黨校圖書館如何利用網(wǎng)絡(luò)搞好創(chuàng)新服務(wù)

賈明華

（中共赤峰市委黨校，內(nèi)蒙古 赤峰 024031）

圖書館是黨校教學(xué)科研工作的一個重要環(huán)節(jié)和組成部分，是教學(xué)人員進行教學(xué)科研的基礎(chǔ)和保證。隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們獲取信息的方式正發(fā)生巨大的變化，越來越多的人主要通過互聯(lián)網(wǎng)獲取有價值的信息。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，黨校圖書館要生存、要發(fā)展，為了更好的為黨校教職員工服務(wù)，就要不斷地創(chuàng)新圖書館工作方式，不斷拓展現(xiàn)代黨校圖書館的各項職能和作用。因此，探求教職員工閱讀心理和需求、創(chuàng)新圖書館工作方式自然就成為深化黨校圖書館服務(wù)工作的必然要求。

1 創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵

黨校圖書館創(chuàng)新服務(wù)是為了滿足教職員工的需求，重新確定服務(wù)目標，選定服務(wù)對象，擴大服務(wù)內(nèi)容和改善服務(wù)方式的新穎特別的服務(wù)。它應(yīng)該包括兩個方面：一是技術(shù)上的創(chuàng)新，二是思想上的創(chuàng)新。黨校圖書館創(chuàng)新服務(wù)體現(xiàn)在整個工作流程中，主要包括：應(yīng)用新技術(shù)和新思想來改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為用戶創(chuàng)造新的價值。其更深層次的含義還應(yīng)包括其服務(wù)方向、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)模式的創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。

黨校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵豐富、形式多樣、新穎度廣，對圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理解主要有以下幾個方面：

1）圖書館服務(wù)在本質(zhì)上是一個過程，其服務(wù)創(chuàng)新也是一種概念性和過程性的活動，其結(jié)果大多為一種無形的概念、過程和標準，如一種新的服務(wù)流程，一種新的服務(wù)模式等。

2）服務(wù)創(chuàng)新的新穎度廣，既包括引入全新的服務(wù)（提供以前沒有的服務(wù)），也包括對現(xiàn)有服務(wù)的擴展（在現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)上增加新的服務(wù)項目），還包括對服務(wù)風(fēng)格和形式的變化（對讀者感知、情感和態(tài)度有影響的適度形式的可見變化）等。

3）服務(wù)創(chuàng)新的形式多樣。不僅包括服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，還包括服務(wù)流程、服務(wù)模式、服務(wù)方法等多種形式的創(chuàng)新。

4）服務(wù)創(chuàng)新的讀者導(dǎo)向性。讀者是服務(wù)的最終使用者，圖書館服務(wù)的提供和創(chuàng)新需要始終以讀者為導(dǎo)向。在服務(wù)提供過程中，讀者與圖書館員發(fā)生大量的交互作用。圖書館服務(wù)創(chuàng)新主要產(chǎn)生于圖書館員與讀者的交互過程中，是圖書館員與用戶交互的結(jié)果。

2 黨校圖書館利用網(wǎng)絡(luò)開展創(chuàng)新服務(wù)的必要性

2.1 創(chuàng)新服務(wù)是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動力源

黨校圖書館服務(wù)現(xiàn)存在很多的問題，制約圖書館的發(fā)展。例如，圖書館資金短缺、服務(wù)手段落后、服務(wù)對象減少、網(wǎng)上信息資源的開發(fā)還不能滿足讀者需求、網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、各黨校圖書館之間信息交流不暢等問題。要解決這些問題，黨校圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)，推陳出新，使之更快、更好地滿足資源共享服務(wù)以及創(chuàng)新傳播渠道，創(chuàng)新管理念、創(chuàng)新咨詢模式、提高工作人員的服務(wù)素質(zhì)等，以適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展的要求。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的必然要求

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館藏信息資源不僅僅以有形的書本形式存在，更以電子信息載體方式存在，紙質(zhì)資源與數(shù)字資源并重形成一種數(shù)字化的文獻資源環(huán)境。住處資源將改變傳統(tǒng)的以印刷型書本文獻為主的單一載體形式，廣泛采用大量介質(zhì)、數(shù)字化形式來記錄和儲存文獻信息，從而大量增加電子型、網(wǎng)絡(luò)型信息資源。

黨校讀者越來熟悉和習(xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)，越來越自主、自助利用網(wǎng)絡(luò)。讀者需求和服務(wù)具有交互式和個性化的特點，創(chuàng)新服務(wù)意味著高效的管理和高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，它是吸引讀者的關(guān)鍵，是黨校圖書館生存和發(fā)展的需要。

自動化是網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作的主要特征。一方面，借閱過程自動化。計算機在黨校圖書館普遍使用，在一定程度上取代傳統(tǒng)的手工作業(yè)。在現(xiàn)代化圖書館里的主要是讀者，可以自己操作計算機，完成查詢書目預(yù)約、續(xù)借等環(huán)節(jié)，從而使工作效率大大提高，工作人員的勞動強度大大減輕，借閱時間大大縮短。另一方面，檢索方式自動化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及信息載體的變革直接影響文獻檢索方式和技術(shù)，自動檢索系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的開通改變了傳統(tǒng)檢索，又可進行光盤檢索、聯(lián)機檢索。改變了手工檢索只能進行單一途徑的檢索方法，進而可以進行多元、多途徑的邏輯組配檢索。其檢索的深度、廣度、角度可以隨著讀者需求的不同而改變，檢索結(jié)果更加貼近讀者需求。

