淺析如何加強電力營銷中的售前服務意識

摘要：電力是人們日常生活工作中不可或缺的一部分，供電企業在電力營銷中做好售前服務意識非常重要。在政企分開的今天，供電企業面領著不小的考驗。文章討論了供電企業在電力營銷的過程中如何采取各種有效措施來加強售前服務意識，達到為用電客戶提供優質服務的目的。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；售前服務意識；供電網絡；電力檢修；營銷觀念 文獻標識碼：A

中圖分類號：F270 文章編號：1009-2374（2015）30-0183-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.095

1 售前服務的概念

電力是人們日常生活工作中不可或缺的一部分，它作為一種能同時完成產出、供應、銷售的商品，供電企業怎么才能在電力營銷中做好售前服務意識呢？首先我們來看何為售前服務。

第一，舊時的售前服務，就只是提供電力報裝階段咨詢的服務。第二，為用電客戶提供周到的服務與介紹詳細的電力營銷信息。對客戶做出提供優質服務的承諾，積極提供有關電力服務，電力時限或是電力收費標準等的詳細信息；積極對電力的客戶做好如何安全、節約、合理用電等知識的宣傳；把電力的安全方便、經濟高效的優點宣傳給客戶；用各種方法鼓勵賓館飯店或是居民小區等多利用電器。第三，提前為客戶提供準備與服務工作，保證供電的安全性、經濟性、便利性等。其中包括盡可能做到提高供電的可靠性，完善供電網絡與普及電工技術知識等。

供電企業在電力營銷過程中引入售前服務意識應當從上述三個方面出發。

2 售前服務的表現形式

2.1 創新業務流程，簡化工作程序

為了給客戶提供的服務更方便與快捷，應該建立一個能夠方便迅速報裝接電的程序，對故障報修的服務機制盡可能地去完善、充分發揮服務客戶的中心系統功能。更要全面考慮其組織機構的功能、管理的效率或是人員的素質，根據市場需求與一切為了客戶的理念模式來設計售前服務的組織機構與流程。并要在設計完成后重新審查，發現不妥之處及時修改業務流程，努力提高辦事的效率，為客戶節省辦理業務的手續與時間。

2.2 積極熱情服務，加強服務考核

對上門的客戶要積極主動熱情，及時給客戶提供供電的業務信息與技術咨詢，引導客戶選擇最適合他的供電方案。安排服務人員規定時間打電話或者是走訪用電客戶，掌握供電的質量、供電服務與供電的價格等情況，向客戶宣傳如何安全用電與節約用電的知識。重視孤寡老人、殘疾人等群體的需求并努力滿足。為方便用電客戶繳費而提供上門、延伸等服務，尤其是要重視窗口服務的考核，加強服務人員的觀念與行為，貫徹售前服務意識。

2.3 嚴格把守配電工程的竣工與驗收

要把目光放在配電工程的竣工與驗收上，秉承負責的態度，加強指導客戶用電，驗收工程時按流程、標準走，并保持規范化，對工程進行嚴格的測試，確保提供的是優質的、安全的配電工程，保障日后用電的正常、連續與可靠。

2.4 保證供電網絡的安全與穩定

第一，要加大改造城市與農村的電網，尤其是農村的高低壓線路。對供電的區域要進行合理的劃分，經過精密的計算來均衡負載的分布，并完善接線的方式與走向，逐漸減低設備重載或是超載等薄弱環節的出現概率，也只有建設與改造好城市與農村的供電網絡，才能提供優質可靠的電能。第二，要努力去提供可靠的供電。堅持改革創新，積極采用新的技術、新的設備與新的工藝，把設備自動化的水平提高。對配網的自動化系統要更進一步去完善，盡可能去升級系統，使帶電作業可以廣泛的展開。與此同時，對預安排停電的頻次也要嚴格進行控制，努力縮短因檢修而造成的停電時間，盡可能去減少客戶的損失。第三，要加強提高供電的質量水平。要積極采用創新的技術，采取措施進行電網改造或是監測考核等，大大提高供電的質量。為及時發現供電質量問題以及能進行及時的調控，要在配網中安裝電網運行的實時監控與信息管理系統。第四，要確保生產能夠連續與安全。加強推廣農村用電安全的觀念，要轉變過去只是以生產為主的意識，加強樹立以營銷為主的觀念，對用電安全和經濟調度積極開展，并推行用電高峰季節的無計劃檢查與零點檢修方案，從每一個細節上抓好電能生產的安全，降低甚至杜絕觸電傷亡事故的概率，確保客戶能夠安全、放心地用電。

