“十大民生行業(yè)”服務質量排行榜

為了促進服務質量的提升，截至2015年8月，中國“服務委”共對政府便民電話服務、汽車保險服務、民航、鐵路服務、醫(yī)院便民電話服務、汽車救援服務、通訊服務、家電、手機、安全門售后服務共十個與老百姓生產(chǎn)生活密切相關的“民生”行業(yè)，累計6000多個單位（樣本數(shù)）進行了暗訪調查，平均合格率為46.5%。

評分標準

按照習近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業(yè)單位工作的標準”的要求，服務委專家委員會依據(jù)老百姓對政府和服務單位的實際需要，制定出20多個服務行業(yè)的評價標準，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類（A、B類為合格），60～70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格）的標準，在劃定所屬單位成績標準后又確定了總單位合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類（A、B類為合格），合格率60%～70%為C類，合格率59%及以下為D類（C、D類為不合格）。

在明察暗訪的同時，服務委大數(shù)據(jù)中心還運用大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測技術，對上億條群眾口碑進行收集、分析，通過以上兩個方面的情況綜合起來進行評價，使結果更加科學，真實有效。

同時，相關階段性成果還通過光明日報社“內(nèi)參”報送中央辦公廳、國務院辦公廳或反饋給北京市等地方人民政府引起重視。

專家組依據(jù)調查結果和大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測情況認為，十大“民生服務”質量總體存在的問題是“承諾不落實，失信于民”。

為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設服務型政府，結果“便民電話”不便民，為民服務只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米；各服務行業(yè)企業(yè)為了多賣產(chǎn)品、拓展市場，紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務，24小時內(nèi)上門服務，承諾超值服務、免費服務、保修承諾等。其中，保修承諾從5年、8年一直到10年，甚至終身。結果，消費者在遇到問題時才知道自己“上當受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢，對服務和售后服務盡量少投入，承諾僅是“營銷策略”。

十大民生行業(yè)服務質量

A類D類單位名單

海爾電器售后服務五年來歷經(jīng)中國“服務委”多次暗訪調查，合格率始終是100%，在消費者中贏得良好口碑，是全國各服務行業(yè)學習的榜樣，服務委向全國企事業(yè)單位發(fā)出“學習海爾服務模式”的號召，對“海爾電器售后服務”通報表揚。（以下名單排名不分先后）。