淺析O2O模式下花店的科學(xué)管理之策

東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 高子貽

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的不斷發(fā)展，越來越多的花店趨向于線上線下一體化經(jīng)營，這種方式在一定程度上打破了傳統(tǒng)花店業(yè)的區(qū)域限制，使得商家面臨的客戶群體得到了擴(kuò)大。然而，隨著訂單數(shù)目的不斷增加，如何用科學(xué)的管理方法保證每一筆訂單按照客戶的要求及時送到顧客的手中，做到訂單的不重不漏是花店?duì)I業(yè)者亟需解決的重要問題。忙中不出錯，讓每一筆訂單都使顧客滿意是我們要達(dá)到的最終目標(biāo)。

大多數(shù)經(jīng)營者還未意識到科學(xué)化管理理念的重要作用，客服溝通，接單，制作，配送等這一系列基本流程的各個環(huán)節(jié)都需要一套科學(xué)的方案來指導(dǎo)其有序地進(jìn)行，否則就有可能忙中出錯，降低客戶滿意度，甚至導(dǎo)致客戶流失，營業(yè)額受損。下面，本文將對花店業(yè)的特征進(jìn)行分析，提出需要從那幾個方面著手進(jìn)行科學(xué)化管理。

一、O2O模式下花店特征分析

通過實(shí)地考察和相關(guān)資料分析，對O2O模式下花店特征分析如下：

(1)網(wǎng)上花店的經(jīng)營，使得花店的面向范圍從城市的一個區(qū)擴(kuò)展到整個城市，存在機(jī)遇的同時也存在著一些挑戰(zhàn)：客戶會針對花的質(zhì)量，配送的速度等寫出自己的評價，評價的透明化進(jìn)一步影響其他顧客的選擇，因此，這種模式對花店的經(jīng)營提出了更高的要求。

(2)與食品、服裝等零售業(yè)相比，花店除了鮮花零售之外，還需要對鮮花進(jìn)行簡單加工、花藝制作等工序，因此，花店具有很強(qiáng)的服務(wù)與創(chuàng)作、藝術(shù)加工性質(zhì)的零售與服務(wù)業(yè)。零售僅僅是花店的經(jīng)營形式，服務(wù)才是花店的內(nèi)涵，是花店的核心競爭力所在。網(wǎng)店模式下，客戶有更多的信息來源，有更多的選擇機(jī)會，通常都花比三家，對花束和禮盒的設(shè)計(jì)搭配樣式方面的個性需求日益明顯。

二、花店成長戰(zhàn)略

對于花店而言，為其確定明確的發(fā)展目標(biāo)是我們的首要任務(wù)。1975年安索夫博士提出以產(chǎn)品和市場作為兩大基本面向，區(qū)別出四種產(chǎn)品/市場組合和相對應(yīng)的營銷策略，企業(yè)可以選擇四種不同的成長性策略來達(dá)成增加收入的目標(biāo)。

安索夫矩陣

因此，我們采用產(chǎn)品/市場矩陣幫助花店對成長方向進(jìn)行科學(xué)地選擇，我們按如下步驟進(jìn)行考慮：

(1)首先考慮在現(xiàn)有市場上，現(xiàn)有的產(chǎn)品是否還能得到更多的市場份額，即市場滲透戰(zhàn)略；采取市場滲透的策略，以推出個性化定制重要日期提醒，淡季時支持顧客到店自己制作等方式來挖掘消費(fèi)者的潛在需求，增加消費(fèi)者對現(xiàn)有產(chǎn)品的購買頻率、擴(kuò)大銷售額等。

