終于找到了“有關部門”

嚴碧華

在老百姓的工作與生活中，經常遇到那個來無影去無蹤的“有關部門”。在解決問題，承擔責任時，這個“有關部門”在哪里？常常讓老百姓摸不著頭緒。因而，民間有冷笑話說：在中國，最常見的是“有關部門”，最難找的也是“有關部門”。

久而久之，在老百姓心目中“有關部門”成了人人可踢的皮球，成了一些人和單位推卸責任的護身符。

浙江省湖州市對解決“有關部門”問題進行了創造性改革。這一改革的做法是：設立“12345政府陽光熱線”及其一整套的運行考評機制。

首先是讓群眾隨時可以找到“有關部門”；然后讓這個“有關部門”在規定時間內解決百姓的問題；最后根據“有關部門”解決百姓問題的情況，排出百姓滿意度指數，定期在媒體進行公布，對滿意度不高的“有關部門”，由紀委和作風辦誡勉談話乃至處罰。

說起政府服務熱線及陽光熱線，并非什么新鮮事，因許多地方早已有之，但普遍存在的問題是“號碼記不住，電話打不通，事情沒人管，責任沒人擔”。

湖州市“12345政府陽光熱線”不同之處在于，它采用現代網絡技術平臺，整合了分設在市區范圍各職能部門的150多條政務熱線，確定97個重點網絡成員單位，集中受理群眾非緊急類政府政務來電，及時記錄百姓來電反映問題，分別交給具體職能部門，督促限期處理，并收集統計百姓反饋意見。

湖州將各職能部門對待和處理“12345”熱線反映問題，列為機關作風建設的考核指標，按照“即時響應率、按時辦結率、及時反饋率、群眾滿意率”四個方面，動態監測并每月通報。對“四個率”排位靠后的單位，通過當地媒體設立的“陽光湖州”欄目曝光。

特別是他們通過“12345”熱線，加強對職能部門“一把手”的群眾觀念、服務意識及工作效能進行問責。通過向全社會公開“陽光湖州服務指數”，接受群眾監督。指數測評低于80分，排位后三位的部門“一把手”，由紀委及作風辦進行作風談話，談話過程通過電視和報紙公開。

從2013年7月1日“12345政府陽光熱線”開通以來，先后有11名部門“一把手”被紀委和作風辦請去進行作風約談。

這種倒逼機制，讓職能部門的“一把手”把百姓反映的問題越來越當回事，確保了百姓的訴求“事事有回音、件件有著落”。

湖州市推出“12345政府陽光熱線”后，百姓不再為找不到“有關部門”而犯愁了。有事就打“12345”，陽光熱線已融入湖州百姓生活之中。百姓對職能部門的工作滿意率不斷提高，2015年一季度群眾滿意率達到82.1%。

讓百姓能及時找到“有關部門”，讓“有關部門”面對百姓訴求無可卸責，必須認真面對及時辦理并接受百姓考評監督，“有關部門”再也不能成為作風建設的“滑泥鰍”了。

湖州百姓說，“12345”，有事找政府。記住一個號碼，無論節假日，全天24小時，隨時可以找到“有關部門”，反映自己的訴求，解決自己的問題。“有關部門”能找到了，事情也辦得快了，即使一時解決不了，也有人給個說法了。

期盼湖州市“12345政府陽光熱線”越辦越好，也期盼它能在全國各地生根發芽，開花結果。