如何從星巴克大學畢業

阿曼達·瑞普雷 蘇菲

瑪麗·哈姆忍著難言的疼痛在星巴克中穿梭忙碌，用25年如一日的熱情招待顧客，微笑和眼神似乎都在傳達著她的善解人意。

由于優越的地理位置，這間星巴克每周營業額十分可觀。經過20年的勤懇工作，哈姆的雙腳已經不堪重負。她的右腳在5次手術后植入了兩塊金屬板，現在她的左腳也需要手術了。49歲的哈姆不喜抱怨，問及她每次會疼多久時，她總是平靜地回答：“一直在疼。”

星巴克的工作需要來回走動，但醫生說她的雙腳需要休息，為此哈姆多次申請別的工作，但都被其他受過高等教育的競爭者打敗。哈姆獨自養育3個孩子，她堅強善良，有足夠的經驗和能力，她缺少的，只是一張學士學位證。

31年前，哈姆放棄了成為護士的夢想，聽從父母的建議結了婚。離婚后，她申請了一筆貸款，進入菲尼斯大學，但學費上漲后她便退學了，目前仍舊債務纏身。

談到大學，大多數美國人面臨的挑戰不是入學，而是畢業。有3500萬的美國人上過大學卻沒有學位證書，有些人還同時身負數萬美元的債務，身心俱疲。

奧巴馬近期提出要讓聯邦政府和州政府支付兩年制社區大學學費，幫助更多的學生入學，但最終僅有4%的學生獲得兩年制學位。社區大學對低收入家庭的學生本來幾乎就是免費的，因此無法獲得學位的原因中，經濟不允許僅是很小一部分。據喬治城大學教育和勞動力中心主任安東尼說，美國收入差距拉大是教育不平衡的最大原因，如今這個問題已經愈演愈烈。

啟動大學計劃

去年夏天，星巴克的CEO霍華德·舒爾茨宣布星巴克將與美國最大的公立大學之一亞利桑那州立大學合作，幫助員工完成學業。只要每周工作時間達到20小時就有資格申請這個項目，已有兩年學分的員工將獲得學費的全額報銷，學分較低或沒有學分的員工也能得到22%的學費折扣，直到他們達到全額報銷水平。舒爾茨承認了一個尷尬的事實，那就是：沒有人想永遠只做一個服務員。

舒爾茨說，員工可以在亞利桑那州立大學在線提供的40個專業中任意挑選，學校會一視同仁，他們的學位證書也沒有差別，并且完成學業后員工不會被強制留在星巴克。

然而，很快就有記者批評，舒爾茨在夸大善行。只有大三學生或者畢業生可以得到全額報銷，而且只有在他們完成學業并證明已經對大學和公司承擔了義務之后才能獲得資助。但是那些聲討忽略了這個計劃的目的：這不是為了打印一堆免學費的優惠券，而是為了幫助更多學生完成他們的夢想。

項目中最具創新性的部分就是，每個注冊的員工都將得到個性化指導，每人有一個注冊顧問，一個財政顧問，一個學術指導和一個“成功教練”。星巴克和亞利桑那州立大學承諾優先考慮學生現實的需要。

盡管有諸多宣傳和炒作，但沒有人知道會有多少員工報名，或一旦注冊之后他們又將如何。亞利桑那州立大學的校長邁克爾·克羅說：“我們并不是為了拯救世界，我們是為了證明，世界是可以被拯救的。”

瑪麗·哈姆在公司的電子郵件中讀到了有關該項目的詳細介紹。最初她想說服年輕員工參加這個項目，但后來她意識到這也是為自己準備的一個機會——最后，也是最好的機會。第二天她咨詢了亞利桑那州立大學的招生顧問。

星巴克的員工中，年輕人及女性偏多，且絕大多數沒有四年制學士學位。很多人是半工半讀。盡管經濟不寬裕，卻渴望更好的將來。許多星巴克服務員的經歷都一言難盡。

星巴克員工的大學夢

23歲的艾莉森·希爾斯高中畢業后直接上了大學，她希望成為一名物理治療師。但在大二結束那年她竟已背負了26000美元的債務。隨后她決定回家鄉西雅圖上大學，由于不能選擇心儀的專業，她便在星巴克工作了一段時間。不久，貸款到期，她每月要向銀行繳納320美元，而其中270美元是利息。這樣的經濟危機讓她陷入絕望中。

