商務(wù)酒店空間的個性化設(shè)計研究

劉文慧 趙海洋

【摘要】本文從針對商務(wù)客人的酒店個性化設(shè)計的需求背景出發(fā)，探討了商務(wù)客人的需求特征，進而提出了針對商務(wù)客人的酒店個性化設(shè)計，以其對發(fā)展商務(wù)客人的酒店有所指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】商務(wù)客人；酒店；個性化設(shè)計

一、需求背景

改革開放后，由于綜合性服務(wù)接待的需要，全國各地開始建設(shè)有豪華大堂、多功能廳等配備齊全的綜合性星級酒店。經(jīng)過三十年的發(fā)展，至今全國已有近萬家綜合性酒店，但有個致命的缺點，就是功能大同小異。近年來，隨著社會餐飲、娛樂的迅猛發(fā)展，這些功能配套齊全的星級酒店面臨著社會同類經(jīng)營項目競爭的巨大壓力，這就要求酒店設(shè)計要個性化，有個高層次的升華和飛躍。另一方面，商務(wù)客人是高消費的群體，作為我國酒店客源市場的重要成分，在未來幾年中將會隨著經(jīng)濟全球化的趨勢占有更大的市場份額。只有了解商務(wù)客人的需求特征，從而有針對性的進行酒店個性化設(shè)計，才能滿足商務(wù)客人的需求，為酒店贏得此群體，贏得收益。

二、商務(wù)客人的需求特征

商務(wù)客人是以公務(wù)為主，旅游為輔的客人，絕大多數(shù)是高層白領(lǐng)，文化程度高，收入水平高，旅行經(jīng)驗豐富。商務(wù)客人出訪頻率高，對酒店總體要求是方便、快捷、高效。具體有以下幾方面：

（1）快捷的服務(wù)效率。對于商務(wù)客人來說時間就是金錢，效率第一，因此酒店的服務(wù)產(chǎn)品須是高效率的。設(shè)置便捷的預(yù)訂系統(tǒng)、簡化商務(wù)酒店的入住登記和結(jié)賬等各種手續(xù)的時間，和提供及時的出租車機場接送服務(wù)等必將受到商務(wù)客人的青睞。如日本新大谷酒店規(guī)定客房送餐需在30分鐘內(nèi)完成；發(fā)生特殊情況，客人打出電話90秒內(nèi)有關(guān)人員必須到達現(xiàn)場等，正是這種優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)效率規(guī)范得到了廣大商務(wù)旅客的認可和選擇。

（2）先進的商務(wù)設(shè)施。商務(wù)客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會經(jīng)常使用國內(nèi)國際直撥電話電腦、傳真、復(fù)印機等進行工作或會議，對飯店設(shè)施依賴性很大。酒店應(yīng)充分考慮其特定需要，為商務(wù)客房或商務(wù)中心配備齊全的商務(wù)設(shè)施，這些商務(wù)設(shè)施將成為幫助他們完成工作的有利條件。

（3）完善的康體娛樂設(shè)施。商務(wù)客人多是腦力勞動者，工作強度較大，放松性的康體娛樂項目易使其舒緩緊張的生活。

（4）舒適的休息環(huán)境。客房是客人在酒店停留時間最長的地方，也是能否讓客人滿意的最關(guān)鍵地方。商務(wù)客人在酒店中希望得到更好的休息，因此非常重視客房舒適度。浴室設(shè)施、隔音效果、舒適的寢具都會成為衡量他們?nèi)胱Q策的重要因素。同時特色的裝飾、個性的服務(wù)或設(shè)施也會起到激勵他們?nèi)胱〉淖饔谩?/p>

