質檢機構如何推行公共服務標準化

■文/張樹良

質檢機構如何推行公共服務標準化

■文/張樹良

質檢機構是質監部門依法設置和依法授權的國家產品質量監督檢驗機構，是在行政上、經濟上完全獨立于制造方、銷售方和產品使用方的具有法人地位的第三方檢測機構，作為質監部門的主要技術支撐力量如何發揮好自己的優勢，利用標準化管理方法，推行公共服務標準化，改變管理中存在的不良作風，提高工作效率、服務水平和服務的透明度，適應現代社會公眾對質檢機構的新要求，從根本上改善與群眾的關系，展現質監部門良好的工作作風，提高質檢機構的公信力，已成為我國質檢機構亟待解決的問題。

公共服務標準化的概念

公共服務標準化是制定、發布并實施公共服務標準的過程。也就是政府部門和公共服務組織為實現公眾公共需求的不斷滿足和公共服務的均等化而制定公共服務標準、建立標準體系、運行體系實施標準的活動過程。

實施公共服務標準化工作目的是使政府及公共服務組織減少隨意性，推進自身改革，不斷滿足社會的公共需求，具體來說就是統一服務標準、規范辦事程序、提高管理水平、提升服務質量、樹立良好形象、增強群眾的滿意度。

推行公共服務標準化的方法步驟

一、建立組織機構，明確職責。按公共服務標準化的相關法規文件及國家標準的要求，結合本機構的實際組建本單位的服務標準化領導小組和辦公室。明確專、兼職標準化工作人員，進行工作分工，明確職責。標準化組織結構要清晰、層次分明、分工合理、效果顯著，形成“統一管理，分工負責”相結合的標準化管理體制。

二、組織培訓。應組織開展分層次、有重點的服務標準化培訓，應對標準化專職人員、高層、中層及普通員工開展標準化基礎知識和服務標準體系系列標準的要求進行講解，使各層次標準化相關人員掌握開展服務標準化工作的知識和技能。

三、搭建完善公共服務標準化體系，制定了公共服務標準體系文件。

對照檢查，確定控制點。在充分學習和培訓的基礎上，圍繞向服務對象直接或間接提供服務的業務，對本單位的職能和職責、任務、目標、工作流程進行分析和梳理，確定重要環節和控制點。

梳理確認，直接納入標準體系。在自查工作的基礎上，收集現行法律、法規、規范性文件；現行的國家標準、行業標準、地方標準；現行的各種部門規章、制度、崗位職責、工作程序等相關文件資料，對符合公共服務標準體系要求的，可直接進行標準轉化納入本單位公共服務標準體系中。

篩查標準制定的“空白點”。按照相關要求和服務標準體系系列國家標準的要求，依據對照自查梳理的結果，從以下三個方面進行篩查，確認服務標準體系“空白點”：在自查和確認工作的基礎上，圍繞查找出的“重要環節和控制點”，對照服務標準編寫的要求，確認需要進一步規范成標準的內容，制定標準；明確需要在原有標準和規范基礎上做進一步補充規范的內容，制定標準；立足提高服務效能，優化質檢機構行風，提供優質服務這個基本要求，超前規范，以提高質量構建服務標準體系為目的，用發展的觀點對未來可預見的業務流程、任務、目標等制定標準。

搭建框架，編制服務標準化體系表。經過篩查，確定重要控制點后，參照GB/T24421.2《服務業組織標準化工作指南 第二部分：標準體系》的要求，搭建本單位的服務標準體系框架，框架圖從上到下搭建，分層次展開；按照“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則根據框架圖編制體系內容，體系內容從下而上填充，逐步完善。按照服務標準體系的要求，對標準體系框架進行規范，編制本單位服務標準體系表，并撰寫標準體系編制說明。制定的標準體系表，應在本單位內部及相關部門廣泛征求意見，并對反饋意見進行歸納、分析、補充和完善，服務標準化體系要全面系統、重點突出、層次清晰、內容充實、科學合理、開放兼容。

