大生命力的物質基礎。核心能力的動態演進要求公共信息服務機構的資源體系必須能夠動態地滿足各類用戶在不同時期的多樣化需求。因此，對文獻資源的培育應堅持兩個原則：

可持續性和動態性相結合原則。公共信息服務機構核心資源體系的建設是一個長期過程，公共信息服務機構經過長久積累會在某一領域形成獨具規模和系統結構的特色文獻資源。在資源建設過程中，既要體現各類資源之間的銜接性，又要順應時代發展特征。所以，核心資源體系的形成要以可持續發展為前提，既要尊重歷史沉淀，又要為地方政治、文化和社會發展服務。此外，核心資源體系又是一個動態系統，對該系統的建設要以當前社會及本機構的發展為依據進行動態規劃。要深入分析用戶特點，制定資源長期建設目標，并根據競爭環境及用戶需求變化適時調整資源結構。此外，還要強化對信息資源的科學開發，為行業及社會發展提供信息支持，體現公共信息服務機構核心能力動態性和可持續性特點，提高資源競爭能力。

資源建設與開放利用相結合原則。與社會共享資源建設成果，拓展資源開放方式是體現公共信息服務機構特色資源建設的有效途徑。在完善核心資源體系的同時應主動向公眾推送信息服務，讓公眾參與到信息資源建設中來，提高資源利用價值。

5.2 鼓勵學習，激發“人”的創造活力

鼓勵自主學習，提高人員業務水平。自主學習起緣于知識的快速增長和環境的動態變化，它是一種有效的自我監督學習方法，其本質動機來源于行為人自身，目的是要增強做事的能力。[5]公共信息服務機構工作人員提升自身業務能力的有效方式之一便是自主學習。僅依據用戶需要為其提供利用服務的方式具有一定被動性，工作人員如能通過自主學習做到既對本機構各類資源熟知，又對不同用戶的需求特點較為了解，就可以使服務由被動變為主動，積極為用戶介紹和推薦信息資源，減少用戶查閱文獻的盲目性，進而提高服務效率。加強對人員的培訓教育，轉變傳統服務理念。培訓是提升人員隊伍整體素質和公共信息服務機構服務質量的重要途徑。[6]通過培訓可以改變人員舊有知識體系和服務理念，了解當前社會發展形勢，增強對新技術和新知識的掌握。在對人員進行培訓教育時，應將培訓目標、人員成長和機構愿景有效結合，充分認識到培訓在人員和機構整體發展中的積極推動作用，將培訓視為信息服務機構一項必備的日常程序并有效實施。只有這樣才能逐步提升公共信息服務機構核心能力強度。

5.3 培育新型技術，提升服務效率

強化技術創新意識，堅持與時俱進。公共信息服務機構各類技術的有效運用主要依靠技術人員，因此，技術部人員必須能夠與時代同進步并且具備較強的接受和掌握新技術的能力。競爭環境的動態變化性要求技術人員要善于學習并創新，正確把握關鍵技術發展趨勢，積極引進國際標準化組織推出的技術新標準[7]，并分析如何運用它們來提高公共信息服務機構服務水平。只有不間斷地對信息技術體系進行優化和創新，才能更好地應對用戶需求及公共信息服務機構發展新要求，強化核心能力。

完善數字化建設，運用網絡技術提升信息服務效率。21世紀人類進入數字化時代[8]，文獻資源數字化是提高用戶檢索效率最有效的途徑之一。信息技術和互聯網的發展使得信息服務機構不斷增強數字化信息服務競爭力。[9]國際信息資源數字化整體發展趨勢要求公共信息服務機構須從以下幾方面進行數字化建設：首先，選用標準的數據庫（如國際上通用的Syhase數據庫和Oracle數據庫），建立方便快捷的一體化綜合瀏覽系統[10]并健全信息資源索引技術，以方便用戶對信息資源進行瀏覽和檢索[11]。其次，積極引進高密度存儲技術和數據挖掘技術。一方面要對信息資源進行高效存儲，另一方面也要完成對信息資源的深層次開發，在加快數字化進程中不斷提升用戶信息獲取率和滿意度。再次，要適時引進網絡技術。建設特色服務網站，并加強網絡新媒體技術（如微博、微信）的運用，通過即時媒體平臺主動向用戶推送信息服務，不斷挖掘潛在用戶。