三、針對商務(wù)客人的酒店個性化設(shè)計

（1）建立顧客資料庫，為客人提供個性化服務(wù)。對于住店者來說，服務(wù)個性化意味著“當(dāng)我登記入住時，請稱呼我的姓名；當(dāng)我抵達客房時，請送上我喜歡的雜志；當(dāng)我結(jié)帳離店時，請問候我的家人。”總之希望能給予特別對待。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個人的大腦是無法容納的。因此要確保個性化服務(wù)的準確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技，建立顧客資料庫。這是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立常客檔案。當(dāng)然，收集的資料內(nèi)容可以是很廣泛的，只要對酒店的服務(wù)有用就可以設(shè)立。一般有客房類型，所支付的價格，每一次居住的時間長度、信用情況、預(yù)定方式，愛好、特殊要求、生日、結(jié)婚紀念日、投訴等。其次，要應(yīng)用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客資料庫。但是，顧客資料庫也不能一成不變，要不斷進行更新。

（2）轉(zhuǎn)換商務(wù)設(shè)備使用功能，提升商務(wù)便捷性。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，全球酒店的商務(wù)中心都出現(xiàn)了滑坡跡象。面對龐大的商務(wù)客流，酒店必須以商務(wù)客人的需求為切入點，進行改革和創(chuàng)新，跳出“商務(wù)中心”的狹隘圈子，轉(zhuǎn)換服務(wù)功能。首先，要增加自助的商務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用。例如漢庭的商務(wù)房間里備有免提電話，這考慮到客戶可能有開電話會議的需要；上網(wǎng)端口也有兩個，一個在桌子邊，一個床邊，而在公共區(qū)域則是全無線覆蓋。另外，在酒店內(nèi)還設(shè)置了免費上網(wǎng)區(qū)，供需要上網(wǎng)但又沒有帶電腦的客人使用；包括打印和復(fù)印也是限量免費的。其次，向客戶租借酒店便攜的辦公和通訊設(shè)備，當(dāng)好客人的秘書。

（3）開發(fā)多元化娛樂項目，為客人營造輕松氛圍。商務(wù)客人結(jié)束繁忙的公務(wù)之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身心的放松，他們會去酒店的康體娛樂場所尋找自己感興趣的項目，而且很多商務(wù)客人也會利用這些場所進行商務(wù)交際活動。而對于目前酒店的康體娛樂場所而言，開設(shè)的大多是傳統(tǒng)項目，再者配套服務(wù)不夠完善，使得一些酒店的康體娛樂部失去了許多商機。針對這一問題，酒店康體娛樂部應(yīng)注意目標管理，形成服務(wù)特色和實行配套經(jīng)營，如健康測定評價、康體圖書、康體產(chǎn)品等。此外，康體娛樂部應(yīng)開發(fā)多樣化的服務(wù)品種，特別是新興康體娛樂項目，以滿足各年齡、各性別客人的健身娛樂需求，為客人創(chuàng)造一個輕松、舒暢、愉悅的娛樂環(huán)境。

（4）改進客房裝飾設(shè)計，為客人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。一方面，對于商務(wù)客人來說，他們對客房內(nèi)的工作區(qū)有很強的要求，比如充足的光線或照明，可以很好儲存文件和整理文具的家具抽屜等等，這些都是必不可少而的設(shè)計內(nèi)容，并且要朝著更加人性化的方向發(fā)展，如不要讓客人在休息時又直面空壁的痛苦、不要在客人走動時又腿部與桌角相撞相絆的機會。另一方面，商務(wù)客人的自身生活品質(zhì)比較高，毫無創(chuàng)意的標準間無法引起他們的好感，那么抓住細節(jié)，裝飾富有特色的客房，把客房獨有的風(fēng)格和客房內(nèi)每一件物品注入到客人的印象里和體驗中就顯得尤為重要。其實，一個奇特而富有趣味的電源開關(guān)、一個坐在座便器上還可以看到臥室里電視節(jié)目而且還能就近拿到遙控器的“隔而不閉”的衛(wèi)生間、一個方便精巧的小書架等等，只要是客人沒有見過的，就會變成他的“經(jīng)歷”。客人有了這種經(jīng)歷，就會為酒店樹起口碑。總而言之，通過對商務(wù)客人需求特征的不斷總結(jié)，酒店的個性化設(shè)計一定會更加完善，這將為酒店的競爭優(yōu)勢的確立奠定堅實的基礎(chǔ)。

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