飲食消費類網站交互設計的用戶體驗研究

陳　虹,周博飛

(華東理工大學 藝術設計與傳媒學院,上海 200237)

飲食消費類網站交互設計的用戶體驗研究

陳虹,周博飛

(華東理工大學 藝術設計與傳媒學院,上海 200237)

以交互設計理論為基礎，通過對用戶在使用飲食消費類網站過程中的交互行為和網站構架、操作流程、信息傳達等進行了深入調研和分析，了解用戶在使用此類網站時的行為特征和具體體驗需求，為此類網站的交互模式與設計方法提供有效參考，為改善網站的用戶體驗過程，促進飲食消費類網站發展、更好地服務用戶做有益的嘗試.

飲食消費類網站; 用戶體驗; 交互設計

飲食消費類網站主要指以餐廳信息查詢、餐廳預訂、外賣訂購等功能為主的飲食類企業網上服務平臺和餐飲信息平臺類網站的總稱.飲食消費類網站以互聯網為載體正快速進入人們的生活，網上訂餐、團購、搜索附近餐廳、查看餐廳評價等功能已漸漸代替了傳統的訂餐方式，同時餐飲企業也越來越多地通過飲食消費類網站提高品牌的知名度和銷售額.然而伴隨著飲食消費類網站的高速發展，網站建設不可避免地出現了很多問題，例如站內迷路、信息查找困難、頁面設計過于花哨、任務處理過程繁瑣等，這些與網站對用戶體驗的研究不足有密不可分的關系.為此,本文對用戶在使用飲食消費類網站過程中的交互行為特征、體驗需求和網站構架、操作流程、信息傳達等進行調研與分析，為此類網站的用戶體驗交互設計做必要的探索.

1　飲食消費類網站的構架、布局和交互模式概述

目前，飲食消費類網站的構架重點分為兩個方面：對于用戶而言，是使用者能夠獲得準確的信息，在得到目標信息后根據自身需求在網上順利完成后續的咨詢、比較、預約、訂購等一系列操作；對于網站本身而言，作為服務平臺，其服務效率是網站盈利的重要保障，而服務效率的提高則要求網站有更為科學合理的整體布局、愉快的用戶體驗，直觀、快速反饋的信息呈現等[1].由此可見，需求和信息是用戶使用網站的重點，其中對用戶需求的把握是網站的戰略核心要素，而信息傳達則是網站及產品與用戶之間的橋梁.飲食消費類網站的設計是以信息交換的暢通和用戶需求得到滿足為目標，以更加高效、便捷、愉悅的用戶體驗實現企業、市場、用戶之間的良性循環.

飲食消費類網站信息分布較為多樣，大致分為兩種方式：兩欄式分布，左側的導航欄目和右側的具體內容，使用戶一目了然、直奔主題；開放的一欄式分布，除了頂端的導航欄外，其余都是可以自由支配的空間，網站會根據用戶喜愛度、銷售排名、新品推薦、優惠活動等各方面條件挑選較為合適的推薦信息放在網頁靠前位置，并在引人注目的地方做好相關鏈接和導航.這兩類信息布局方式都可以很好地滿足網站功能，但在用戶體驗上各有長短.在具體內容上分為幾個區域：頭部、頁尾設計、導航區、搜索區、登錄注冊區、信息內容展示區和廣告區.用戶體驗良好的網站，其清晰且高效的界面布局、內容呈現和視覺表達將會大大提高網站的瀏覽效率，并給使用者以良好的整體感受.

交互設計的意義在于研究用戶與互聯網產品之間的“認知”與“行為”現象，并通過產品界面和交互模型對“認知”與“行為”加以定義和規范，從而讓使用者更加愉快、高效地使用產品，即交互設計是構建用戶與產品間溝通橋梁的途徑.飲食消費類網站與用戶溝通的橋梁主要通過圖1所示的方式實現.

