急診輸液過程中的常見問題與防范措施

袁振英

（江蘇省徐州市第六人民醫院急診科 江蘇 徐州 221000）

急診輸液室是醫院的窗口科室之一，承擔著急診和門診病人輸液的任務。急診輸液的特點是病員流動性大、年齡層次復雜、病種多、藥品繁多而護理力量又相對薄弱，因此容易發生醫療糾紛和護理投訴。隨著人們就醫觀念的改變和優質護理的開展，患者到醫院越來越渴望得到最優質的服務。因此對急診輸液過程中存在的問題及時采取應對措施，能有效提高急診輸液的護理質量，減少護患糾紛的發生。為此我院對急診輸液過程中的常見問題進行調查分析，并采取針對性措施，取得了良好效果，現報道如下。

1 臨床資料

隨機選擇我院急診輸液室2014 年1 至6 月接受輸液治療的患者36202例，平均每天200例左右，以上呼吸道感染、肺炎、發熱、外傷、高血壓、腦血栓、冠心病、糖尿病等疾病居多。

2 方法

選擇其中600例患者進行滿意度問卷調查，護理滿意度調查問卷內容包括患者對護理人員的綜合評價；輸液室環境方面；護理人員的專業技術水平；交流與溝通技巧；服務態度及服務流程等方面。滿意度評價采用4點評分法：滿意、比較滿意、不滿意、很不滿意。通過統計患者滿意度，分析找出急診輸液過程中存在的常見問題。

3 結果

患者滿意309例占51.5%，比較滿意252例占42%，不滿意33例占5.5%，很不滿意6例占1%。

通過患者滿意度調查分析發現：急診輸液過程中存在的問題主要包括護理人員的專業技術問題；輸液室環境問題；健康宣教問題；服務流程問題；服務質量問題。

4 討論

4.1 急診輸液過程中的常見問題

4.1.1 護理人員專業技術問題。有些護理人員尤其是年輕護士靜脈穿刺技術不過硬，不能做到一針見血；急診輸液室病人各年齡段都有，從小兒到老人，尤其是小兒哭鬧不合作，增加了穿刺的難度；加上家長的高期望值以及不信任，都增加了護士的壓力，使穿刺不能一次成功

4.1.2 環境問題。急診輸液室的病人從小兒到老人都有，小兒和老人都需要陪護，尤其是小兒往往有好幾個家長，小兒的哭鬧聲、家長的來回走動、病人呼叫護士更換藥液、拔針，都顯得非常嘈雜，秩序混亂。另外由于病種多，呼吸道感染、發熱、腹瀉、外傷等病人都在一個輸液室，容易引起交叉感染［1］。

4.1.3 健康宣教問題。急診室由于病種多、藥物種類多開展健康宣教難度較大，且涉及臨床多科室護理及健康知識［2］。部分護士由于對新藥的藥理作用及注意事項掌握不全面；對疾病相關知識掌握不夠，造成健康宣教不到位，達不到病人的滿意。

4.1.4 服務流程問題。急診涉及掛號、候診、檢查、交費、取藥及注射多個環節，需要較長時間排隊等候才能完成，輸液處在最后一個環節，患者的不滿情緒往往蓄積在此處爆發。

4.1.5 服務質量問題。（1）護理人員責任心不強。未及時巡視，患者輸液局部發生滲漏未及時發現、處理。更換藥液不及時造成排氣時藥液浪費。（2）護理人員排班問題。護理人員的排班是否合理直接影響到護理工作的效率和質量。由于輸液高峰不固定，固定排班容易造成護士人力不足或人力資源浪費［3］。

4.2 防范對策

4.2.1 提高護理人員技術水平，以提高靜脈穿刺成功率。（1）年輕護士平時應多練習、多思考、多積累，不斷提高穿刺技術。（2）護理人員應盡量做到一次穿刺成功，冬天對于血管暴露不良的，可采用熱敷法充分暴露血管。（3）對于穿刺難度大的患兒應指定經驗豐富的護士操作，確保一次成功。（4）不忙時大家在一起交流穿刺的經驗和技巧，互相取長補短。（5）注重交流與溝通，遇到挑剔、苛刻、不信任的家長時，應主動與家長交流，注重溝通技巧，取得患兒家長的信任后方可操作。（6）加強心理素質的訓練，遇到難纏的家長時首先不要緊張，要沉著冷靜，在心里對自己說：“我能行！”“我一定會成功！”積極暗示自己，以增強自信，培養自己良好的心理素質。（7）對穿刺困難的患者，選擇血管時一定要仔細、慎重。（8）借助血管顯影儀。

