還覺得乘地鐵“冷暖自知”？去日本感受“弱空調車廂”

蔣豐

【適用話題】人性化 注重細節(jié) 用心服務 乘客至上

炎炎夏日，城市地下的地鐵車廂都開啟空調。可是，最近中國媒體紛紛關注地鐵空調的溫度，很多乘客反映地鐵空調“太冷”，還有的報道關注“乘客對空調冷熱反映不一”，有的乘客覺得地鐵空調“太冷”，而有的乘客覺得地鐵車廂像“蒸桑拿”。這方面，或許我們可以學習日本的方式：設置“弱空調車廂”。

乘坐過日本地鐵的人們，如果細心的話，可能會在車廂上看到“弱冷房車”幾個漢字。“冷房”即為制冷空調，顧名思義，“弱冷房車”就是把制冷空調的溫度設定得比通常溫度略高，讓空調的冷風弱化的對策。

早在1984年，在大阪和京都的京阪電氣鐵道率先推出“弱空調車廂”。車廂數量超過6輛的車輛的第二節(jié)車廂設定為“弱空調車廂”，這個車廂的空調溫度比其他車廂高1℃～2℃。之后，很多地方的乘客尤其是怕冷的女乘客反映“空調太冷”，這種“弱空調車廂”逐漸普及到其他地區(qū)和其他交通運營機構。

不同地區(qū)的運營方，在溫度設定上略有區(qū)別，如“JR東日本”、京成電鐵的車輛，“弱空調車廂”空調溫度為27℃，而其他普通車廂的溫度為25℃。東武鐵道、西武鐵道、小田急電鐵、東京地鐵等的弱空調車廂空調溫度為28℃，其他車廂為26℃。

其實“弱空調車廂”只是軌道交通運營方善于為乘客提供人性化服務的一個方面，此外，冬天，日本軌道交通通常都帶有“座椅加熱”功能，讓一些冬天穿裙子的女性乘客溫暖了身體，更溫暖了人心。除空調、加熱等方面的人性化之外，日本軌道交通的人性化還體現在多元化的票種上，如各類學生票、通勤票、兒童票等，滿足人們不同需求。日本多數軌道交通還設有女性專用車廂，讓女性不再擔心車廂中的色狼騷擾。

地鐵車廂是一個公共空間，乘客人多，難免眾口難調。從日本的經驗我們不難看出，在中國人開始關注的地鐵空調溫度問題上，我們的運營方應該多向日本學習，盡可能地為國人提供更多的人性化服務。

小貼士：日本的地鐵等軌道交通系統(tǒng)車廂編成較為多元化，有的是10～11節(jié)車廂，有的則達14節(jié)車廂，每趟車中有1～2節(jié)車廂設定為“弱空調車廂”。如東京市民經常乘坐的JR山手線為10～11節(jié)車廂，通常第四節(jié)車廂設定為“弱空調車廂”。地鐵有樂町線有8節(jié)車廂和10節(jié)車廂兩種型號，8節(jié)車廂的地鐵的第七車廂是“弱空調車廂”，10節(jié)車廂的地鐵的第九車廂為“弱空調車廂”。

【素材分析】地鐵空調溫度總是一件“眾口難調”的事兒，由于每個乘客的要求不一樣，有時難免會有一些齟齬。在這方面，我們應當向日本地鐵學習，日本地鐵公司為此推出人性化服務，特別設置“弱空調車廂”、冬天“座椅加熱”、女性專用車廂等。這些貼心的設置不僅解決了乘客的難題，更體現了地鐵公司人性化服務的誠意。

【速用名言】

1.以人為本，以財為末；人安則財瞻，本周則邦寧。

——唐代文學家 陸贄

2.競爭優(yōu)勢歸根結底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過細節(jié)來體現出來的。

——營銷管理大師 汪中求