基于平衡計分卡的煙草商業企業管理審計問題研究

廣東省韶關市煙草專賣局　　賴育新

基于平衡計分卡的煙草商業企業管理審計問題研究

廣東省韶關市煙草專賣局賴育新

摘要:在我國，煙草企業是國有獨資企業，內部管理基礎還很薄弱，隨著改革的深入和中國加入WTO，煙草企業面臨的壓力和挑戰很大，大家都在試圖加強內部管理，以提高經濟效益，增強自身競爭力。本文在闡述管理審計有關理論的基礎上，探索完善和發展我國煙草商業企業管理審計的對策，構建了商業企業管理審計的理論框架，對企業完善和開展管理審計提出一些建議，為管理審計在煙草商業企業的應用研究拋磚引玉。

關鍵詞:煙草商業企業管理審計平衡計分卡

一、引語

當前我國煙草商業企業已進入改革和發展的關鍵時期，尤其是在加入WTO以后，隨著國際市場競爭壓力的日益增大和國內市場化需求的不斷加強，商業企業進行了一系列富有特色的改革，公司制改造、按訂單組織貨源、網絡建設等等，旨在提升商業企業的市場化水平和整體競爭實力，取得了令人矚目的成效，但在企業改革的過程中，產生一些問題，其中在企業經營管理方面反映出的財務收支審計已超出以前傳統的財務收支審計范疇，換言之，傳統的財務收支審計已不能滿足煙草商業企業改革發展和經營管理創新的需要。在這種形勢下，內部審計工作需要不斷向經營管理領域深入和發展，從根本上改進管理，增強企業的競爭力，促進商業企業發展的不斷創新。

實施煙草商業企業管理審計研究，有利于提高企業管理水平和效率，增強企業國際競爭力，基于此，筆者感到商業企業實施管理審計的必要性和重要性。

二、管理審計和平衡計分卡的相關理論

(一)管理審計的概念

全球學術界和職業界對管理審計的概念一直眾說紛紜，至今仍未能達成共識，主要有以下幾種表述：

(1)1975年國際內部審計師協會發布的第19號研究報告認為，管理審計是內部審計師對各層次管理活動進行面向未來，獨立的、系統的評價，其目的是通過審計促進各種管理職能、項目目標、社會目標及員工發展的實現來增強組織的獲利能力，并增強其組織目標的實現。

(2)美國管理協會認為，管理審計是對整個管理業績進行系統的檢查、分析和評價，管理審計不僅能從主觀上、客觀上對一公司進行徹底評估，而且還可以對管理本身的有效性做出權威的判斷。

(3)現代內部審計之父——勞倫斯·索耶認為，管理審計就是以管理者或管理咨詢師的眼光去審查組織的各種活動，它與其它審計形式的區別在于它的思維方式而不是它的技術方法。

從以上幾種觀點可以看出，管理審計是為了明確一個組織中所有職能部門和經營管理環節中現存的和潛在的薄弱之處，對管理人員在實現企業目標和效果方面所進行的客觀、可理解和建設性的評價，以幫助管理人員改進決策、提升獲利能力和經營能力，更好地完成受托管理責任。通俗地說，管理審計主要是審查和評價企業管理水平和管理效率。

(二)平衡計分卡的基本原理

1990年哈佛商學院教授羅伯特．S．卡普蘭和復興全球戰略集團大衛．P．諾頓在總結十幾家績效管理處于領先地位公司經驗的基礎上，向全世界開始推廣平衡計分卡的方法。二十多年來平衡計分卡在全球的管理實踐中得到了廣泛的運用，該方法不但改變了傳統的運用單一財務指標進行績效考核思想，而且還推動企業自覺去建立實現戰略目標的管理系統。平衡計分卡主要從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個關鍵領域使企業獲得突破性發展，這四個維度之間的相互關系如圖1所示。

(1)財務維度。財務業績指標可以顯示企業的戰略及其實施和執行是否對改善企業盈利做出貢獻。財務目標通常與獲利能力有關，其衡量指標有營業收入、資本報酬率、經濟增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創造現金流量。

(2)客戶維度。在平衡計分卡的客戶維度，管理者確立了其業務單位將競爭的客戶和市場，以及業務單位在這些目標客戶和市場中的衡量指標。客戶層面指標通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率及在目標市場中所占的份額。客戶層面使業務單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰略，從而創造出色的財務回報。

