“服務型”高校行政隊伍的情緒法則與情緒勞動結果

周昕

摘 要：作為勞動的第三種形態，情緒勞動是“服務型”高校行政人員工作實踐的重要特征。文章以情緒勞動為立足點，探討了“服務型”高校行政人員的情緒法則，簡單地說，就是要在工作中展現積極情緒，規避消極情緒。其目的在于引導行政人員的情緒表達，使其在理性實踐的指導下，完成或指向“服務型”行政的實現這一目標。文章繼而分析了“服務型”行政人員的四種情緒行為結果，分別導致行政人員進行表層行為、深層行為和不需耗費精力進行情緒調節三種結果，其中前兩種結果要求行政人員必須實施一定的情緒勞動。意在給“服務型”高校行政隊伍建設提供一個新的思路和啟示。

關鍵詞：情緒勞動 高校行政隊伍 服務型組織

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（a）-0009-02

1 “服務型”高校行政人員是情緒勞動者

情緒勞動一詞自美國社會學家Hochschild（1983）正式提出以來，已躋身組織行為領域亟待解決的重要問題。對于情緒勞動的定義，Hochschild、Grandey、Brotheridge & Lee各有差異，但都一致認為，“情緒勞動是員工代表組織并根據組織要求進行顧客印象管理—— 對自己情緒表達進行提升、掩蓋、壓抑或改變的一個過程”[8]。

它與工作中的情緒不同，后者是一種自然而然的情緒，它由工作中的事件引起，但不受組織控制；而情緒勞動是工作的一部分，它指向工作中的情緒部分，人們從事情緒勞動的目的與從事腦力和體力工作一樣，都是為了獲得薪資，因此情緒勞動也與腦力與體力工作一樣，受組織控制，帶有工具性。

一些學者從職業分工的角度，對情緒勞動進行了豐富的研究，結果發現情緒勞動多生發于窗口性服務。除了服務的窗口性，Hochschild還指出了情緒勞動的另兩個特點：組織的情緒規則控制和成員的特定情緒展現。

隨著世界政治、經濟、社會的轉型和全球范圍內的公共行政管理改革的實踐不斷深化，服務行政理論的系統研究日漸成熟。“服務型”高校行政隊伍建設就是服務行政視閾下，高校行政管理體制改革的重要目標。參照情緒勞動的三特點，“服務型”行政工作也具備上述特征。首先，從組織層面考慮，“服務型”行政最重要的特色在于面向工作對象的服務使命，這決定了情緒勞動內生于以為領導、師生、其他人員提供服務為組織使命的高校行政隊伍。其次，出于服務市場化、人性化的要求和高校行政工作職業化的內在規律，社會及學校已經從組織準入、管理和準出制度上，逐步確立了高校行政人員的服務規范，并通過個體學習、組織培訓等方式對行政人員進行管理，服務規范中也包括了符合公眾期望的行政人員情緒表達的規則，并且，對于因情緒表達不當而引起服務對象不滿乃至投訴的成員，學校也會采取適當的懲戒措施。最后，由于學校上下信息的不對稱性和各方立場利益暫時的差異性，行政人員除了處理具體事務，還要應對各種關系協調、矛盾化解、壓力釋放和怨氣排解，這一過程又不可避免地要面對可能來自領導、同事、教師、學生和其他社會人士任何一方的各種多層次且有沖突性的價值預期，針對這些不同的價值預期，行政人員必須進行多角色的情緒展現。正是由于“服務型”高校行政人員工作特點與情緒勞動三大特點的趨同性，我們說“服務型”高校行政人員是情緒勞動者。

2 “服務型”高校行政隊伍的情緒法則

正如腦力和體力勞動有其相應的勞動規則，從事情緒勞動的“服務型”高校行政人員也必須按照一定的規律、要求來管理自己的情緒感受與表達，這些規律、要求就是“服務型”行政人員的情緒法則（emotion rules）。