(2)考慮是否能為其現(xiàn)有產(chǎn)品開發(fā)一些新市場，即市場開發(fā)戰(zhàn)略；采取市場開發(fā)的策略，即為現(xiàn)有產(chǎn)品開拓新市場，企業(yè)必須在不同的市場上找到具有相同產(chǎn)品需求的使用者顧客。目前來說，越來越多的花店趨向于線上線下一體化經(jīng)營，使得顧客由在就近實(shí)體花店購花轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上選購下單，這種方式在一定程度上打破了傳統(tǒng)花店業(yè)的區(qū)域限制。同時，隨著各種生鮮速遞的涌現(xiàn)，使得鮮花的同城配送成為可能，對于花店來說，有了新的消費(fèi)市場。同時，也可以考慮家居環(huán)境設(shè)計(jì)和店慶、開業(yè)等用花市場的推廣以及團(tuán)購網(wǎng)站上的市場拓展。

(3)考慮是否能為其現(xiàn)有市場發(fā)展若干有潛在利益的新產(chǎn)品，即產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略；采取產(chǎn)品開發(fā)的策略，是從擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)品的深度和廣度兩個方面推出新一代或是相關(guān)的產(chǎn)品給現(xiàn)有的顧客，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售額和市場占有率的成長戰(zhàn)略。例如推出新的花束和禮盒、花籃；與蛋糕商家聯(lián)合，推出鮮花蛋糕組合等。

有了明確的目標(biāo)之后，我們接下來要制定保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體有效的辦法。

三、科學(xué)化管理

日常經(jīng)營中，會不可避免的出現(xiàn)錯單，漏單，配送不及時等問題，因此，對接單—制作—配送這一系列流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理是十分必要的。

受哈佛教授Derek F.Abell 的三維商業(yè)定義的啟發(fā)，我們在管理運(yùn)營時應(yīng)主要從下面三方面著手考慮：為誰服務(wù)；顧客需要什么；顧客的需求如何滿足。

經(jīng)過前一部分對產(chǎn)品和市場的分析之后，這一部分主要分析我們都需要哪些技術(shù)來為準(zhǔn)確及時的滿足顧客的需求，最大化顧客滿意度和提高顧客忠誠度提供保障。

花店業(yè)的主要生產(chǎn)力保障大體包括人員管理、技術(shù)管理和信息管理三個方面：

一方面，花店是靠人的服務(wù)來支持的，從客服到花藝師再到快遞配送員是一條完整的生產(chǎn)線，每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。其中，花藝師在花店新品創(chuàng)作過程中起決定性作用，然而員工往往認(rèn)為開花店的投資不大，自己學(xué)會也可以自行創(chuàng)業(yè)，導(dǎo)致人員流動性較大，如何有效降低員工的流動性，保證工作效率是花店需要解決的問題。

另一方面，花店老板要經(jīng)常了解目前花店業(yè)這個領(lǐng)域出了哪些實(shí)用的新軟件可以作為花店科學(xué)經(jīng)營，有效管理的技術(shù)保障。主要有：設(shè)計(jì)網(wǎng)上店鋪內(nèi)容，通過產(chǎn)品外觀的設(shè)計(jì)吸引更多的顧客瀏覽，通過花語祝福語等的設(shè)計(jì)增加顧客忠誠度和滿意度等；科學(xué)化管理訂單，減少備注有缺失、訂單與貨物不符、錯單、漏單等情況的發(fā)生；進(jìn)行階段性數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪運(yùn)營的現(xiàn)狀，分析當(dāng)前現(xiàn)狀的原因，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)之處，對下一階段的運(yùn)營進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，利于下一步?jīng)Q策的制定。

四、結(jié)束語

鑒于網(wǎng)絡(luò)客戶年輕人占比相對較多，除了網(wǎng)店訂花渠道外，可以利用QQ和MSN等即時通訊工具作為客戶常用訂花交流工具。并針對他們上班時間上網(wǎng)不方便，偏好于速戰(zhàn)速決，迅速下單，可以根據(jù)以往購花記錄便捷地制定詳細(xì)信息供其確認(rèn)。由此可知，對用戶進(jìn)行分類管理，并作出差異化服務(wù)可以有效提高銷售率和顧客忠誠度。通過科學(xué)化管理使花店運(yùn)營更有效率。

[1]孫悅,郭醒,徐欣欣.O2O 電子商務(wù)模式剖析[J],電子商務(wù),2013 年第11期