希爾斯認為她未能完成學業是個人原因，但根據布魯金斯學會教育政策中心12月份發布的數據，一半的美國大學新生嚴重低估他們助學貸款債務的金額，在擁有聯邦貸款的學生中大約有四分之一甚至不知道他們有這樣的貸款，原因大概是他們的父母代填了申請表。

希爾斯的媽媽為她解釋過這個貸款，但當時希爾斯只為上大學激動，根本就沒有認真看那些文件。不過即便她認真看了，也不會完全了解。每一年學生都必須重新申請貸款，因為他們不知道新學期需要支付多少錢。希爾斯也不例外，在開始上大學時她根本不知道完成學業會花費多少錢。每一年，24歲以下的學生都必須持父母的納稅信息，并填寫含有105個問題的聯邦資助金免費申請表格（FAFSA）。希爾斯父母的收入足夠讓她申請到聯邦補助，但又不夠為她支付學費（這也是我采訪的年輕學生中的一個普遍現象）。她說：“如果我早知道的話，就不會立刻去上大學了。”

另一些星巴克員工從未申請過助學金，盡管他們可能是有資格的。他們害怕負債，所以不敢申請。今年夏天，希爾斯填寫了聯邦助學金免費申請表格，這次有注冊顧問和財政顧問幫助她填寫表格，計算預算并協助她做出選擇，感覺就截然不同了。

助學金申請結束后，就要準備成績單了。很多學生的成績單都在之前注冊過的學校那里，要獲得當時的學分，就必須將他們的成績單送到新的大學，但這是一個十分漫長的過程。

艾麗西亞·托馬斯高中時曾經是拉拉隊隊長。她對咖啡的熱情使她成為了一名咖啡師，但她一直夢想著有一天能擁有自己的脫口秀節目，如果這個夢想不成功的話，她還希望在音樂行業有所發展。

當時托馬斯23歲，她通過星巴克申請了亞利桑那州立大學，在此之前她曾分別在加州州立大學洛杉磯分校和濱江城市學院就讀，雖然最終拿到了肄業證書，但她還是一直想拿到學士學位。因為她已經有了兩年的學分，參加星巴克項目將為她節省30000美元。于是她上網查閱了更多的信息。

漫漫申請路

幾天后，她接到了招生顧問尼基·諾斯比斯的電話。托馬斯從未遇見過像諾斯比斯這樣懂得傾聽的人。托馬斯說：“我覺得我是她唯一的學生，就好像她只需要考慮我就可以了。”諾斯比斯告訴她，幾天后需要再次登記。談話結束之后，她還留言提醒托馬斯把成績單發過來以證明她此前的學業成績。托馬斯遲遲未寄出成績單是因為害怕被拒絕。不過在諾斯比斯的幫助下，她已經變得更加堅強，她甚至親自開車去加州大學取自己的成績單。不過此后不久諾斯比斯再一次打來電話說，成績單沒有寄達，但她已經找到了托馬斯寄錯地址的成績單。托馬斯一直認為，如果沒有顧問諾斯比斯，自己的申請不可能順利提交。

很多美國人都沒能完成大學學業，是因為大學過多地在意名利聲譽，而忽略了學生畢業后的生存問題。不過現在高校越來越重視學生的需求，部分原因是由于生源的減少，另一方面則是因為政府和媒體對其學生的低畢業率和高債務的審查。所以怎樣留住學生，是關乎美國大學生存的問題。

尼爾·雷斯曼是一名致力于為高校保留學生的顧問，他建議高校改善基本的客戶服務，很多學生在尋找一種歸屬感，當他們找到之后，就很樂意留下來。這對于一般人來說也同樣適用，就像星巴克的服務理念一般。

約翰·托賓現在29歲，平時有些嚴肅。大家都叫他Blackjack，這是他十幾年前便有的昵稱。那時他還是高中棒球隊中穿著21號球衣的明星。高中畢業時，托賓獲得格倫代爾社區學院的小額獎學金，對他來說這是一個不用背負巨額債務就能上大學的機會。但是入學后的第一周，他的肩關節在訓練中受傷。幾天后，他被球隊除名，也失去了獎學金，那是托賓記憶中最灰暗的時光。第二學期他轉學去了家附近的一所社區大學，但一個學期后他便退學了，學校里也沒有人來問他為什么要退學。

