Call Center在電子商務企業的應用探究

李淑玲,扈健麗,羅 靜

（西安歐亞學院，陜西西安,710065）

1 B2B電子商務企業的現狀

從互聯網的風靡到逐漸的消散，大批量互聯網公司成立倒閉，互聯網行業泡沫的破滅，B2B也緊跟著互聯網行業經歷了這一切，發展到現在電子商務B2B行業逐漸走出迷霧，走向成熟。依托中國大環境和政府支持，讓得天獨厚的B2B優勢和成熟的管理下，B2B打敗B2C行業，占據電子商務95%的份額。

由2011—2017年中國中小企業B2B電子商務總營收規模圖可以看出來2010年總營收97億人民幣到2013年210.2億元人民幣的拉伸了113.2億的總營收，環比增長了45%。

電子商務預計在2017年總營收將達到489.7億元人民幣，B2B行業的發展可見一斑。

在B2B高速發展的同時，卻也面臨著諸多困境。主要困境有7點：客戶成熟，強勢替代產品，巨頭競爭壓力大，網站服務銷售成本高，網站核心價值低下，交易模式不成熟，誠信保障有待完善。

2 Call Center在電子商務企業的應用

目前，Call Center（即呼叫中心）系統在B2B電子商務企業應用中能夠將三家獨立的行業公司、電子商務公司、市場研究公司進行整合，并共享資源。

B2B平臺的Call Center系統分為以下六個模塊：

3 Call Center在電子商務企業的應用擴展

呼叫系統是伴隨傳統企業在客戶關系管理業務量增長的基礎上衍生出來的。在電子商務企業平臺上首先應當包括呼叫中心系統。該呼叫中心系統除了上述功能外，需要拓展客戶管理、客戶體驗、工作效率、企業內部管理等。使電子商務企業平臺能夠適應不同類型客戶的需求。

3.1 客戶管理拓展

業務人員通過呼叫中心在于客戶溝通的時候，讓客戶感到高效并且能夠指導客戶通過某電子商務網站后臺對呼叫系統做出回應，可以是協調公司與客戶溝通時間，也可以是客戶通過呼叫中心在某電子商務網站后臺更改自己的需求信息，達到符合其要求為止。

3.2 客戶端整合B2B資源

公司對客戶資料進行整合：業務人員客戶將自己庫里所有的客戶進行按行業分類，再根據上下游客戶進行分類或根據不同地區客戶屬性分類，再了解了客戶求購和供應的相關信息之后，資料重組，已達到客戶上下游之間整合的業務交流。

3.3 客戶端修改網站

CRM客戶端口，客戶對網站后臺按習慣修改：根據客使用某電子商務網站后臺的操作習慣，客戶根據客戶端呼叫中心更改自己的網站，不需要經過電子商務網站進行修改公司信息，方便快捷，這樣能夠更快幫助企業反映，不僅如此在資源使用上客戶端口能夠幫助客戶尋找有效資源。

3.4 客戶端口使用CRM

客戶對庫的正確使用：電子商務網站的CRM庫其實做到的是公司的資源，而沒有做到與客戶之間的資源共享，當客戶端CRM庫被開放，客戶可以通過客戶端CRM端查看到電子商務網站規定范圍內部分客戶的公司信息，讓客戶在對自己有利的情況下整合資源通過呼叫系統進行溝通，讓客戶在整個行業內部達到一種信息協調，更好的以產業鏈條幫助客戶業務發展，使企業在B2B電子商務企業的平臺下得到行業內部發展。

3.5 增加企業內部管理機會點

（1）企業內部管理

公司可以根據呼叫系統對員工進行業務管理：業務人員每天都有呼出量和呼出時間，3分鐘有效通話時長作為有效溝通的標準，公司按照這兩樣的標準對員工工作進行測評，根據電話量和時間的不同控制獎金的發放，已達到對員工業務進行標準化管理，公平嚴格。

（2）員工自我管理

圖1 2011—2017年中國小微型企業B2B電子商務總營收數據

圖2 呼叫中心平臺呼出列表

員工可以根據呼叫系統里數據的統計對自我進行管理，完善自我工作更好的配合公司和客戶之間的關系。比如針對某一地區客戶接聽電話量和接聽電話時長可以判斷出這一地區客戶對互聯網的側重點和重視度，業務人員根據這一規律進行擴充更多客戶，提高業務量。

（3）人員測評

人力資源部門可以根據業務人員CRM庫的使用，研究員工心理，以更好對員工進行調配更合適的職位。幫助企業提高員工的適合度和員工的幸福指數。

（4）優化呼叫中心和CRM庫

公司可以根據員工使用呼叫中心的習慣更好的修改庫，多次修改讓庫達到更 好的工作狀態，公司職能部門可以根據電銷業務人員繁忙時間或者需要整合的資料更好的配合他們的工作，讓公司快速運轉。

4 結論

在大量的數據分析下，通過研究call center 在電子商務企業中的應用，從呼叫中心對客戶關系管理到企業內部管理再到呼叫中心的創新應用，我們不難發現，call center在原先使用的基礎上有很多未開發的用途。為了幫助企業在節省成本的情況下做到最大化的使用call center 不僅能為企業節省成本，也能為企業帶來最大化的管理，良好的客戶體驗和企業盈利。

首先call center 只適用于大型擁有眾多客戶群體的電子商務企業，因為客戶群體的原因不會承擔太大的成本風險，在CRM管理的基礎上對企業內部管理做到數據分析，員工考核，人員調配等作用。在客戶管理上能夠拓展到客戶端使用充足的B2B平臺資源，在電子商務企業整合資源的情況下利用行業上下游資源幫助電子商務企業和企業自身良好發展。

根據呼叫系統里數據的統計對自我進行管理，完善自我工作更好的配合公司和客戶之間的關系。比如針對某一地區客戶接聽電話量和接聽電話時長可以判斷出這一地區客戶對互聯網的側重點和重視度，業務人員根據這一規律進行擴充更多客戶，提高業務量。