圖1　飲食消費類網站交互模型Fig.1　Interaction model of catering consumption website

2　飲食消費類網站用戶體驗研究及需求分析

用戶是網站建設的核心，本文以目標用戶的需求體驗及變化為切入點，以信息平臺類飲食消費類網站的信息搜尋體驗和餐飲企業訂餐官網類飲食消費類網站的訂餐流程體驗為主要研究內容，采用科學的用戶研究手段，對目前已有的該類型網站用戶使用情況以及使用過程行為習慣進行調查研究.研究用戶在使用此類網站過程中的心理、感官體驗等信息，調查用戶在使用該類網站時的使用痛點和期待功能，對目標用戶群進行細分研究，并總結其人群特點、使用習慣及態度等.

2.1用戶類型概括

參照文獻[2]的用戶分類方法(新手，中間用戶和專家)，飲食消費類網站的用戶大致可歸為3類:主流用戶、專家型用戶、游離型用戶.主流用戶，是使用網站人數最多的一類人群，比較注重網站的易用性，使用網站的目的主要是為了完成某項任務.專家型用戶，其只占總體的少數，通常會花費較多時間在探索網站的各類功能和服務上，能夠給網站建設提供較深層的改進意見,是用戶研究中最為寶貴的一部分人群.游離型用戶，其數量較少，偶爾且隨意瀏覽網站并掌握網站的新功能使用，但學習的意愿并不強烈，是一群可開發的用戶資源，但前提是要有源點來觸發他們的瀏覽和使用行動[3].

在飲食消費類網站的3類用戶中，主流用戶和專家型用戶對網站的建設具有重要意義，因而研究與分析將主要圍繞這兩類用戶展開.

2.2用戶體驗調研與需求分析

本文主要采用調查問卷與焦點訪談的調研方式收集主流用戶和專家型用戶的需求、用戶特征、使用行為習慣、滿意度等一系列信息.以20～40歲的城市白領用戶為對象，他們在飲食消費類網站用戶群中占據了絕大部分.調研共回收有效問卷545份，調研的統計和數據分析如下所述.

2.2.1受訪者信息分析

問卷調查的男、女比例約為1∶1，但經統計在經常使用此類網站的人群中，男性占38.36%，女性占61.64%，女性在使用頻率上也明顯高于男性.這在一定程度上表明，女性是目前飲食消費類網站的主要受眾和決策群體.這一現象也符合目前中國家庭的生活狀態.為此，網站設計者應將這一因素考慮在內，在充分考慮吸引女性使用者青睞的同時吸引男性用戶.

2.2.2網站及用戶使用情況分析

對于網站的使用情況，多數受訪者有著比較隨意的使用習慣.在使用頻率上(如圖2(a)所示),56.41%的受訪者沒有頻率限制，隨意瀏覽很普遍；在使用時間上(如圖2(b)所示),35.90%的受訪者選擇在工作時進行，而其余的使用時間多分布在每天不確定的休息時間內；在網頁瀏覽時間上(如圖2(c)所示)，41.03%的受訪者只會在頁面稍作停留，快速掃描是否有有用信息和興趣點，進而決定是否點擊進入并深入瀏覽還是馬上離開； 47.44%的受訪者以直接尋找最新信息為登錄目的.這說明網站界面需要較好的視覺方式、操作簡捷性、信息直達性，才能使用戶能夠快速開啟、瀏覽、操作網站，這樣不但節約了用戶的時間，也為其提供了更流暢的體驗快感.

(a) 用戶使用飲食消費類網站的頻率圖

(b) 用戶使用飲食消費類網站的時間圖

(c) 飲食消費類網站使用情況調查圖2　飲食消費類網站使用情況調查Fig.2　Usage survey of catering consumption website

2.2.3用戶的使用目的分析

調研發現，51.28%的受訪者使用此類網站是為請客吃飯時找到更合適的飯店，20.51%的受訪者因為不方便外出而叫送餐服務.這說明功能性始終是此類網站的第一屬性.在網站建設中，用戶需求帶動了網站功能更新，因此功能型網站就必然要在用戶需求定位和需求趨勢分析上投入更多.

