淺析航空服務禮儀的標準化和個性化

摘要：職業禮儀是一種企業文化，是一種無形的市場競爭能力；航空服務禮儀的標準化是航空服務規范化的基礎；航空禮儀的標準化產生的影響有正面的也有負面的，為此應采取何種對策才能克服局限性；航空服務禮儀的發展趨勢是標準化與個性化的結合。

文獻標識碼：A

文章編號：1671-864X（2015）04-0018-01

服務也是一種特殊的商品，但代表企業文化的禮儀接待所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。對于禮儀接待人員來說，要做好禮儀接待工作，既要掌握職業技能，又要懂得禮儀規范。怎樣最大限度在接待客戶時表現出規范化、個性化的禮儀，讓客戶感到舒適，是服務人員面臨的重要問題。

一、職業禮儀與航空服務禮儀

（一）職業禮儀的基本概念。職業禮儀是為了順應市場經濟發展對現代職業人員素質和能力的迫切需要,基于提升從業人員的職業形象,促其熟練運用人際交往的技巧,進而完善職業人員的綜合素質,增強工作能力,增進職業競爭能力。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。職業禮儀是一個人職業形象的外在表現,一名成功的職業人,除具備堅實的專業能力外,還應具有良好的職業形象,而且,對于從事服務性職業工作的職業人來說,職業形象顯得尤為重要。

（二）航空服務禮儀的重要性。航空服務禮儀其實就是一種行為規范，航空服務禮儀是指航服人員在機場和飛機上整個工作過程中應遵守的行為規范，具體是指旅客進入機場咨詢、售票、行李托運、安全檢查、候機、登機，客艙中的各服務環節，以及飛機落地下機，行李提取，離開機場，為旅客提供服務的一整套行為規范。 優良的服務不僅與航服人員的舉止行為有關，還與其禮儀修養有關。航服人員的禮儀修養體現了人員自身的素質高低，同時，也反映了航空企業的企業文化和誠信水平。所以，航服人員是否能夠接人待物做到知書達禮，日常工作著裝得體，都會影響到航空企業能否贏得客戶以及社會的信賴和理解。反之，如果航服人員接人待物傲慢冷漠，工作著裝邋遢，就會損害企業形象，在行業競爭中失去機會。航空禮儀調解人們之間的關系。在現代生活中，人與人之間的關系錯綜復雜，會因為一些瑣碎小事激發沖突，甚至發生極端行為。古語說的好“禮多人不怪！”，又有“和氣生財”。規范化的禮儀行為以保持各方冷靜，化解沖突為基本要領，避免矛盾激化，或者緩解已經激化的矛盾。如果航服人員能夠按照禮儀規范待人接物，按照禮儀規范約束自己，就容易使航服人員與旅客間的感情得以溝通，關系得到改善，進而有利于工作的推進。

二、航空服務標準化的形成及發展

職業化客艙服務是在20世紀30年代出現的，自此飛機客艙開始配置專業的服務人員,隨著這一情況在世界航空界的推廣和發展，逐漸產生了“空乘服務”這一職業。美國聯合航空公司是世界上第一個聘用專職空乘人員提供客艙服務的航空公司,其實施職業化客艙服務的理念是源于醫院護士的工作模式。源于醫療護理模式的空乘服務,強調工作的程式化和標準化,這一模式在形成初期及之后相當一段時間內對于建設國際通行的標準化客艙服務體系發揮非常重要的作用。

三、服務標準化帶來的影響

（一）正面影響。1.對于員工來說標準化服務，增強了員工的標準意識，在對客服務中能按照航空企業制定的相應服務標準對客服務，使服務更加規范。2.對于客人來說服務標準化以后，對客服務建立在平等的基礎上，所有客人一視同仁，遏制了以貌取人、區別服務帶來的弊端。

（二）負面影響。由于航服人員在工作過程中太注重服務的標準化,往往將所有乘客同質化看待,在這種模式下,航服人員缺少應對處理源自更深層次的文化差異引起的個性化問題和處理緊急情況的能力,在實際工作中造成了航空服務的隱性缺憾。

四、如何克服標準化服務的負面影響

（一）航空服務的個性化。在如今這樣一個渴望被關注和崇尚個性化的時代，消費者的需求千差萬別，每名旅客都希望按照自己喜歡的方式出行。在提供標準化服務的同時更要關注旅客的個性化需求。

首先，了解自己的目標客戶群體，比如掌握常旅客對航空公司產品和服務的偏好，清楚了解旅客的意圖、關注點；其次，根據掌握的旅客信息提供個性化的產品和服務，比如經濟艙旅客和機場休息室的結合，商務艙旅客和客車接送組合等；最后通過個性化服務模式的總結積累，將個性化服務轉變成規范化服務，最終形成建立客戶個性化服務的管理體制。

（二）建立服務的撲救體系。服務補救是指企業面對服務失誤時，對于顧客所采取的行動。調查顯示，投訴服務和服務失敗后的現場補救服務是民航服務的弱點所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現場問題的應變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應變能力而否定民航服務補救的實際表現，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權。民航服務機構還應重視對事后補救服務制度和相關法規的完善工作，盡早設立旅客信得過的第三方裁決機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。

五、航空服務的發展趨勢

航空標準化服務是基礎，個性化服務是標準化服務的演變。標準化與個性化的協調統一是航空服務未來的發展趨勢。

（一）服務的個性化源于標準化，又高于標準化。服務的個性化是在標準化的基礎上形成的，服務個性化是對服務的標準化的完善和提升。個性化可以轉化成標準化，從而提升和改進標準化，個性化基于標準化又引領標準化。

（二）個性服務的后標準化。對于一些建立在標準化基礎上的個性化服務，可以逐步建立個性服務的規范，實現個性化服務的后標準化。個性化服務向標準化發展，個性化服務逐漸納入標準化服務的范疇。這樣，就能夠使個性化服務通過信息的收集整理及系統規范，使其成為航空服務的標準。在此基礎上，在發掘新的個性化服務，逐漸推動航空服務不斷發展。

結論：

航空服務的標準化是為了更好的滿足旅客的期望，在贏得旅客滿意的同時贏得航空企業的經濟和社會效益。在實際中，雖然旅客在相當大的層面上有共同的需求，但不同的旅客也有不同的需求偏好。因此，這就要求航空從業人員不能將服務機械化，而應具備靈活的處置能力，航空企業應建立標準化與個性化互相促進的良好機制，從而使航空服務在標準化和個性化中尋求完美的平衡。