“詹穎之約”開啟溫馨之旅

文丨本刊記者 任廷會 見習記者 章沖成

如今，“詹穎之約”已經成為貴陽火車站服務窗口的一個知名品牌，日均服務旅客300余人次。

2014年12月11日，貴州省2014年度“崇德敬業·爭當雷鋒”主題評選活動名單公示，貴陽火車站被評為鐵路系統“學雷鋒示范點”，“詹穎之約”負責人周瑩獲得“崗位學雷鋒標兵”稱號。

“詹穎之約”的前身為“詹穎服務臺”，由貴陽火車站原售票車間黨支書詹穎于2010年4月創建，旨在解決售票廳“排隊長龍”問題。鑒于該服務臺在2011年9月全國第九屆少數民族傳統體育運動會中的出色表現，2012年，火車站黨委把隸屬于售票車間的“詹穎服務臺”升格為車站綜合服務平臺并改名“詹穎之約”，集中解答旅客問訊、受理旅客投訴、解決困難求助、方便售票咨詢導購等。

“詹穎之約”現有7名職工，其中4名是黨員，最初的團隊成員包括詹穎都調到其他崗位，這個品牌卻保留下來，繼續發揮作為火車站的“調度臺”作用，積極開展“微笑服務”、“愛心服務”，成為旅客開啟溫馨之旅的起點。

客運服務的“調度臺”

去年12月16日，記者走進貴陽火車站售票大廳，“詹穎之約”4個大字映入眼簾。工作人員正微笑著給旅客講解購票信息，其中一名工作人員正手把手教授旅客使用自動售票機購票。

“詹穎之約”積極開展“微笑服務”、“愛心服務”，成為旅客開啟溫馨之旅的起點。（貴陽火車站供圖）

“同志，我的車票弄丟了！”一位名叫吳玉珍的老人焦急地跑到服務臺前。“詹穎之約”負責人周瑩詢問得知老人準備去重慶看望孫子，但老人沒帶身份證，也記不住自己的身份證號碼，又不會寫自己的名字。周瑩帶著吳玉珍來到車站臨時身份證辦理點，通過居住地地址、名字諧音等方式找到了老人的身份證號碼，為老人補辦了車票和臨時身份證。

周瑩告訴記者，這樣的情況每天都有發生，尤其是每年春運期間，不斷有旅客遺失車票、忘帶身份證、丟失行李、弄錯乘車時間等。“很多旅客對新的購票方式不熟悉，經常不看余票信息就盲目排隊，反復詢問，長時間占用售票窗口，導致售票效率不高，甚至有的旅客排隊就是為了咨詢票務信息。自從‘詹穎之約’服務臺建立后，這樣的情況得到很大改善。”

旅客或急匆匆前來詢問票務信息，或扶老攜幼尋求幫助，周瑩、鄧奕玲、陳相君始終微笑著回答旅客問題、指引旅客購票，幾乎沒有時間休息。“一個班下來，他們常常說得口干舌燥，卻很少喝水，因為他們想盡量減少上廁所的次數，多留時間幫助旅客。”現已調到車站黨委辦公室工作的詹穎告訴記者。

來自美國芝加哥的旅客安格斯（Augus)來到服務臺前，不會講漢語的他拿著一張梵凈山蘑菇石的照片比劃，工作人員鄧奕玲與安格斯交流后得知他想去梵凈山旅游，卻不知道如何安排出行路線。鄧奕玲帶著他到窗口買了票，并告訴他從玉屏火車站到銅仁市江口縣的乘車時間以及有關注意事項。安格斯不停地道謝，稱贊鄧奕玲是“貼心的出行顧問”。

扮好客運服務的“調度臺”角色，是打造“詹穎之約”服務品牌的核心內容。為適應國內外旅客需求，“詹穎之約”工作人員常利用休息時間學習英語和少數民族語言，了解民族習俗，掌握公路航空信息。此外，“詹穎之約”要求工作人員必須熟悉途經貴陽的每一趟列車的乘車信息，以便及時為旅客服務，提高工作效率。