2.2.4網站的瀏覽途徑分析

調查發現，63.29%的受訪者通過百度、谷歌等搜索引擎搜索餐飲網站，如圖3所示.為用戶留下較深印象的訂餐網站有兩種類型:有較高品牌知名度的訂餐網站，如麥當勞、必勝客等；在當地具有很高用戶評價的中小型餐飲企業訂餐網站.這說明經常被使用的網站多數擁有較高知名度和較深的“用戶印象”，才能使用戶在短時間內找到訂餐網址，同時體現了搜索引擎的重要性.

圖3　飲食消費類網站瀏覽途徑調查Fig.3　Browse pathway investigation in catering consumption website

2.2.5用戶使用感受分析

飲食消費類網站用戶關注感受調查結果顯示，用戶對于操作便捷和考慮周到的選擇率同為63.29%，而視覺感受和創意性依次為49.37%和29.11%.在網頁設計上(如圖4(a)所示)，多數用戶選擇了樸素淡雅、信息豐富和別具新意的整體風格，簡單粗暴的功能型風格只被很少部分人所接受.而高達51.90%的用戶認為合理的色彩搭配是網站界面美觀的最關鍵因素，如圖4(b)所示.用戶對現有飲食消費類網站的“布局方式”“邏輯性”“易讀性”“一致性”持比較滿意的看法.在導航的“引導流暢”和“準確性”上，多數用戶也認為比較滿意.用戶在涉及“網站色彩”“圖標”“動態效果”“背景音樂”等感受的問題上，多數用戶選擇了不太滿意，甚至是十分不滿意.以上數據說明使用者對于產品易用性和細節的重視.

(a) 用戶對網站界面風格的喜好(可多選)

2.2.6網站功能的分析

受訪者普遍認為網站信息越簡潔越好，但分析結果卻并不如此.40.51%的受訪者認為網站功能應該滿足多數人的需求，而36.71%的受訪者認為網站功能應該在滿足使用需求的基礎上更加全面.另外，87.34%的受訪者對網站的商品團購、打折、贈品消息推送等功能很喜愛.例如食物對比、會員積分換取禮品、企業自主設計的精美商品推薦等功能也得到了多數用戶的青睞.通過對這些信息的分析比較，可以看到用戶對于此類網站功能細化的要求，對更高網站價值的期待.

2.2.7網站信息布局分析

飲食消費類網站信息量調查結果如圖5所示，其中，51.90%的受訪者認為相關網站信息量過多，只能選擇性跳躍式瀏覽，55.70%的受訪者會時常發生站內“迷路”事故.一些常用的信息方式，如活動窗口，48.10%的受訪者認為如果該窗口對其瀏覽產生影響則會毫不猶豫地關掉；而36.71%的受訪者認為這一窗口經常會提供一些最新的活動信息，他們會先看看是否有感興趣的內容，再選擇關閉或點擊進入.而咨詢窗口，只有3.80%的受訪者認為它的存在十分必要，大多數受訪者認為對它的使用頻率很低，但在需要時會點擊使用.過多的站內信息浪費用戶的時間，也增加了錯過有用信息的概率[4].為用戶提供更細致到位的信息導航，讓其能在第一時間直接進入所需要信息頁面；用更加合適、靈活且人性化的信息分類方式將飲食信息總結歸納，為用戶提供更好的信息查詢模型；盡量將網站信息精簡化，通過文案設計用最簡短的話語傳達最生動的語義等.這些措施都是使網站信息結構更加合理、人性化的可用方法.一些即時的交流功能可以有更好的拓展.因為用戶對交流的需要，說明其已經對網站內容產生興趣，而網站要做的就是如何讓用戶更加愉悅地使用這一功能，并得到高效的信息回饋.

