政府熱線成冷線 便民電話不便民

9月19日，服務委發布民生服務系列調查報告，首次公布京津冀環渤海地區政府部門便民電話服務質量，合格率為36.9%。

服務委于2015年1～8月暗訪京津冀環渤海地區共21個市、區、縣，與百姓生產生活關系密切的317個政府部門的為民服務電話，A類7家，B類110家，C類55家，D類145家，平均為50.5分。

其中，山東省濟寧市、濟南市、商河縣、濟南市歷下區、青島市、煙臺市。平均合格率41.9%，平均56.5分；北京市海淀區、平谷區、朝陽區。平均合格率38%，平均52.5分；河北省石家莊市、石家莊市新華區、唐山市、保定市、秦皇島市。平均合格率34.7%，平均51.4分；天津市北辰區、和平區、濱海新區。平均合格率33.4%，平均41.7分；遼寧省沈陽市皇姑區、海城市、大連市、沈陽市。平均合格率33.3%，平均45.4分。

具體情況

山東省濟寧市18家，A類1家，B類10家，C類3家，D類4家，合格率為61.1%，平均分為65.3分；

北京市海淀區15家，A類1家，B類8家，D類6家，合格率為60%，平均分為60分；

山東省濟南市14家，B類8家，C類2家，D類4家，合格率為57.1%，平均分為61.6分；

遼寧省沈陽市皇姑區15家，A類1家，B類7家，C類1家，D類6家，合格率為53.3%，平均分為52.2分；

河北省石家莊市新華區15家，B類8家，D類7家，合格率為53.3%，平均分為44.4分；

山東省濟南市商河縣15家，B類7家，C類5家，D類3家，合格率為46.7%，平均分為69.1分；

遼寧省海城市15家，B類7家，C類3家，D類5家，合格率為46.7%，平均分為58.3分；

天津市和平區15家，A類1家，B類6家，C類2家，D類6家，合格率為46.7%，平均分為51.5分；

天津市北辰區15家，B類7家，D類8家，合格率為46.7%，平均分為45.5分；

河北省保定市15家，B類6家，C類3家，D類6家，合格率為40%，平均分為53.9分；

山東省濟南市歷下區15家，B類6家，C類2家，D類7家，合格率為40%，平均分為45.9分；

河北省秦皇島市15家，B類5家，C類3家，D類7家，合格率為33.3%，平均分為59.3分；

河北省石家莊市15家，B類4家，C類5家，D類6家，合格率為26.7%，平均分為51分；

北京市平谷區15家，B類4家，C類4家，D類7家，合格率為26.7%，平均分為48.9分；

北京市朝陽區15家，A類1家，B類3家，C類3家，D類8家，合格率為26.7%，平均分為48.5分；

山東省青島市15家，A類2家，B類2家，C類2家，D類9家，合格率為26.7%，平均分為47.4分；

山東省煙臺市15家，B類3家，C類6家，D類6家，合格率為20%，平均分為49.8分；

遼寧省大連市15家，B類3家，C類3家，D類9家，合格率為20%，平均分為48.8分；

河北省唐山市15家，B類3家，C類3家，D類9家，合格率為20%，平均分為48.4分；

遼寧省沈陽市15家，B類2家，C類1家，D類12家，合格率為13.3%，平均分為22.1分；

天津市濱海新區15家，B類1家，C類4家，D類10家，合格率為6.7%，平均分為28.2分。

評分標準

服務委有關負責任人指出，根據李克強總理在今年“兩會”上做出的“各級政府要切實履行職責，對為官不為、懶政怠政的要公開曝光，堅決追究責任”的指示精神。

依據習近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業單位的工作標準”的要求，組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時接聽、業務是否熟練、首問負責是否落實、態度是否熱情，是否使用文明用語”等五條標準。

暗訪人員以普通百姓的身份，以查114、互聯網、黃頁獲取電話號碼的“習慣”，進行電話暗訪。通過暗訪發現，政府部門電話服務存在的主要問題是，多數公務員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務，存在“便民電話不便民，熱線成冷線”的老大難問題。

