淺談編輯的情緒勞動

張雯婷

摘 ?要：情緒勞動在近兩年的管理研究引起關注。已有研究認為，員工的情緒智力影響情緒勞動中的工作績效、工作滿意度以及工作壓力感。以往研究認為情緒勞動主要發生在服務行業，文章通過親身體會，結合訪談，認為出版行業中尤其是編輯崗位上也有大量的情緒勞動，以期能以此喚起出版界對此的重視。

關鍵詞：情緒勞動;編輯;出版;組織行為學

中圖分類號：G237.5 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1006-8937（2015）06-0138-01

1 ?情緒勞動

情緒勞動（emotional labor），個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。情緒勞動概念的提出者Hochschild，把情緒勞動定義為“個體致力于情感的管理，以便在公眾面前創造出一種大家可以看到的臉部表情或身體動作，情緒勞動是為了工資而出售的，因此具有交換價值”。

在顧客服務導向的今天，“一切以客戶為中心”的理念已得到各行各業普遍認同，管理者認為員工在服務過程中展現積極情緒會有利于提升顧客對服務質量的評估，進而提升經濟效益。因此，對于從事服務工作的人而言，為了有效地完成工作，他們除了需要付出智力和體力勞動，還需要調控自己的情緒及其表達，以博取顧客的好印象。員工個體情緒表達已不僅僅是自己的事情，而是與組織的要求密切關聯。

從情緒勞動的策略來看，包括表面行為和深度行為。表面行為指的是當員工感受到的情緒和組織要求展現的情緒不一致時，通過調節面部表情、聲音、動作等外部姿態使外在情緒符合組織的要求，但其內部情緒感受不發生改變，它關注員工的外在行為。深度行為指的是當員工的內在情緒和組織要求展現的情緒不一致時，通過個體積極主動地思考、想象等心理過程，調動或者壓抑某種情緒，使得自己從內心體驗到組織要求的情緒，并把其展現出來。從情緒勞動的表達形式上看，包括表達某種情緒和抑制某種情緒，當前以顧客為服務導向的大環境下，表達積極情緒和抑制消極情緒是較為普遍的情緒勞動方式。

2 ?編輯的情緒勞動

筆者就職于某出版社，經過親身體驗和密切觀察以及和同行的對話溝通中，深感到編輯崗位從業人員經歷情緒勞動相當多，具體可以包括以下幾方面。

2.1 ?組稿過程

組稿過程是編輯情緒勞動最辛苦的階段。因為去組稿，相當于編輯去向作者發出邀請希望能出版其書稿，是一個“請求給予”的行為。尤其在面臨一些大牌作家的時候，對方往往會對稿費提出較高的要求，在與對方反復討價還價的過程中編輯必須保持時刻警醒，牢牢把握保本線和盈利線，對于對方給出的各種報價要迅速地計算出是否可行。同時還要保持不卑不亢的態度，內心雖然翻滾但表面要做到不動聲色，沉著冷靜，這一斗智斗勇的過程往往令人感覺身心俱疲。保持這樣小心翼翼的態度往往使人感到十分疲憊，這樣的疲憊并不來自于繁重的體力勞動，恰恰就是情緒勞動。

2.2 ?文字加工過程

文字加工是編輯的基本功，但文字編輯過程往往是編輯情緒勞動強度最大的領域。最常見的情況有兩種，通常和機構合作時，編輯一開始是和機構的領導或者圖書的負責人交代著書的基本要求，但往往負責人會再把任務下發給下級人員，在傳達過程中難免有信息缺失。因此常常會在編輯過程中，各章的執筆人來聯系要求修改內容，甚至當三審都完成后對方還要求大改全書結構的情況也不在少數。面對這樣的情況，編輯雖然深感無奈，卻也往往只能咬牙承受自己做了大量無用功的現狀。另一種讓編輯欲哭無淚的情況是當初簽訂合同時和對方明確說明了交稿時間節點，但對方往往拖稿不交，等交來時又對時間要求特別緊。編輯無奈之下只能加班加點，利用自己的業余時間看稿。類似的情況，往往是出版社雖有理卻也只能讓步，通常不會去和作者方細究責任問題。到最后編輯不僅做了大量實際工作，更是忍受了委屈、不公、無奈、憤怒等負面情緒，付出了巨大的情緒勞動。

2.3 ?裝幀設計

出版一本好書，編輯不僅要在文字上下工夫，圖書的整體裝幀設計也是非常重要的，這其中封面則是重中之重。但在圖書封面的問題往往是編輯情緒勞動發生最頻繁的地方。最典型的情況便是美編設計了一個封面，作者不滿意;或者作者提出了具體的要求，但這類風格事實上不適合本書，或者這類要求美編沒法實現。于是編輯就夾在兩方意見中間當“三夾板”。到后來往往美編埋怨編輯“來來回回改了十幾遍還不滿意”，作者也責備編輯“連個像樣的封面都做不出”，編輯兩頭受氣，但往往只能忍氣吞聲。這樣的情況經常出現。難產的封面往往是編輯的夢魘，最讓編輯發怵的就是做重點圖書的封面，因為不僅要協調好作者和美編的意見，往往社領導也都非常重視，甚至可能召集營銷人員大家一起討論一下封面。當然這種做法的出發點是好意，為了保證封面的質量。但當每個人都會提出一些見解。有時作者喜歡雅致的封面，營銷認為不夠“抓人眼球”，好不容易兼顧了，社領導又覺得不夠大氣，到最后編輯疲于應付各方建議。而事實上集大成者是極少見的，到最后只得取了個折中的平衡點。但這一取悅各方審美的過程往往讓編輯感到筋疲力盡。

2.4 ?服務讀者

編輯的職責之一就是做好服務讀者的工作。在面對讀者時雖然發生情緒勞動的情況并不常見，但如一旦發生，則常常都是要引起相當大的重視。由于讀者是消費者，是出版社的衣食父母，因此編輯面對讀者時絕對不敢掉以輕心，因為他的一言一行代表的是出版社的形象。通常編輯會盡自己最大努力滿足讀者的需求，但若碰到蠻橫不講理的讀者，也只能見機行事。由于這類情況不一而足，因此不詳細列舉了。通常其他的服務性行業的一線客服人員遇到的情緒勞動，出版行業也概不能免。

3 ?結 ?語

有研究表明，較高強度的情緒勞動與員工低工作滿意度、工作倦怠、離職等有較高的正相關。因此，探討和分析影響員工情緒勞動的因素，對維護員工的身心健康和組織的穩定發展具有重要意義。事實上，外在情緒表達與內心真實情緒不一致的情形下，情緒勞動對于員工來說已堪稱是一種負擔。在許多服務性行業，已有相當多的關于從業人員情緒勞動的研究，不少公司亦在采取制定相應的辦法來減輕員工因情緒勞動而導致的一系列消極行為。然而出版界似乎都對此認識不足。外界往往對編輯這個工作的印象是“輕松，安逸”。事實上，除去編輯日常文字加工的辛苦外，更多的是“心累”。整日周旋性格迥異的作者中間，滿足各種要求，還得必須保持不卑不亢的良好態度和隨叫隨到的服務意識，編輯默默付出了巨大的情緒勞動，而這一切卻幾乎都被無視。本文能以鄙文拋磚引玉，喚起出版界對情緒勞動的重視，真正體會編輯的不易。在舉步維艱的當代出版業，莫讓情緒勞動成為壓垮編輯的最后一根稻草。

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