5.4 完善管理內容，增加管理活力

注重文化管理理念，體現公共信息服務機構文化特質。融傳統和現代化管理為一體的文化理念不僅可以反映公共信息服務機構的核心宗旨，同時也能深刻體現其以人為本的文化精髓。因此，在開展文化管理過程中，公共信息服務機構一方面要對其發展的不同階段的文化特點加以正確審視，以環境變化為基礎，不斷對舊有文化體制進行合理改革形成符合本機構動態發展的新文化觀；另一方面也要凸顯用戶在機構文化建設中的重要作用，樹立“以用戶需求為導向”[12]的文化理念，增進用戶歸屬感，切實體現公共信息服務機構在用戶服務方面的平等性與公開性。

強化知識管理，完善管理系統性。信息服務機構自成立起就擔負著知識管理的重任。[13]對公共信息服務機構來說，知識管理就是機構人員依個人見解和經驗對知識進行識別、創造及再分配的一系列實踐活動。[14]對知識的管理應綜合考慮機構人員和用戶兩個主體，既強調機構人員顯性知識和隱性知識的雙重共享，又以此共享文化為基礎提高用戶知識服務水平。一方面，公共信息服務機構除了要在機構內部形成知識共享的理念和習慣外，還應制定相應的措施來鼓勵人員之間的共享行為，搭建知識共享平臺，增進交流與互動，讓每個人都能在良好的知識管理氛圍中強化對知識的渴望。另外，在為用戶提供知識服務時，要圍繞信息用戶需求對知識環境做動態分析[15]，并運用知識挖掘技術對機構內部知識資源進行開發，構建信息資源知識庫，有的放矢地為用戶提供知識服務。

6 結語

公共信息服務機構的社會化屬性決定了其核心能力是隨環境變化動態發展的。信息社會給各類信息服務機構帶來了新的發展生機，特別是給公共信息服務機構帶來了新的機遇。在新環境和新理念的推動下，公共信息服務機構通過對核心能力各能力元的不斷培育與創新，才能在日趨激烈的競爭中獲取競爭優勢并平穩發展。特定時期內核心能力的增長速度反映了公共信息服務機構在該時期對各能力元的優化及整合水平，對下一階段核心能力的發展方向具有特定指導意義。因此，對公共信息服務機構核心能力動態性的研究應引起關注和重視。在分析公共信息服務機構競爭環境基礎上，對其核心能力構成因素及演進過程進行探討，并以此為依據提出核心能力動態培育策略，旨在提升公共信息服務機構發展空間及活力，增強競爭優勢并實現可持續發展。

（來稿時間：2015年5月）

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〔Key words 〕Public information service Core competence Dynamic evolution Cultivation石艷霞（1977-），女，博士，山西大學經濟與管理學院副教授，研究方向：知識管理；崔珍(1988-)，女，山西大學經濟與管理學院碩士研究生，研究方向：知識管理。

〔分類號〕G251

〔作者簡介〕

A Study of the Dynamic Evolution and Cultivation of the Core Competence of Public Information Service Institutions

Shi Yanxia Cui Zhen
( Economic and Management School, Shanxi University )

Core competence play a fundamental role in terms of the survival and development of public information service institutions. In a dynamic competitive environment, the competitive advantages and future development of a public information service institution are decided by its core competence. We addressed the elements of the core competence of public information service institutions. Taking the dynamics of the core competence into account, we also explained the dynamic evolution process of the core competence, using DYNAMO language. Strategies to cultivate the core competence are suggested based on the knowledge of the dynamic evolution process.

〔Abstract 〕