3 黨校圖書館利用網(wǎng)絡(luò)開展創(chuàng)新服務(wù)方法

3.1 更新服務(wù)方式是黨校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的突破口

服務(wù)規(guī)范化。嚴密而規(guī)范的規(guī)章制度是保證圖書館工作順利開展的前提，每個館員必須嚴格遵守、認真執(zhí)行。通過建立健全圖書館全面質(zhì)量管理體系，規(guī)范館員的服務(wù)行為，明確館員的服務(wù)目標和責(zé)任，嚴格按操作程序辦事。

服務(wù)個性化。隨著數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，黨校讀者個性化服務(wù)的要求逐漸顯現(xiàn)。黨校圖書館應(yīng)針對不同類別、不同時期、不同特點的讀者，指導(dǎo)他們學(xué)會檢索文獻資源，調(diào)整檢索策略，從而獲取所震文獻信息，獲得滿意檢索結(jié)果。并提供相應(yīng)的具有黨校自身特色的服務(wù)。

服務(wù)多樣化。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高，促進了黨校圖書館的服務(wù)方式進一步多樣化方向發(fā)展。因此，圖書館讀者服務(wù)工作更應(yīng)注重以下幾個方面：（1）上門服務(wù)。上門服務(wù)飲食二層含義。一是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)；一是運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如電話、E-mail、BBS等。對于特殊用戶，利用網(wǎng)絡(luò)工具主動“上門”與他們交流，并根據(jù)其需求，提供整序、重組后的文獻信息資源。（2）在做好當(dāng)前讀者服務(wù)工作的同時，還應(yīng)爭取更多的潛在讀者。要善于洞察讀者的潛在心理和潛在需求，想讀者所想，急讀者所急，行讀者所需，喚起潛在讀者對黨校圖書館的關(guān)注和他們的信息意識。（3）與讀者交友，建立服務(wù)與被服務(wù)雙方的親和關(guān)系。積極推進“情感服務(wù)”、“誠信服務(wù)”，使服務(wù)工作充滿“人情味”，在無形而具體的服務(wù)細節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。要把讀者服務(wù)當(dāng)作人際交流、合作和發(fā)展的機緣，及時了解和把握讀者所思、所想、所需、所求，隨時向相關(guān)部門反饋讀者信息，使我們的服務(wù)工作真正發(fā)于心、出于情、寓于理，使讀者的新期望、新要求不斷得以實現(xiàn)，使讀者“滿意度”得到技術(shù)不斷地提高。

3.2 加強信息資源管理與共享是黨校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)

網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用是黨校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必備條件，它能有效彌補信息集成服務(wù)的不足。根據(jù)各類用戶的不同需求，圖書館應(yīng)分析、引入信息集成服務(wù)和協(xié)調(diào)機制。信息集成服務(wù)，實質(zhì)上就是按專業(yè)相近的原則來組建搜集、加工文獻或者網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)知識交流、整合和知識開發(fā)于一體，通過信息資源的集成化、服務(wù)的專業(yè)化來支持和滿足讀者的個性化需求，形成若干以學(xué)科為核心的多元化、網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)，最大程度地方便讀者。

3.3 加強人才資源管理是黨校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的保障

1）選好合適的館長。館長是黨校圖書館服務(wù)和決策最終決定者，一個好的合適的館長對于黨校圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有不可估量的作用。因此要求館長具有創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力，這是圖書館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)。（1）館長要有遠見卓識，能夠在現(xiàn)實中找出關(guān)鍵性問題，分析其深層原因并結(jié)合本館的實際，對問題提出有價值的解決辦法，同時，還應(yīng)具有追求事業(yè)成功、奮發(fā)向上的價值觀。（2）館長要適應(yīng)變化的對象和內(nèi)容，善于敏銳地發(fā)現(xiàn)新的動向，善于果斷地捕捉變化的契機，從而促進本館工作的變革與更新。（3）館長要有創(chuàng)新能力。只有不斷主動探求新的管理方式或方法，提高自己的思維能力，才能大膽探索和實踐圖書館的發(fā)展才有活力。

2）建立館員繼續(xù)教育制度，完善激勵機制。（1）建立館員培訓(xùn)制度，做好員工培訓(xùn)工作。館員的發(fā)展是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有館員的個人發(fā)展就沒有圖書館的發(fā)展。建立培訓(xùn)制度既滿足了館員自身發(fā)展和圖書館人才隊伍建設(shè)的需要，又促進了圖書館各項業(yè)務(wù)的開展。（2）制定政策，吸引人才。人才管理的觀念也要創(chuàng)新，要引入競爭機制，要求館員不斷學(xué)習(xí)新知識，成為知識型、復(fù)合型人才。要使每個館員都有明確的發(fā)展目標，不斷積極進了。使每個人都能展示自己的聰明才智，真正做到知人善用，人盡其才，全館上下形成良好的人文環(huán)境，以利于圖書館可持續(xù)發(fā)展。（3）在人才使用上，要打破論資排輩和大鍋飯的框框，按照效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，建立激勵機制、淘汰機制。

黨校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)更好地促進知識創(chuàng)造和知識傳遞，網(wǎng)絡(luò)是黨校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的未來走向，還需要進行更加深入廣泛的研究。不斷探索和豐富黨校圖書館的服務(wù)方式，才能更好地支撐讀者需求，為黨校的教學(xué)科研服務(wù)。