基于SIPOC的民機客服產(chǎn)品數(shù)模輕量化流程優(yōu)化研究

高 飛王玉偉趙婉璐王兆衛(wèi)王志強

（1.上海飛機客戶服務(wù)有限公司，上海 200241； 2.上海航空工業(yè)（集團）有限公司，上海 200232）

基于SIPOC的民機客服產(chǎn)品數(shù)模輕量化流程優(yōu)化研究

高 飛1王玉偉1趙婉璐2王兆衛(wèi)2王志強1

（1.上海飛機客戶服務(wù)有限公司，上海 200241； 2.上海航空工業(yè)（集團）有限公司，上海 200232）

[摘要]建立了用于民用飛機客戶服務(wù)產(chǎn)品研制的數(shù)模輕量化處理全流程SIPOC模型。在此基礎(chǔ)上分析了現(xiàn)有流程輸出與顧客需求間的差距及差距產(chǎn)生的原因，并采取了若干項改進措施。最終使流程周期縮短80%，且輸出準確率滿足下游顧客的要求，為民用飛機客戶服務(wù)產(chǎn)品的研制提供了及時可靠的源數(shù)據(jù)保障。

[關(guān)鍵詞]輕量化數(shù)模；流程優(yōu)化；SIPOC模型

1 背景介紹

隨著國產(chǎn)大型民用飛機客戶服務(wù)工程的深入，輕量化數(shù)模已經(jīng)成為民機客戶服務(wù)產(chǎn)品研制過程中的重要源數(shù)據(jù)之一：包括飛行訓(xùn)練、工程技術(shù)支援、航材備件、技術(shù)出版物編寫、市場與客戶支援、數(shù)字化客戶服務(wù)等各核心業(yè)務(wù)（如圖1所示）均需要輕量化數(shù)模提供可視化或三維虛擬體驗方面的數(shù)據(jù)支撐。

圖1 輕量化數(shù)模現(xiàn)有應(yīng)用場景

三維數(shù)模輕量化技術(shù)[1]是指在保證原始數(shù)模文件基本信息和必要精度的基礎(chǔ)上，將文件大小壓縮至1/10甚至更小的簡化格式過程。數(shù)模輕量化技術(shù)賦予了原始設(shè)計數(shù)模“平民化”的操作流暢性和跨平臺便利性。利用輕量化數(shù)模，技術(shù)人員可以獲得產(chǎn)品更加豐富的三維信息，加速產(chǎn)品的研制進度；上下游技術(shù)人員間的信息交流更加便捷，企業(yè)各環(huán)節(jié)之間的溝通變得更加直觀；最終實現(xiàn)跨部門、跨平臺、跨企業(yè)的協(xié)同作業(yè)。

由于飛機部段級輕量化數(shù)模涉及結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)復(fù)雜、處理步驟較多，且設(shè)計源數(shù)據(jù)更改頻繁，加之各業(yè)務(wù)部門的需求各不相同，導(dǎo)致目前整體業(yè)務(wù)處理效率很低，嚴重影響了項目進度。對民機客服產(chǎn)品數(shù)模輕量化流程進行優(yōu)化研究，可以大幅提高民機客服產(chǎn)品研制的效率，減輕技術(shù)人員的工作強度；另一方面可以通過流程保證輸入數(shù)據(jù)的有效性，確保客服產(chǎn)品與飛機產(chǎn)品的構(gòu)型符合性；此外通過流程優(yōu)化可以顯著降低企業(yè)的運營支出，如人工成本和計算機資源成本等。因此，本文引入SIPOC（Supplier Input Process Output Customer）模型，系統(tǒng)梳理現(xiàn)有流程能力與顧客需求及其差距，明確造成周期過長和準確率偏低的原因并采取改進措施，使得流程周期和準確性能夠滿足顧客需求。

2 數(shù)模輕量化流程SIPOC模型的建立

2.1 SIPOC模型概述

SIPOC圖也稱高端流程圖[2]，是質(zhì)量大師戴明提出的一種組織系統(tǒng)模型，是一種用于過程分析管理、流程改進優(yōu)化的常用技術(shù)，并經(jīng)常被作為識別流程核心過程的首選方法。SIPOC模型可以簡單概括如圖2所示。通過SIPOC模型可有效地將顧客需求映射到工作流程中，明確每個流程的工作標準，使得整個工作流程都圍繞著顧客需求展開，最終使工作資源效能得到最有效的發(fā)揮[3]。

圖2 SIPOC模型原理圖

2.2 數(shù)模輕量化流程SIPOC模型的建立

將SIPOC模型應(yīng)用于現(xiàn)有輕量化數(shù)模的流程梳理與優(yōu)化，針對整個業(yè)務(wù)的I級流程進行展開，如圖3所示。其中流程的供方（S）包括：上游設(shè)計部門；輸入（I）包括：原始設(shè)計數(shù)模、EBOM （Engineering BOM，工程產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹）、CATIA（軟件）、3dvia Composer sync（軟件）；處理過程（P）包括：需求識別、數(shù)模下載、數(shù)模裝配、數(shù)模轉(zhuǎn)換、數(shù)模發(fā)放5個大步驟；輸出（O）包括：處理后的輕量化數(shù)模、所發(fā)放數(shù)模的BOM；客戶包括：下游各數(shù)模使用部門（飛行訓(xùn)練部、技術(shù)出版物部、維修工程部、工業(yè)設(shè)計所等）。

