全美第一的“小華盛頓”，用細節打造天堂餐館

谷微黃

在美國弗吉尼亞州謝南多厄國家公園的鄉間，有一家叫“小華盛頓”的餐館，被美食評論雜志評為全美第一，非但如此，那雜志還有點夸張地調侃說：“與‘小華盛頓相比，天堂也只能排在第二。”

這天，約翰一家慕名前來，用餐完畢之后正準備離開，侍者問道：“主廚想邀請幾位參觀廚房，不知是否肯賞光？”

約翰一家喜出望外。主廚陪著他們在廚房里繞了一圈，講解工作流程以及他對廚藝的看法。整個過程，約翰一家受到了貴賓般的接待，但令他們納悶的是：“餐館里那么多客人，為什么只請我們呢？”主廚解釋說：“這是為了讓每個客人都擁有畢生難忘的用餐體驗。”

原來，餐館采用了一套叫做“心情分數”的管理辦法。當每桌客人坐定后，侍者會觀察各桌的氣氛，以10分為滿分，先打一個基礎分。這個分數，在客人整個就餐過程中，會隨時調整變化。餐館的目標是：讓客人離開時，心情分數不低于9分。

如果某一桌客人，用餐的心情分數很低，那么，餐館就會想出各種方法來改變局面。比如：當客人對兩道菜難以取舍時，廚房會把沒點的另一道菜制作一小份，讓客人品嘗一下味道。然后，侍者會重新考察一下心情分數，如還是5分，就會再加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一份甜點就夠了。

臨別時，主廚對約翰先生說出了實情：“你們這桌用餐的心情分數，在上完甜點后，依然只有8分……這時，通常就該由我出馬了，這是我們確保顧客快樂離開的最后一招！”約翰先生不禁感嘆道：“魔鬼存在于細節，同時細節也能造就天堂呀！”

【素材運用】一個坐落于鄉間的餐館何以成為全美第一？原來餐館侍者時刻關注食客的就餐心情，并且有針對性地想方設法確保客人心情的愉悅。每一桌的客人都能高興而來，滿意而歸，自然提高了就餐滿意度，贏得了美譽。關注細節，貼心服務，讓“小華盛頓”餐館名揚全美。同樣，關注細節，用心經營，亦是人生成功的秘訣。

【速用名言】

1.小事成就大事，細節成就完美。——惠普公司創始人 戴維·帕卡德

2.2.如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。——麥當勞創始人雷·克洛克

【適用話題】顧客至上；經營智慧；服務意識；精細化管理