從形成機制上看，情緒法則與權力極其相關，這種權力不是日常所說的顯性的行政權力，而是一種隱性的?？率降奈⒂^權力。福柯認為，權力是在社會生活中以“真理”形式表現出來的各個方面，誰掌握了權力，誰就掌握了“真理”。換句話說，在意識形態領域沒有絕對的真理，有的只是在某一歷史環境中被當作“真理”的事物。而某種觀念或意識形態一旦獲得了“真理”的地位，就會成為約束和規范個體思想和行為方式的準則。譬如關于“服務型”行政有著許多“神話”，其中很大部分就是行政人員必須恪守的情緒法則。

從內容和目標上看，情緒法則就是在某種文化、社會、組織情境中建構情緒表達的準則和規范體系，文化、社會、組織通過建立成員對情緒勞動交換的權力和義務感，從而引導和管理成員的情緒勞動。相應地，特定情境中的成員需要通過不斷學習形成一種情緒表現的標準和習慣，即“誰”（情緒表達的主體）能夠在“何時”向“誰”（客體）表現“什么樣的情緒”[1]。在建構“服務型”行政這一情境下，行政人員的情緒法則就是在社會、學校對行政人員的時空安排及行動的設計中，在關于什么是一個“服務型”行政人員應該做的和避免做的對話中，以及學校對行政人員獎懲規章的制定中被界定和建構的。其目的是要引導行政人員的情緒表達，使其在理性實踐的指導下，完成或指向“服務型”行政的實現這一目標。例如，行政人員必須熱情親切，展現積極情緒；行政人員在工作中要善于規避消極情緒，尤其是憤怒、悲傷等極端負向情緒；領導和服務對象的感受重于行政人員的自身感受；行政人員要能夠隨時隨地、愉快主動地貢獻組織公民行為，不求回報，等等。

3 “服務型”高校行政隊伍的情緒勞動結果

雖然情緒規則明確了學校對行政人員的情緒勞動期望，并且這些規則有利于“服務型”行政隊伍的建設，但在實踐中，學校對行政人員的情緒規則與行政人員的真實情緒可能一致，也可能不一致，這就導致了四種可能的情緒行為結果。第一，二者恰好一致，并且行政人員表現出的情緒行為也與情緒規則一致。這時行政人員只要進行自然表現，即能滿足情緒規則要求。這種情況下行政人員所要在個人情緒調節方面付出的努力最少，基本接近于零。第二，個人真實情緒與學校情緒規則不一致，但通過調節外在可見的情緒表達（如表情、聲音、手勢等），并且是僅改變外在而不改變內心的真實感受，仍表現出符合情緒規則要求的情緒行為。這時的行政人員已經實施了表層行為（surface acting），暫時地偽裝了自己的情緒，需要耗費一定的精力。第三，個人真實情緒與學校情緒規則不一致，行政人員通過想象、記憶、積極思考等心理過程，激發或壓制某種情緒，使內在感受改變并符合情緒規則要求，并通過情緒行為表現出來。行政人員的這種行為被稱為深層行為（deep acting），這時個體的內在感受和外部表現都發生改變，需要付出比第二種情況更多的努力。第四，真實情緒與情緒規則不一致，并且行政人員既不實施行動改變外在，也不改變內在，而僅僅直接表現出與學校情緒規則不一致的情緒行為。與情況一類似，這種情況下行政人員也不用付出努力進行情緒調節。

在上述四種結果中，結果1和結果4都只是行政人員的自然情緒表達，他們沒有使用情緒表達策略，也沒有實施情緒勞動。而結果2和3的實踐過程則要求行政人員必須實施一定的情緒勞動，采用特定的表達策略來管理自己的情緒，使自身的情緒行為與學校的情緒規則相一致。常用的表達策略包括限制（qualify）、夸大（amplify）、縮?。╠eamplify）、中立（neutralize）、掩飾（mask）。其中，限制是個體表達自己的真實感受，但會同時或在隨后伴隨著微笑等表情來限定或注解自己的情緒；中立則是個體不表現出任何情緒。

鑒于情緒勞動的四種可能結果，情緒勞動無論是對其實施主體（行政人員），還是對作用客體（領導、服務對象、同事），亦或是對學校的工作績效和組織文化，都有著廣泛而深遠的影響，這點將在今后的研究中繼續探討。

參考文獻

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