做不打擾客戶的保鏢

嵇振頡

2005年9月，周鴻祎創(chuàng)立奇虎360科技有限公司，致力于為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供高品質(zhì)的免費(fèi)安全服務(wù)，旗下有奇虎網(wǎng)、360安全衛(wèi)士、360殺毒等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。2011年3月30日，奇虎360公司正式在紐約證券交易所掛牌交易。2015年，360搜索推出獨(dú)立品牌好搜。

周鴻祎親赴美國(guó)為公司掛牌上市鳴鐘。就在他參加完上市儀式，準(zhǔn)備和美國(guó)客戶洽談業(yè)務(wù)時(shí)，接到公司總部的電話。打電話的是一位中層管理人員，他說公司客服接到一些用戶反映，稱360安全軟件在使用過程中，不斷用彈窗形式提示用戶：電腦存在風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行相關(guān)操作。在這些彈窗上，還加載著一些商戶信息，擺明就是植入廣告，用戶很反感。周鴻祎對(duì)此很重視，連夜乘飛機(jī)回國(guó)。

回到公司，周鴻祎立刻獎(jiǎng)勵(lì)那個(gè)打電話給他的中層管理人員，并緊急召開董事會(huì)。會(huì)上，很多人認(rèn)為沒必要為少部分用戶的訴求，改變公司的盈利模式。因?yàn)楣竞艽笠徊糠质杖耄瑏碜赃@些彈窗廣告，若是放棄，公司業(yè)績(jī)將下滑30%。

周鴻祎提出自己的看法：“每個(gè)用戶都是公司的‘衣食父母’，如果不考慮他們的感受，公司未來發(fā)展遲早會(huì)受影響。”他列舉著名銷售大師吉拉德的“250人法則”：得罪一個(gè)客戶，很有可能會(huì)失去250個(gè)客戶。這種多米諾骨牌效應(yīng)，注定會(huì)對(duì)公司形象產(chǎn)生負(fù)面影響。最后，周鴻祎擲地有聲地說：“企業(yè)在顧客心目中的形象，對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。我寧愿舍棄廣告收入，讓用戶明白，360 是他們電腦安全的忠實(shí)保鏢和衛(wèi)士。保鏢的職責(zé)是保衛(wèi)用戶，而不是騷擾他們。”

隨后，奇虎360公司擬定一條鐵的規(guī)定，360軟件中不能植入廣告，哪怕是360 軟件主界面上那幾條文字鏈，也要?jiǎng)h去。而其他品牌的殺毒軟件，廣告大行其道。一位高管向周鴻祎建議：“只要把廣告做得足夠隱蔽，用戶們不會(huì)反感的，還能挽回公司損失。”周鴻祎嚴(yán)詞拒絕。

事實(shí)果然如周鴻祎所料，奇虎360公司的用戶呈滾雪球式增長(zhǎng)。反觀其他依靠廣告收入的殺毒軟件品牌，用戶日漸萎縮，有些公司還被并購(gòu)。

一位銷售大師說：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”奇虎360公司充分尊重用戶意愿，舍棄短期收入，體現(xiàn)出周鴻祎的高瞻遠(yuǎn)矚。正如他所說：“只有做不打擾客戶的‘保鏢’，客戶才能一直聘用你。”

（編輯 ?張秀格 gegepretty@163.com）