(a) 用戶對網站信息量的評價

(b) 用戶使用網站的“迷路”情況圖5　飲食消費類網站信息量調查Fig.5　The amount of information investigation in catering consumption website

2.2.8用戶的使用行為分析

是否愿意將自己喜歡的飲食消費類網站相關信息分享在微博或朋友圈等社交平臺，在這個問題上呈現兩極分化的狀態，選擇很樂意和不愿意的人數相當，分別為39.24%和30.38%，而15.19%的人持猶豫態度.說明分享功能將會在此類網站的傳播和發展中起到較好的宣傳推廣作用.用戶選擇分享信息的主要原因：與同類人交流；在社交平臺證明自己的存在感；留下下次進入該網站的線索等.用戶選擇不分享信息的主要原因：不希望此類信息影響自身形象；反感朋友圈中過多的此類信息出現；不想浪費流量等.將這些選擇的背后原因進行梳理分析并做合理的引導設計，將對飲食消費類網站的長遠發展起到積極意義.

3　飲食消費類網站用戶體驗特點

飲食消費類網站用戶體驗研究是為了深入了解用戶的心理行為特點和具體需求，進而為此類網站的優化提供意見和指導，為網站帶來更加良好的使用效果和品牌效益.通過以上的研究分析，筆者歸納總結了此類網站的用戶體驗呈現的主要特點.

3.1用戶與網站之間緊密的互動性

飲食消費類網站的用戶大多具有一定范圍的使用目標，即獲得相關的飲食消費信息.因此，正如網站功能使用分析所顯示的，網站提供的信息和提供信息的方式直接與用戶的需求和行為相對應.與主要需求相匹配的信息提供，如餐飲特色企業、餐飲內容等可以讓用戶便捷、清晰地進入點擊狀態，并深入了解.而在每一次網站點擊操作、選擇以及最終結果的產生過程中的體驗感受，則會影響到用戶的心理喜好度和選擇思考，從而影響消費選擇結果.因此，網站在內容構架合理的同時，界面使用的互動方式對于用戶與網站之間的使用效率有重要影響[5].對于使用目標相對模糊的用戶，網站的信息內容、信息量、導航步驟與方式都成為引導這類用戶進行下一步點擊的主要因素，這種反饋式互動是網站與用戶之間的聯系方式，從而進一步認識到用戶研究對于網站建設的價值.

3.2用戶的主要需求與個性化需求相結合

飲食消費類網站是一個服務平臺，包含有用戶需要的服務信息.但是面對海量的飲食消費信息，用戶有相對集中的需求和獲取信息的方式，這應當是這類網站解決的主要任務.通過對用戶使用行為、時間的分析，可以看到在界面構架、信息提供方式方面，用戶主要需求及相關的行為應首先得到滿足.同時，主流用戶的隨意性瀏覽方式說明用戶體驗帶有主觀的心理感受，不同年齡、生活經歷、性格、文化習俗、職業背景和文化程度的用戶會對同樣產品產生不同的體驗感受.例如，20～25歲用戶對于新鮮感的名詞和信息表現出濃厚的興趣，30～40歲用戶需求相對實用.因此，針對不同群體的個性化導航、視覺表現和互動方式會為不同的消費者提供不同層次的多樣化服務，這將是飲食消費類網站拓展和建立特色的重要途徑.

3.3用戶體驗具有時效性和多元性

同一用戶群在不同時間使用同一飲食消費類網站心理明顯不同，用戶在放松狀態獲取信息的意愿和內容明顯增加.為此在飲食消費類網站，會呈現不同的體驗特征.如在工作狀態和休閑時用戶瀏覽網站所產生的行為方式是不同的，因而在網站設計時，活動窗口、階段性信息的提供可以根據不同的時間、環境狀態進行相應改變，從而為用戶提供適時、可變的網站服務，這對于提高飲食消費類網站深化服務和競爭力具有指導意義.

3.4用戶-網站共同實現社會關聯與交流

用戶在飲食消費類網站平臺中與產品、他人和社會形成關聯.用戶在飲食消費類網站中展現自己和表達自身意愿，可以實現用戶與網站更多的溝通和交流，這種交流是由飲食消費類網站與其使用者雙方共同積極構建的.分享式的互動體驗氛圍已逐漸受到更多用戶的喜愛[6],這對于提高網站的用戶情感依附，提高網站-用戶-社會的關聯度，拓展網站服務的口碑效應以及影響是有效的.