今年夏天，他決定申請星巴克計劃，并收到了來自招生顧問的電子郵件。郵件中說“我注意到你還沒有注冊”，顧問還提醒他注冊還有兩周就要截止了。托賓把郵件連讀了兩遍，他說自己當時完全驚呆了。此前他一直忍受著大學對他的冷漠，顧問的郵件給了他無聲的力量，他說：“我覺得有個人和我自己一樣，期待我成功。”他報了兩個健康科學課程，并計劃著完成學業后重返運動場，當個教練。

在摸索中前進

霍華德·舒爾茨與邁克爾·克羅在兩年前初步構思了這個項目。他們都來自于工薪家庭，且都有艱苦的求學之路，他們二人的構想不謀而合。

超過80%的星巴克員工希望完成大學學業，這強烈表明，大學計劃可以幫助星巴克吸引和留住人才。星巴克舉行了一場競標并最終確定與亞利桑那州立大學合作。星巴克高管表示，亞利桑那州立大學勝在兩方面：第一，學校致力于為盡可能多的美國人提供教育，響應了舒爾茨的平等主義；第二，該大學領導層接受了將在線學習作為課程核心的培養方式。

此外，學校為學生開發出了一種電子顧問（eAdvisor）工具，它能夠為學生提供課程指導并進行追蹤記錄。例如，如果一名學生沒有通過必修課考試，那么電子顧問會自動給他（她）的顧問發電子郵件。這個工具帶來的效果立竿見影。

其實，美國其他大學也在紛紛尋找留住學生的方法。喬治亞州立大學領導層發現大量學生退學是因為他們欠學校一筆不包括在學生貸款中的錢。因此，學校開始發放小額獎學金來幫助大四的學生，但收效甚微。當副校長蒂莫西·雷尼克和同事們給學生打電話表示提供小額獎學金時，他們希望聽到欣喜的歡呼。可是很多學生卻認為這是個騙局，并掛斷了電話。雷尼克和他的同事們不得不將電話再打回去，說服他們這個獎學金是真實的。

獎學金是精神上的嘉獎。喬治亞州立大學的低收入家庭學生中，有很多都認為他們在大學中是孤獨的。而當拿到小額獎學金時，他們覺得這種孤獨感消失了。雷尼克說：“學生們說，這讓他們感覺到有人支持他們。我們希望讓他們成功。”像亞利桑那州立大學一樣，喬治亞州立大學和其他高校也在使用數據確定學生需要哪些服務，然后推行這些服務。

我在今年冬天見到了注冊顧問諾斯比斯，她也沒有完成大學學業。幾年前，她從一個小高中進入內布拉斯加州州立大學，但她孤立無援且不堪重負。她的顧問對她并沒有什么幫助。她認為如果當時自己能有一定的支持和期待，現在她會更成功的。

大學計劃實行兩個月后，招生人數低得驚人，并且不是所有的人都會被錄取，他們仍需要達到分數線。而且數據表明成千上萬的員工已經開始申請，卻沒有完成所有的流程。招生顧問也說，很多學生仍舊在等待原來大學的成績單，亦或是為自己重返大學的決定而猶豫。因此亞利桑那州立大學和星巴克決定更改截止日期。“我們覺得他們不需要在自己做出重大人生選擇時再承受更多壓力。“星巴克的全球公司通訊部經理勞雷爾·哈珀告訴我。

星巴克的戰略人才計劃總監萊西·奧爾告訴我，人們總覺得這是圈套，而且很多星巴克的員工質疑公司這樣做的目的。舒爾茨堅持，這一決定很大程度上是出于社會責任感。在舒爾茨領導下的前20年，星巴克吸引并留住了部分人才，原因是企業向包括兼職人員在內的員工提供豐厚的健康保險和股票期權。但舒爾茨指出，這樣的福利現在不那么有吸引力了，這項高校計劃旨在使公司持續吸引年輕人才。

星巴克的員工學生中，有一半獲得了聯邦政府佩爾獎學金，另一半則選擇貸款，且星巴克學生的貸款平均只有4216美元，數額比其余在線學生低40%。但無論如何，這些貸款只是暫時的，因為貸款都將通過他們在星巴克的工資支付，如果他們提前離開了星巴克，那么就要自己來償還。為了避免高輟學率，舒爾茨仍在摸索中前進。