(3)內部流程維度。在這一維度上，管理者要確認組織擅長的關鍵的內部流程，這些流程幫助業務單位提供價值主張，以吸引和留住目標細分市場的客戶，并滿足股東對卓越財務回報的期望。

(4)學習與成長維度。它確立了企業要創造長期的成長和改善就必須建立的基礎框架，確立了未來成功的關鍵因素。

圖1　平衡計分卡原理示意圖

平衡計分卡的前三個維度一般會揭示企業的實際能力與實現突破性業績所必需的能力之間的差距，為了彌補這個差距，企業必須投資于員工技術的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡計分卡學習與成長維度追求的目標，如員工滿意度、員工保持率、員工培訓和技能等，以及這些指標的驅動因素。

三、基于平衡計分卡理論的商業企業管理審計框架構建

筆者借助平衡計分卡理論，將管理審計和煙草商業企業大背景聯系起來，結合現代的管理創新，運用到實際的審計工作中，提出對煙草商業企業開展管理審計有指導意義的建議。

卷煙經營是煙草商業企業兩大核心業務之一，筆者選擇卷煙業務作為本文研究的重點。表1列示了平衡計分卡的四個維度在卷煙營銷管理審計中的具體運用及卷煙營銷管理審計應關注的重點。

(一)財務維度

管理審計關注的財務維度的指標可以包括卷煙銷量、銷售收入、盈利能力、經營管理水平等內容。卷煙銷量方面指標包括但不限于：卷煙銷售完成率、低檔煙銷售完成率、一二三類煙銷售完成率等指標；盈利能力指標包括但不限于：經營貢獻、卷煙銷售毛利等指標；經營水平指標涵蓋于經營貢獻指標中，有關費用指標在經營貢獻中體現，如果需要重點監控哪些費用性指標，也可將明細項列入財務指標，如人工費、配送成本等。

財務指標需要自上而下逐層確定，由被考核單位根據企業近期經營目標、卷煙營銷戰略、上級關注的財務目標等先提出初步方案，考核者與被考核單位協商后確定。

目標值的確定：當年目標值的確定需要考慮卷煙長期經營目標、省公司當年下達的卷煙銷售計劃、區域市場特點及企業的經營管理水平等因素。地市級煙草公司及其職能部門的銷量目標值一致，銷量目標值根據各縣級分公司市場特點分解到各縣營銷部門；盈利能力指標和經營水平指標以年初預算為目標值，市煙草公司經營貢獻指標在一定的數據積累后宜對關鍵的二級指標設定單獨的目標值。

(二)客戶維度

管理審計關注客戶的滿意度，包括零售戶和工業企業的滿意度。客戶維度的指標一般選用能夠體現客戶滿意度的指標，主要從銷售計劃完成情況來評價工業企業滿意度，從斷貨天數、獲利能力及服務等方面評價零售客戶滿意度。各下屬部門和單位分別從其作業職能方面評價客戶滿意度：如營銷部門主要從貨源組織和分配、零售戶對服務流程的接受度等方面評價零售客戶滿意度；從品牌管理和信息提供等方面評價工業企業滿意度；電訪中心從電話占線時間、服務態度、信息告知、咨詢解答等方面評價零售戶滿意度。

同時設置“客戶投訴”作為事件性指標。

客戶維度指標由考核者根據上期同指標的實際完成情況，在期初調整確定目標值，設計需通過客戶調查得到實際值的指標，由考核者在制定調查問卷時根據期望的客戶滿意度確定目標值，確定目標值時需考慮問卷設計、調查方法等因素。

(三)內部流程維度

管理審計關注內部業務流程是否理順。內部業務流程方面的指標分兩個階段設計。在重要業務的標準化流程已經建立的情況下，可選取適當指標直接評價流程的效率與成本，如用“存銷比”指標評價整個卷煙經營流程的效率，用“日均接單達標率”指標評價電訪中心接單流程的效率。

(四)學習與成長維度

學習與成長維度的指標是衡量企業未來發展潛力的長期指標，這類指標的特點是：短期投入往往看不到立竿見影的效果，因此被許多強調短期財務目標的企業所忽視；但如果長期都不投入，往往會嚴重影響企業的未來競爭力，到發現企業發展后勁不足時再來投入為時已晚。因此，對于一個渴望持續、高速發展的企業而言，學習與成長維度的指標具有重要的戰略意義。