2.5 積極主動做好設備檢修工作，減少客戶的停電損失

供電企業要主動定期地給客戶提供技術的支持，做好設備檢修與設備巡視的工作，并加強設備巡視工作的針對性與有效性，保證設備完好，避免設備故障而增加的停電搶修等售后服務，同時開展活動來增加客戶的用電需求，使售電量能隨之增加，保證經濟效益。

2.6 提高客戶的滿意程度

管理好與客戶的關系是供電企業發展中非常重要的環節，要確實做到以客戶為中心，把客戶的滿意度作為標準并努力去提高，這樣在激烈的市場競爭中供電企業才有一席之地。樹立一切圍繞客戶要求的觀念，加大實施為民服務工程的力度，努力做到完善服務內容、改變服務方式與創新服務機制。在電力營銷中能夠提供給客戶方便快捷、優質詳細的服務，進而提高企業的信譽，增強市場競爭力，供電企業的目標就是做到能夠供電連續、電能優質、價格合理、簡單的購買手續、方便的結算方式以及令客戶滿意的售前售后服務。

3 加強樹立現代的營銷觀念

如今電能愈加重要，政府與企業分開后，供電企業受到了政府嚴格的管制，與經受著替代能源市場競爭的考驗。供電企業必須適應新的發展潮流，轉變服務的觀念，創新服務的理念。電力營銷服務中也應大力討論電力走向市場后該如何做，并加強樹立營銷人員的服務觀念，把要我服務客戶的觀念轉變為我要服務客戶，全身心提高自己的服務水平。

不僅要轉變服務的觀念，還要轉變服務的方式，積極更新業務的流程，堅持與時俱進。在具體的工作中關愛客戶，為客戶著想，完善與創新業務的流程使其更適合客戶的需要，建立一個合格的售前、售中與售后的服務體系。在售前服務方面，要開展對市場的調研，營銷服務人員要積極主動地上門服務，滿足客戶早用電與多用電的需求，改變過去傳統的申請用電方法。在售中服務方面，要注重客戶服務中心的作用。營業工作人員要在規定的時間內，做到統一回答客戶，讓客戶不必等候太長時間；在供電服務的電話熱線方面，努力做到客戶只需要打電話，剩下的事情工作人員來做，并做到上門服務；業務的工作人員要與內部的工作相協調，加強企業內部之間的溝通，加強內部的服務聯動能力。切實做到客戶辦手續內轉外不轉以及一口對外。在售后服務方面，供電企業要積極采用多種服務方式，例如跟蹤服務、保修故障、定時定期的走訪、宣傳用電安全知識。與客戶之間建立一個良好的信任關系，使售后服務能通過多種渠道實現。

在建立售前服務、售中服務與售后服務體系時，供電企業要以客戶為中心，努力做到給客戶提供最方便、最有效率的供電服務，從而提高企業的經濟效益與市場競爭力。

4 結語

電力營銷是供電企業的一個重要組成部分，供電企業事業具有社會公益性，其基本就是提供服務，供電企業一直追求的目標便是提供能夠令客戶滿意的優質服務。若是供電企業能夠在電力營銷中加強企業的售前服務意識，盡全力做到本文提到的各種售前服務的工作，那么其不僅能夠有效解決一些電力營銷人員提出的壓力過大的問題，還能確保為客戶提供連續、可靠的電能，大大增加社會對其企業的滿意程度，并能使售后服務的成本大大減少，確保了供電企業的經營效益。

參考文獻

[1] 賈建榮.供電企業電力營銷競爭力評價研究及應用

[D].華北電力大學（河北），2008.

[2] 許婷.試論新形勢下供電企業如何搞好電力營銷工作[J].現代電力，2004，（5）.

作者簡介：胡娜（1989-），女，江西九江人，國網江西省電力公司景德鎮供電分公司營銷部營業班班長，技師。

（責任編輯：王 波）endprint