品管圈在降低乳腺科住院患者健康宣教問詢率中的應用

馬艷麗 燕素珍 郭春蕊

（山西省省人民醫院乳腺科 山西 太原 030012）

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指由工作性質相同或相似的人員共同組成的一個團隊，其目標在于實現工作的持續改進，基于系統的思想與質量控制理論，科學運用多種質量控制方法與工具，依靠協同創新和群策群力來解決工作中所存在的實際問題［1］。目前，品管圈已作為一種提升科學管理水平的工具被廣泛應用于醫護管理工作中［2］，以提升醫護服務質量與患者的滿意度。山西省人民醫院乳腺科于2015 年1 月2015年5月，開展以“降低乳腺科住院患者健康宣教問詢率”為主題的QCC活動，取得較好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取入院診斷為乳腺增生或乳腺癌，需要擇期進行乳腺局部腫塊切除術或乳腺癌根治術的女性住院患者，患者及其家屬到護理站詢問的相關問題的數量及類型作為統計數據。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組：品管圈小組成員8人，其中副主任護師1人，主管護師1 人、護師4 人、護士2人，所有成員學歷均為大專以上。設立圈長1 人，輔導員1 人。通過投票確定“唯美圈”為圈名，寓意“擁有健康，完整幸福，唯美人生”的理念，倡導關愛乳房健康，喚醒更多女性對乳房的尊重與重視。

1.2.2 確定主題：采用頭腦風暴法［3］，梳理日常工作中需要不斷完善的細節問題，以及隨著護理理念提升而在工作中暴露出來的護理問題，通過打分排序，最終確認“降低乳腺科住院患者健康宣教問詢率”為活動主題。

1.2.3 現狀分析與目標確定：制定健康宣教問詢統計表，統計患者在住院期間，向護理站詢問關于健康教育的次數，包括入院、檢查、手術、藥物、飲食和出院等方面的相關知識。通過為期一個月數據調研，健康宣教詢問次數約占總詢問次數的65%左右，設定目標值為活動結束后降低至35%左右。

1.2.4 要因分析：QCC 小組通過討論學習，借鑒全面質量管理的相關理論，從人員、方法、硬件、環境四個維度進行系統性分析，最終將要因確定為：①人員維度：護士的重視程度不夠，責任心有待于提高；患者及其家屬的文化水平與理解能力不一致；②方法維度：宣教形式單一，宣教流程不夠優化；③硬件維度：缺乏有效的宣教輔助硬件及設施；④環境維度：無法為患者及家屬提供一個良好的宣教環境。

1.2.5 制定改善措施：針對于QCC小組分析得出的要因，制定相關的改善措施，具體包括以下幾個方面：

①增強護士責任心，提升護士的職業素養。定期開展健康宣教專科知識與溝通技術培訓，通過情景健康宣教演示，提升護士宣教能力。加強與患者及家屬的溝通，重視人文護理，改變患者的不良認知，指導患者做好情緒松弛訓練，給予患者情感上的支持于幫助。對年齡大文化程度低的病人，進行多次反復宣教，學會使用通俗易懂的語言。

②完善質量控制機制。制作健康宣教計劃實施表，完善健康宣教流程及評價標準，引導和督促護士及時完成健康宣教［4］。護士長通過走訪詢問和觀察患者行為等方式，及時了解護士宣教情況，進行效果評價，并建立相應的激勵機制。

③印制形式新穎、圖文并茂的健康宣傳手冊和宣傳單，放置在護理站的宣傳資料閱覽架，方便患者及家屬閱覽。制作并向患者發放彩色溫馨提示卡，注明住院治療的相關流程、常規檢查的地點及注意事項。在護理站設置一臺50英寸的多媒體顯示屏，制作健康教育宣傳視頻，將健康宣教的重點及細節，通過動畫、圖片等形式準確及時的傳遞給患者及家屬。

④創立“愛生坊”空間，為醫護、患者及其家屬等不同角色營造一個溫馨舒適的交流環境。將健康宣教貫穿于整個治療康復過程中，通過開展形式多樣的健康宣教，將疾病治療康復相關知識分期分步地傳授給住院患者，幫助患者及時了解病情，正確樹立觀點，時刻感知關懷。定期開辦專家講座，讓經驗豐富的專家為患者解答治療期間的各種疑惑，并組織病友聯誼會，請已經出院的患者回來與大家交流，互勉互助，消除多余的焦慮與煩惱。

2 結果

活動后乳腺科住院患者健康宣教問詢率有了明顯改善，活動前：2015年1月統計數據，健康宣教詢問次數約占總詢問次數的65%左右；活動后：2015年5月統計數據，健康宣教詢問次數約占總詢問次數的35%左右。

3 討論

健康宣教是護理工作的重要組成部分之一，隨著護理理念和護理要求的不斷提高，對健康宣教的方式與效果提出了更高的要求［5］。在臨床護理的實際工作中，由于護士、患者、環境、設施等諸多方面原因，使得病人及家屬對健康宣教的知識掌握的效果并不理想，導致護理站每天需要耗費大量的資源來回答關于健康宣教的詢問，這已經成為影響工作效率和工作環境的直接原因。因此，本次品管圈活動目標是最大限度地降低住院患者關于健康宣教的詢問率，針對目前每天有許多病人及家屬到護理站詢問問題，進行了深入的調查研究與數據分析，找到問題的內在本質原因，更加理解患者每天最關心的問題，從整體上提升健康宣教的知曉率，使得優質護理服務更加完善，從而為患者建立一個和諧溫馨的護理園地。

［1］ 李君玉.品管圈在提高消化科住院患者健康宣教知曉率中的應用［J］.中國民康醫學，2014，26（23）：126－128

［2］ 歐少青，鄭淑華，張婉君等，品質圈活動在提高供應室管理質量中的作用［J］.護理學報，2006，13（5）：87－88

［3］ 王臨潤，李盈.醫院品管圈圈長手冊［M］.浙江：浙江大學出版社.2014

［4］ 倪棟梅.品管圈活動在健康教育質量改進中的應用效果探討［J］.護理實踐與研究，2012，9（1）：97－98

［5］ 鐘勤.社會發展對健康教育的需求［J］.中華護理雜志，2000，35（6）：364