3.5網站品牌特色對用戶具有積極意義

用戶體驗行為和感受都是圍繞網站提供的服務而展開的.面對巨大的餐飲信息，飲食消費類網站的品牌形象和內容特色顯得十分重要.例如，一家西餐廳訂餐網站的用戶體驗重點在于如何營造高品質的菜肴印象和服務氛圍，而一家甜品店的訂餐網站則側重于用具有新鮮感和友好性的界面吸引更多消費者，這兩個飲食消費類網站的用戶體驗方向完全不同.對于飲食消費行業而言，不同類型的網站、相同類型不同目標用戶定位的網站在用戶體驗設計上都應該有自己的表達方式.而一旦建立了品牌特色的飲食消費類網站會吸引越來越多的新用戶，這在大眾點評網等公眾平臺上都得到了確切的驗證，這也進一步證實飲食消費類網站整體、系統建設的必要性.

4　飲食消費類網站設計實例

針對飲食消費類網站的用戶體驗及需求分析使

得此類網站的設計實踐方向更加清晰明了，結合之前總結的此類網站用戶體驗特點而進行的寶珠餐飲有限公司訂餐官網(如圖6所示)設計，進一步從實踐層面對相關理論研究進行了檢驗.經過用戶體驗研究指導的訂餐網站設計從交互模式到界面設計都得到消費者更多的親睞，進而提高了網站使用效率.

圖6　寶珠餐飲訂餐網站主頁視覺初稿Fig.6　The visual draft of Bojoo website

5　結　語

餐飲服務是飲食消費類網站的主要服務功能，因而網站交互頁面必須做到信息主次結構清晰、操作便捷流暢.在主要服務內容明確的前提下，不同層級的信息可以因用戶的性別、目的、興趣等有效結合，形成主次分明的服務結構，而企業的品牌形象則通過界面視覺與使用方式、服務內容與形式等得以確立和彰顯.在此需要強調的是，對用戶心理、行為等的研究最終都要通過網站內容、服務形式、視覺效果、交互方式等具體表現,以更好地服務于用戶與企業.餐飲網站、企業的品牌建設、經濟效益是網站建設最直接的結果，用戶喜好、需求數據是餐飲行業潛在的巨大資源.本文以飲食消費類網站為例，在經濟的發展、生活觀念和方式的改變、技術的進步、用戶迭代等因素不斷變化的社會中，為尋找正確的網站服務升級方向、促進企業發展、更好地滿足用戶需求方面做出有益的探索.

[1] 劉娜.中國餐飲網站發展淺析[J].商業文化:學術版，2008(11)：138.

[2] COOPER A, REIMANN R, CRONIN D.About Face3交互設計精髓[M].劉松濤,等譯.北京：電子工業出版社，2008：26-27.

[3] 向怡寧.就這么簡單:Web開發中的可用性和用戶體驗[M].北京：清華大學出版社，2008.

[4] 李小青.基于用戶體驗的Web信息構建模型研究[J].圖書館論壇,2010,30(2):68-70.

[5] GARRETT J J. The elements of user experience: User-centered design for the web[M]. California: New Riders Press,2012:49.

[6] JOHNSON J. Designing with the mind in mind[M]. New York: Morgan Kaufmann,2011:52-53.

User Experience Research of Catering Consumption Websites Interaction Design

CHENHong,ZHOUBo-fei

(School of Art Design and Media, East China University of Science and Technology，Shanghai 200237,China)

Based on the theory of interaction design, the website function structure exposed to the users, the user operating procedures, information transmission, and the interactions conducted by the users are analysed and researched comprehensively, as well as the user behavior characteristics and specific needs when using the catering consumption website. These will help to explore the user interaction model and design methods of such sites, to improve the experience process. It aims at doing some useful attempts to promote the development of catering consumption websites and improve the customer services.

catering consumption websites; user experience; interaction design

1671-0444(2015)04-0546-05

2014-12-06

陳虹(1968—)，女，上海人，副教授，碩士，研究方向為產品創新設計與交互設計. E-mail:engoy2008@163.com

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