ThoughtWorks助力保險行業加快數字化轉型

在“互聯網+”時代，互聯網與傳統行業進一步深度融合，不僅加快了傳統產業的轉型升級，也催生了新的產品、業務與商業模式。為了把握機遇，快速提升競爭力，越來越多的傳統企業正在加快自身業務的互聯網化與數字化。其中，保險是受互聯網影響最大的一個行業，也是最需要通過借助互聯網技術、實現商業創新與跨越式增長的一個行業。

過去三年，中國的互聯網保險實現了飛速發展。以人身險為例，根據保險行業協會2011年到2014年的統計數據，人身險互聯網年均增長率達225%，有七成以上的人身險公司開展了互聯網業務，互聯網滲透率從0.1%增長到了2.1%。但是，與歐美發達市場超過10%的互聯網滲透率相比，中國人身險的整體互聯網化程度依然非常低。未來5年，隨著互聯網經濟體的進一步發展，云、大數據、智能醫療設備和可穿戴技術的逐漸成熟，中國保險行業將迎來新的增長契機，而如何把握機遇，通過深度在線化、數字化，加快互聯網轉型，是保險企業（以下簡稱：險企）普遍面臨的挑戰。

過去，保險的銷售和服務主要依賴于客戶經理分銷、銀保代理等傳統的線下方式。2009年以來，部分險企積極籌建線上銷售平臺，極大促進了保險產品的直銷，彌補了線下渠道的不足，形成了線上線下多種渠道并存的局面。但是，由于這些渠道互相獨立，導致險企依然面臨分銷成本高、服務質量不可控等困境。于是，整合線上和線下渠道，形成優勢互補，已成為業共識。

目前，線上、線下融合具有兩種不同的模式：向下引流與向上引流。所謂向下引流，即網站、短信等線上渠道主要用于獲取客流，而電話平臺、客戶經理或網點等線下渠道依然為轉化、服務和增值的主體，呈現出由線上向線下引流的態勢。與之相對的是向上引流模式，即線下渠道主要用來獲取客戶，將客戶引流到線上進行轉化后，通過官網、移動應用、社交平臺等線上渠道進行服務和增值，呈現出線下向線上引流的態勢。

對比這兩種模式，向上引流雖然前期投入大，對企業的服務能力要求高，但從長遠來看，卻可以有效提升企業的營銷效益、客戶轉化率、資源利用率與客戶體驗，更具戰略價值。ThoughtWorks幫助國外某保險客戶設計并實施的人身險數字化轉型方案就采用了向上引流的策略。

在引入線上新系統時，大多數險企會面臨一個共同的問題，即企業自身的信息化進程很長（跨越10年），導致不同的業務線之間的信息化程度不一致，而且業務應用繁多，且彼此之間的關聯錯綜復雜。這就要求企業在引入線上系統時需要兼顧舊有技術平臺的改造和簡化。

在之前提到的國外某保險客戶的案例中，ThoughtWorks為其設計了一個“漸進式演進”的IT平臺轉型方案。ThoughtWorks幫助客戶進行內部平臺改造、流程簡化的同時引入了線上的新接觸點，并在后期逐步豐富線上應用。在這個線下向線上轉型中，采用了按業務線縱向切分的策略，每一步演進都是只專注于一個業務線，端到端實施， 前端客戶渠道到后端業務系統完全打通，技術平臺和業務流程同步簡化，最終構建了一個可全面支撐數字化運營的技術平臺。

隨著企業業務的逐步數字化、互聯網化，企業與客戶的接觸點從線下延伸到線上。于是，對于企業而言，如何為客戶提供更佳的跨平臺客戶體驗就變得愈加關鍵。為了提供更好的線上用戶體驗，險企必須注重線上產品線的組合策略，并結合線上潛在用戶群的消費特點，進行差異化、消費場景化以及社交化創新。ThoughtWorks就曾成功地幫助國外某險企實施了獲取、轉化、服務、增值整個業務流程的客戶體驗改進，使客戶的在線業務實現了大幅增長。

當下，“互聯網+”已成為保險等傳統行業推動下一輪業務增長的重要驅動力量。作為全球領先的高端軟件定制與咨詢企業，ThoughtWorks將通過組織、業務、流程、技術等全方面的咨詢和實施，幫助更多保險客戶以及其他傳統行業客戶加快線上、線下渠道整合，并幫助客戶以循序漸進的方式順利實現整個IT平臺的改造升級，全面提升客戶體驗，快速實現數字化轉型和商業變革。