在學習與成長維度，管理審計主要關注員工滿意度、工作效率、工作勝任能力以及相關組織機制等方面內容，如通過評價“員工滿意度”，促進企業關注員工士氣、心態等因素，提升員工的向心力；通過評價“培訓計劃完成率”，促進企業學習型組織的建立，提高員工的綜合素質；通過評價“論文、課題等成果評比”，評價員工創新能力，增強企業的創新能力，使企業永遠保持強勁的生機與活力。

表1　地級市煙草公司卷煙經營管理審計內容及考核指標

關注盈利能力指標（1）卷煙銷售毛利（2）人工費用（3）辦公費用（4）管理費用關注人工成本關注部門辦公費用投入關注部門管理費用投入（5）經營費用關注部門營業費用投入1.銷售計劃完成率卷煙銷售毛利=卷煙銷售收入-卷煙銷售成本人工費用=在崗從業人員費用+臨時工費用包括辦公用水、用品等辦公費用包括除辦公費、管理人員費用以外的其他管理費用包括除辦公費、經營人員費用以外的其他經營費用是指與工業約定的銷售或計劃完成的情況，銷售計劃完成率=（∑各計劃完成率）/計劃個數關注工業企業滿意度，提高貨源穩定性和品牌培育能力關注零售戶貨源供應的滿意度，持續改進品牌規劃、貨源組織及銷售策略的制定水平關注零售戶的滿意度，廠商滿意與零售戶滿意共同服務于保障供應、追求盈利和品牌整合的目標客戶2.斷貨天數指貨源的斷貨天數，斷貨天數=∑各品牌當月斷貨天數3.零售客戶滿意度是指零售戶對貨源、獲利和服務的滿意度，通過零售戶滿意調差問卷獲得數據

表1　地級市煙草公司卷煙經營管理審計內容及考核指標

2.培訓計劃完成率培訓計劃完成率=∑各層級培訓計劃完成數量/計劃數量3.論文、課題等成果評比論文、課題的數量和質量評比結果4.合理化建議合理化建議=對地市級煙草公司收集各部門、下屬單位建議的數量（20%），采納建議或解決問題數量（80%）的加權評價初期可用數量評價，待條件成熟后可用質量評價關注員工培訓，提高員工在知識、技能和態度等方面的工作勝任能力和員工整體從業素質論文評比活動的組織、效果、參與上級論文評比或對外發表的論文的結果等；上級布置的課題和自主創新的課題研究評比活動的組織、效果、參與上級評比的結果等關注是否建立創新機制，即采納合理化建議、及時解決各部門、下屬單位存在問題的機制。不采用“率”指標，采用“量”指標，主要是為了今后歷年的可比性，也為了鼓勵各部門積極提報合理化合理化建議

四、對平衡計分卡理論應用于管理審計的幾點建議和意見

(一)需要戰略明確且全員認同

平衡計分卡理論的核心是企業戰略——唯此方可指導企業組織所有的行動和決策，確保全員團結一心。在整個企業戰略導向不清的條件下在管理審計中導入平衡計分卡，其結果必然是失敗的。

(二)需要企業高層的積極支持和參與

無論是確定戰略、闡明戰略，還是在企業內部分級實施平衡計分卡并將其嵌入企業管理流程，企業高層管理者不僅要有力、公開支持平衡計分卡，而且要親自參與開發、設計、反饋與調整等流程。沒有高層管理者的推動，平衡積分卡的進程很快就會停滯不前。

(三)需要信息系統的完善與基礎數據的不斷積累

平衡計分卡是“儀表盤”，需要對各項反映企業運行狀況的數據進行有效的積累與分析。對許多企業而言，導入平衡計分卡的困難在于缺乏足夠的數據來支持其運行，這種困難在財務維度以外的其他三個維度上表現得尤為突出。

平衡計分卡評價包括考核與分析兩個部分，本人作為煙草行業管理審計的探索性研究，實際上是構建了管理審計的一個分析體系，雖然也設計了考核指標，但更多的只是作為管理審計的關注點，并未按照這一體系對企業的經營管理進行考核，有待在實踐中進一步檢驗其科學性，為煙草商業企業提升經營管理水平提供切實的依據。

參考文獻:

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