標準的制定、審查。首先，調研和搜集資料，圍繞所需制定的標準開展調研工作，搜集與之相關的法律、法規、標準，與該服務內容有關的流程、工作目標等信息資料。其次，制定標準征求意見稿。按照GB/T1.1和GB/T24421.3的要求，將所搜集到的資料進行整理、編寫，制定成服務規范或標準，形成標準征求意見稿。再者，廣泛征求意見，形成標準送審稿。標準征求意見稿，需向本單位內部或外部相關方就標準的內容廣泛征求意見，編寫征求意見處理匯總表，根據反饋的意見修改完善標準內容，完成標準送審稿。最后，完成標準的審查、批準、發布。應組織有關專家召開標準審查會，對標準送審稿進行標準化審查。審查通過后的標準，經本單位主要負責人或標準化領導小組（辦公室）批準、發布，在本單位內實施。

標準的實施、標準體系運行及持續改進。標準批準發布后，應在本單位內部組織宣貫培訓，確保標準的要求落實到部門、崗位和個人。要將標準實施檢查工作形成長效機制，納入常態化管理，制定日常檢查工作方案和制度，明確職責和范圍。針對檢查中存在的問題及時制定整改措施和持續改進工作方案，做到檢查有記錄、有整改、有提高，強化標準化工作有效性。

應把握的幾個關鍵點

一、領導重視、全員參與。質檢機構實施公共服務標準化是一項重大工程，需要全體員工通力配合，更需要領導高度重視。領導決定服務標準化的方針、目標和主要工作任務，并負責提供相應的資源。如果領導不重視，應付了事，那么服務標準化肯定會流于形式，起不到應有的作用。同時服務標準化涉及到單位的每一崗位和每一個人員，還有賴于全體成員的參與。要做到全員、全過程、全方位的服務標準化推進工作，形成良好的標準化文化氛圍，讓所有員工對標準化工作有深刻的認識，使標準化意識深入到所有員工的日常行為規范中，進而達到規范和提升服務質量的目的。

二、公共服務標準體系要與本單位現有管理體系特別是實驗室認可管理體系深度融合。公共服務標準化工作要與質檢機構運行良好的實驗室認可等管理體系深度融合、協調、統一，根據檢測機構的特點，認真梳理檢驗工作流程、確定服務客戶的關鍵環節和關節點，對窗口接待服務、合同評審、抽樣控制、樣品管理、檢驗流程、檢驗規范、化學廢棄物處理、服務標準化實施、評價和持續改進等方面內容進行重點關注。把適用的實驗室質量管理體系標準直接導入公共服務標準體系，使質檢機構的公共服務標準化工作和質檢機構的整體工作有機地結合起來形成整體合力，使服務標準化工作和質檢機構其它工作互相融合、互相促進。

三、公共服務標準化要與日常工作緊密結合，要以解決問題為出發點，服務標準的制定要切合實際、具有可操作性。服務標準化要結合本單位實際，逐個崗位、逐項工作制定標準，既做到每一個崗位、每一個工作環節都有標準，不留“盲點”。要著眼解決問題編制標準，要堅持從實際出發，本著先易后難的原則，抓住服務對象、人民群眾最關心、反映最多的問題編制標準。服務標準化不能停留在口頭上，而要落實在行動上，要在實踐中檢驗標準的可行性、適宜性，在實踐中持續改進標準，推進標準化的持續發展。

四、公共服務標準化要與質檢機構公信力建設、品牌建設、黨風廉政建設緊密結合。質檢機構要通過服務標準化來增強質檢機構的公正性、獨立性、客觀性，使質檢機構獲得客戶和民眾的信任，贏得公信力。質檢機構服務標準化要融入GB/T27025標準、黨風廉政建設的要求，將公正性聲明、反商業賄賂等內容納入服務標準化，從標準內容上保證公信力；同時要將服務質量目標化、服務提供規范化和服務過程的程序化、透明化作為推動質檢機構公共服務標準化建設的原動力，建立公開透明的服務標準，從源頭上解決規章制度缺乏、執行力缺失、監督管理缺位等問題，提高檢測服務質量，打造質檢機構服務品牌，切實履好職，以良好的工作業績贏得人民群眾的普遍信任和真心支持。

天津市產品質量監督檢測技術研究院）