谷微黃
在美國弗吉尼亞州謝南多厄國家公園的鄉間,有一家叫“小華盛頓”的餐館,被美食評論雜志評為全美第一,非但如此,那雜志還有點夸張地調侃說:“與‘小華盛頓相比,天堂也只能排在第二。”
這天,約翰一家慕名前來,用餐完畢之后正準備離開,侍者問道:“主廚想邀請幾位參觀廚房,不知是否肯賞光?”
約翰一家喜出望外。主廚陪著他們在廚房里繞了一圈,講解工作流程以及他對廚藝的看法。整個過程,約翰一家受到了貴賓般的接待,但令他們納悶的是:“餐館里那么多客人,為什么只請我們呢?”主廚解釋說:“這是為了讓每個客人都擁有畢生難忘的用餐體驗。”
原來,餐館采用了一套叫做“心情分數”的管理辦法。當每桌客人坐定后,侍者會觀察各桌的氣氛,以10分為滿分,先打一個基礎分。這個分數,在客人整個就餐過程中,會隨時調整變化。餐館的目標是:讓客人離開時,心情分數不低于9分。
如果某一桌客人,用餐的心情分數很低,那么,餐館就會想出各種方法來改變局面。比如:當客人對兩道菜難以取舍時,廚房會把沒點的另一道菜制作一小份,讓客人品嘗一下味道。然后,侍者會重新考察一下心情分數,如還是5分,就會再加送一道菜;如果提升到7分,可能加送一份甜點就夠了。
臨別時,主廚對約翰先生說出了實情:“你們這桌用餐的心情分數,在上完甜點后,依然只有8分……這時,通常就該由我出馬了,這是我們確保顧客快樂離開的最后一招!”約翰先生不禁感嘆道:“魔鬼存在于細節,同時細節也能造就天堂呀!”
【素材運用】一個坐落于鄉間的餐館何以成為全美第一?原來餐館侍者時刻關注食客的就餐心情,并且有針對性地想方設法確保客人心情的愉悅。每一桌的客人都能高興而來,滿意而歸,自然提高了就餐滿意度,贏得了美譽。關注細節,貼心服務,讓“小華盛頓”餐館名揚全美。同樣,關注細節,用心經營,亦是人生成功的秘訣。
【速用名言】
1.小事成就大事,細節成就完美。——惠普公司創始人 戴維·帕卡德
2.2.如果你想經營出色,就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。——麥當勞創始人雷·克洛克
【適用話題】顧客至上;經營智慧;服務意識;精細化管理