由于各子流程中操作步驟均較復(fù)雜，為了更好的展現(xiàn)詳實的業(yè)務(wù)流程，將各子業(yè)務(wù)流程按照SIPOC的建模規(guī)則再次進行了細分，分解最終結(jié)果如表1所示。

圖3 I級流程SIPOC模型

3 基于SIPOC模型的數(shù)模輕量化流程優(yōu)化

3.1 識別客戶輸出需求與現(xiàn)狀的差異

通過對各業(yè)務(wù)流程中的下游客戶（C）進行調(diào)研分析，梳理出客戶需求與流程現(xiàn)有能力的差異見表2，并利用排列圖分析改進前缺陷分類和每個步驟耗時比例如圖4和圖5所示。通過以上分析可知，目前亟需解決的流程缺陷為：數(shù)模處理效率低下和引起客戶抱怨的數(shù)模準確率問題。

表1 II級流程SIPOC模型

表2 客戶輸出需求與現(xiàn)狀的差異

圖4 改進前缺陷排列圖

圖5 不同操作步驟所耗時長統(tǒng)計

3.2 分析現(xiàn)有差距和產(chǎn)生差異原因

在明確現(xiàn)有輸出與客戶需求的基礎(chǔ)上，分析兩者之間存在的差異和可能導(dǎo)致的后果，并利用魚骨圖從人、機、料、法、環(huán)、測等方面對產(chǎn)生差異的原因進行分析，最終結(jié)果如表3所示。

3.3 針對各差異產(chǎn)生原因制定相應(yīng)改進措施

綜上所述，最終根據(jù)缺陷產(chǎn)生原因制定出相應(yīng)的改進措施，具體內(nèi)容如下：

● 制作協(xié)調(diào)單表格模板，方便各業(yè)務(wù)部門選取所需數(shù)模的架次、數(shù)模格式、部段（區(qū)域）、更新頻率等信息；

● 在現(xiàn)有SBOM上開發(fā)輕量化數(shù)模批量下載接口；

● 研究數(shù)模產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹簡化合并技術(shù)；

● 開發(fā)文件批量對比、復(fù)制插件；

● 編制并優(yōu)化數(shù)模裝配、轉(zhuǎn)換流程，形成SOP；

● 完善數(shù)據(jù)管理月報，增加飛機取證構(gòu)型的數(shù)模發(fā)放狀態(tài)；

● 提高協(xié)調(diào)單簽審流轉(zhuǎn)效率；

● 完成作業(yè)人員的軟件使用培訓(xùn)。

● 編制飛機部段劃分、各架次試飛機的任務(wù)安排宣傳冊，并在業(yè)務(wù)部門進行宣貫；

● 優(yōu)化現(xiàn)有輕量化數(shù)模的編號管理規(guī)定；

● 制定協(xié)調(diào)單回復(fù)模板，明確附件內(nèi)容、架次信息、精度等信息；

● 制定SBOM產(chǎn)品節(jié)點更新流程；

● 制定導(dǎo)出BOM模板；

3.4 優(yōu)化后的整體業(yè)務(wù)流程

利用SIPOC模型得到最終改進后的業(yè)務(wù)流程并通過實際運行驗證，數(shù)模處理效率較改進前提高80%，且準確率達到顧客要求。

表3 現(xiàn)有差距和產(chǎn)生差異的原因

4 結(jié)論

輕量化數(shù)模處理流程效率和準確性水平直接影響了國產(chǎn)民用飛機客戶服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。本文將SIPOC模型引入數(shù)模輕量化處理流程，將顧客需求有效映射到了工作流程中，并在此基礎(chǔ)上分析得到現(xiàn)有流程的潛在改進點，最終完成了整體流程的優(yōu)化和重構(gòu)，可為流程改善項目研究提供一條可借鑒的思路和實施套路。

[參考文獻]

[1] 范玉青. 現(xiàn)代飛機制造技術(shù)[M]. 北京：航空航天大學(xué)出版社，2003年.

[2] 何楨等. 六西格瑪管理[M]. 北京：中國人民大學(xué)出版社，2014.

[3] 劉俊，史嫄. 基于SIPOC模型的武警部隊應(yīng)急物流執(zhí)行機制研究 [C]. Proceedings of Conference on Web Based Business Management（WBM 2012）.

（編輯：雨晴）

[收修訂稿日期] 2015-09-15

[中圖分類號]V241.07

[文獻標識碼]C

[文章編號]1003–6660（2015）06–0051–04

[DOI編碼]10.13237/j.cnki.asq.2015.06.012