“‘詹穎之約’會定期開展崗位立功競賽活動和素質培訓，包括文明用語、服務禮儀、英語、少數民族語言、啞語等，目的是提升工作人員的綜合素質，豐富服務內容，拓展服務技能。”售票車間黨總支書記劉金玉介紹說。

歸家途中的“連心橋”

“詹穎之約”工作人員在與旅客溝通中發現，有的旅客出門沒有經驗，時常發生因所帶現金不足無法回家等突發情況。為此，“詹穎之約”特意辦理了一張銀行卡，為旅客解決燃眉之急。

周瑩介紹說:“我的手機號碼綁定這張銀行卡，通過手機短信，旅客可以看見家人轉來的款項，我們提供的是中轉服務”。短信中的金額有大有小，其中有一筆超過一萬元的款項引起記者注意。

2014年8月19日，一位名叫林陽輝的學生蜷縮在離服務臺不遠處的一個角落，“詹穎之約”工作人員前去詢問，看到林陽輝臉色蒼白、滿頭大汗，工作人員立即撥打120救助熱線。只身一人來貴州旅游，林陽輝身上所剩現金不多，不想去醫院就醫，工作人員馬上與林陽輝的家人聯系，家人把一萬多元款項轉到“詹穎之約”的銀行卡上，林陽輝拿到現金后前往醫院接受救治。

火車站站臺票取消后，為了滿足特殊旅客需求，“詹穎之約”專門制作了重點旅客接送站愛心卡。

“詹穎之約”專門制作了重點旅客接送站愛心卡。圖為工作人員給旅客講解愛心卡的填寫要求。（貴陽火車站供圖）

愛心卡專門針對老（70歲以上）、幼（7歲以下）、病、殘、孕旅客，接送站人員只需填寫自己的姓名和身份證號碼，以及被接送旅客的姓名及車次，就能免費獲得一張愛心卡，進站接送旅客。

旅客黃道文帶著母親來到服務臺前，得到一張蓋有紅章的愛心卡，他高興地說：“我原以為不能送她上車，現在放心啦！”

“詹穎之約”還為旅客準備了裝有老花鏡、藥品、針線包、膠水等物品的應急箱。正因如此，“詹穎之約”成為旅客乘坐火車時首先想到的“服務指南”，被旅客親切地稱為歸家途中的“連心橋”。

新時代的“活雷鋒”

“詹穎之約”工作人員堅持在迎來送往中微笑服務，為南來北往的旅客貼心奉獻，認真兌現“待旅客如親人”的服務承諾。

“詹穎之約”的“約”是約定的意思，約定就是承諾，承諾就要兌現。對于每一個約定，“詹穎之約”服務團隊都是盡己所能為旅客提供最周到的服務，如此也才會有旅客在留言薄上寫下“親人也未必能這樣細心周到，你們不是親人勝似親人”的話語。

2014年國慶前夕，“詹穎之約”工作人員正準備下夜班，兩位老人前來咨詢能否進母嬰候車室休息。他們是從湖北來貴州走親戚的母子，母親百歲高齡，兒子已經六十多歲，準備乘坐第二天一早的K110次列車到湖南岳陽。

考慮到車站環境不適合老人夜間休息，工作人員把老人送到旅店入住，還為老人墊付了住宿費，第二天一早又把老人送上車。離別時老人緊緊握住工作人員的手哽咽地說：“你們真是新時代的活雷鋒！”

如今，“詹穎之約”已經成為貴陽火車站服務窗口的一個知名品牌，日均服務旅客300余人次。自創建以來，先后收到旅客錦旗56面，感謝信266封，被各級新聞媒體宣傳報道300多次，成為貴州鐵路系統最為亮麗的服務窗口。