4.2.2 提供良好的輸液環境。（1）保證室內整潔、安全、舒適，布局合理。將成人和兒童輸液室分開。兒童輸液室可放映動畫片，室內張貼兒童喜歡的圖片，以穩定患兒的情緒，減少哭鬧。（2）輸液室應每天消毒1小時，消毒后通風，每天通風不少于2小時，以保證室內空氣新鮮。（3）輸液室配備電視機、飲水機、一次性茶杯，以方便病人。

4.2.3 加強健康宣教。（1）輸液健康知識宣教。1）詢問患者藥物過敏史，并告訴患者講明過敏史的重要性，使其務必如實回答。2）向患者講解藥物的名稱、作用、不良反應及注意事項，正確調節滴速，并告知患者不要隨意調整滴速。3）如患者有局部發癢、蕁麻疹、胸悶、心慌、發冷、發抖等不適時立即呼叫護士，以便及時處理。4）輸液畢指導患者用大拇指加無菌棉球按壓針眼3至4分鐘，對凝血功能不好者應增加按壓時間，至針眼處無滲血為止。（2）相關疾病知識宣教。門、急診輸液患者涉及各種各樣的疾病，護士應針對患者所患疾病，進行相關知識的宣教。1）口頭講解疾病相關知識，讓患者對自己所患疾病有所了解。2）將各種疾病的相關知識制成宣傳冊，發給病人看。3）在公告欄內設置健康教育專欄，主要內容是常見病的健康知識宣教，并及時更換公告欄的內容。

4.2.4 優化服務流程。將輸液室分為三個區域，由護士根據患者順序安排座位區域，可以讓患者在此區域內選擇座位，專門有護士將配制好的藥液送至患者所在區域，由負責此區域的護士給患者進行整體護理［4］。包括靜脈輸液、及時巡視、健康宣教、及時發現并處理輸液反應、過敏反應等。每天設1名護師以上職稱的經驗豐富的護士負責，并解決低年資護士解決不了的問題。如難穿刺的靜脈、較疑難的問題和一些矛盾等。這樣既縮短了病人輸液等候的時間，又免得護士來回跑，減少體力消耗，節省時間更好地為病人服務。

4.2.5 提高服務質量。（1）加強責任心，做到勤巡視，及時更換藥液，及時發現問題并及時處理。對病人提出的問題應耐心解釋，直至病人滿意為止。（2）實行彈性排班［5］。即輸液高峰期增加護士，以減少護理人員的忙亂，縮短病人輸液等候的時間，減少護患糾紛，提高病人的滿意度。

5 結論

急診輸液室是醫院的重要窗口科室之一，針對輸液過程中出現的常見問題，結合優質護理的開展，我愿通過營造良好的輸液環境、提高護理人員的業務水平、加強健康宣教、優化服務流程和提高服務質量等一系列護理措施，有效地提高了輸液護理質量，改善了護患關系，減少了護患糾紛，提高了患者的滿意度，同時也提高了醫院的聲譽。

［1］ 朱萍兒，黃曉明，蔣桂娟，醫院感染相關因素調查分析.中華醫院感染學雜志，2008，18（12）：1686－1688

［2］ 車惠玲.門診注射患者健康宣教護理實踐.中國醫藥導報，2008，5（34）：141

［3］ 羅邱芳.輸液室護理質量控制相關因素分析及對策.中國實用護理雜志，2012，28（6）：59

［4］ 徐婷婷.責任制整體護理在急診輸液室的應用.中國實用護理雜志，2012，28（14）：25

［5］ 孫艷艷.門急診靜脈輸液中的護理問題分析及防范對策.中國現代醫藥雜志，2009，11（3）：116－117