走向成功

開課前兩周，艾麗西亞·托馬斯的電腦被偷了。因為鍵盤失靈，她請了一位朋友幫忙維修。然后朋友和電腦都不見了。她很憤怒地告訴我：“他換了手機號碼，還把我屏蔽了。”她沒有那么多錢換新的電腦，于是便向自己的顧問尋求幫助，顧問幫她報名了當月稍晚的另一個課程，并建議她通過其他途徑在線學習。隨后，托馬斯開始用她的手機上課。只有當需要一個攝像頭完成遠程監考測驗時，她才會借用一下親戚的電腦。

而對于瑪麗·哈姆來說，問題出現得要晚一些，也許因為她年齡更大，而且擁有更多人生經驗，這些問題就更難發現。在與顧問丹尼爾·亞當斯的通話中，哈姆坦言第一次測試讓她有點受挫，之后亞當斯詢問了她在課業上的進展并給出了相應的建議。在后來的一次通話中，哈姆說自己更自信了，亞當斯的閱讀策略也很有幫助，另外她還很喜歡將自己學到的知識與工作聯系起來。也是因為亞當斯的提醒，哈姆才知道所有的測試都是開卷的。亞當斯就這樣逐步取得了哈姆的信任。

格林斯坦把這種行為稱作“重建親密關系”，這樣在遇到困難時，學生會第一時間向顧問求助。

在戴夫·賈洛特看來，信任感對于學生來說至關重要。賈洛特說：“他們總是對自己是否應該上大學有所懷疑，當他們考試拿到 C的時候，他們就會說：‘看吧，我不是讀大學的料。’接著他們就輟學了。”為了打破這種模式，顧問們在培訓時會被要求和學生提前聯系，并讓他們知道在奮斗的同時也要自信樂觀。

星巴克校園項目進行到第一個學期中時，學生總體來說都進展不錯，但也有不少人還在苦苦掙扎。其中一個輟學的學生告訴我，最初聽到這個福利時她激動萬分，在注冊時也滿懷希望。但是由于她不滿足條件，所以需要貸款一萬美元來支付前兩年的學費，此外還需要自費2000美元。她日漸焦慮，因為她很難承擔那么多的債務，最終她強忍著淚水選擇了退學。之后，當客人夸贊這個項目時，她努力不作出不悅的樣子，心里說：好吧，確實是，但也不是。

與此同時，星巴克總部的領導們也聽到了類似的情況，他們調查后發現主要原因是學校沒能提供他們想要的專業，以及這個項目還是太昂貴了。經協商，從3月起，公司將無條件對全體員工提供學費的全額報銷，此外，公司還承諾將在員工完成一門課之后便立即償付學費，而不是等到他們積累夠21個學分之后。最后，星巴克學生還會得到比第一個學期更多種類的指導。蕾西·阿爾在解釋這些改變時說道：“我們需要不斷學習，這不僅僅是‘讓我去上大學’那么簡單，我們還要在他們一路走來的每一步提供支持。我們也一直在傾聽員工的意見。”

在11月課程的最后一天，托馬斯知道了她期末成績。她自豪地說：“我在iPhone上拿到了兩個A！”在圣誕前夕，她收到了學術顧問的短信，提醒她在課被選完之前注冊下學期的課程。我采訪她時，她提到了這一點，并當場拿起手機開始選課。

一月初，星巴克有87%的學生報名注冊了亞利桑那州立大學春季學期，包括我們故事里提到的每一位。自星巴克公布這個項目以來，有20000位在線求職者將此計劃視作對該公司感興趣的原因之一。我采訪的一位星巴克服務生接受了比之前工作低4美元的時薪，就是為了能得到星巴克的免費高校福利。

同時，為了幫助學生得到更多支持，公司和亞利桑那州立大學共同研發了一個新的社交平臺，讓學生能在線聯系。

今年12月，哈姆如愿以償，被亞利桑那州立大學錄取了，她報名參加了春季學期，并計劃明年到藤比谷旅行時順便參加自己的畢業典禮。

[譯自美國《大西洋月刊》]