存在問題

一是“熱線”電話和“便民”電話服務質量差距太大。目前缺少對公務員特別是基層單位的干部職工電話服務的教育管理。一個是“熱線”處于現代化規范化標準化，另一個“辦公桌上”的便民電話還處于原始狀態，本能服務。有的干部想怎么說就怎么說。所以出現很多問題，像“咆哮門”啊，回短信罵群眾啊，“肚里蛔蟲”啊。基層是為民服務的前沿陣地，如果把電話服務質量提高上來，能夠解決很多問題。現在你去機關事業單位辦事如果沒辦完，請留個電話和姓氏，有的根本就不給，下回再來，人不在，告訴出差了。老百姓對現在辦事動輒就需“找人”，不該找人的也得找人，為了少跑冤枉路……認為這是把不正之風。

二是無效電話不及時清理，114、黃頁、互聯網查到后，一撥打有的是空號，有的長時間無人接聽、有的長時間占線。暗訪打分就以此為準，一些單位覺得冤枉，那你為什么不去清理。

三是業務不熟，回答問題不全面不負責，常用語是“大概其”、“應該是吧”。結果讓老百姓來回跑路。問養狗咨詢電話如何辦養狗證，回答交錢就辦。

四是首問負責不落實。問他們一個投訴電話，打了5個電話才找到，告訴管投訴的人不在。

五是便民電話長時間無人接聽。

六是服務不規范不報工號或姓氏。一聽問貴姓普遍掛斷電話，有的政府部門接電人員說，問我姓氏沒有用，有的回答你是XXX啊，我告訴你貴姓。這是便民電話的普遍問題。這是首問負責的一個大事。

七是不按作息時間工作。11時半打電話就無人接聽了。吃飯去了。應該12點用午餐。

相關建議

1.加強管理，以市區縣為一盤棋，解決短板問題，提高便民電話服服務質量。尤其加強基層單位建設，提高人員素質和服務質量，以法人單位或處科室為單位統一編號，既規范又促進負責任。

2.進一步加強主動服務快速響應。把終端的“老大難”問題理一理，一旦老百姓打電話詢問，得有個正確回應。如火車站地鐵口賣發票的那么多是你們管嗎？什么時候能管好？郊區黑車問題如何妥善解決？雞蛋灌餅用的油是不是地溝油？地鐵討要能解決嗎？小廣告到處亂寫亂貼能解決嗎？太影響形象了，等等。

3.對號入座舉一反三加強整改。有關部門應該積極主動從114和互聯網及黃頁清理無效電話號進行。

4.完善規章制度，加強培訓工作，嚴格掌握制度、執行、檢查（公布檢查結果）的檢查環節，抓反復、反復抓。

5. 熱線號碼太多，“智慧化”水平低。從12345到12365，號碼多達幾十個，反映地方政府缺少“統一大市場”的意識和能力。也浪費資源、增加財政負擔。

目前，熱線大多只能被動“坐等”百姓打電話咨詢，不能主動采用新技術，建設快速響應，個性化關懷百姓的“百姓方便”熱線。說明大多數政府“互聯網+政務（電話）”的創新能力不強。

服務委有關負責人指出，熱線被百姓稱為“省、市、縣區”長熱線，直接代表黨委、政府，有的代表所在的委辦局或本部門，熱線電話是政府民生服務的“最后一厘米”，電話筒一頭代表黨委、政府，一頭聯系億萬百姓，聽筒和耳朵、和嘴巴間的距離大約是一厘米，不要讓這一厘米成為阻斷黨委、政府與百姓間的“一堵墻”，各級黨委和政府應當重視熱線及便民電話建設，百姓的訴求、人民的聲音、黨的溫暖、干部的作為、社會的和諧等，通過這根熱線都能反映出來。

據悉，服務委的相關調研報告，通過《光明日報》“內參”，農工黨課題、建議等形式報送中央辦公廳、國務院辦公廳，有關政府等部門，提出社會“共治”的建議。服務委已將推動政府熱線、便民電話提高服務質量作為常態工作，加大工作力度，為群眾謀福祉。