淺談質量管理八項原則對公文處理效率的提升作用

文/中國科學院蘇州納米技術與納米仿生研究所 潘婷婷 晏曉紅

公文是研究所的名片，是研究所行政管理的重要工具，公文處理的質量和效率直接反映了行政管理工作的質量和效率，關系研究所各項工作的順利開展。質量管理體系是以組織內部所有過程為基礎，通過計劃、實施、檢查、處理循環不斷地改進。在公文處理過程中引入質量管理體系理念，可以提升對公文管理的有效控制；借鑒質量管理八項原則的內涵，可以化解公文處理中的問題，促進建成全面有效的公文處理管理體系。因此，將質量管理八項原則的科學理念引進公文管理具有顯著意義。

一、公文處理的現狀

（一）文種使用的不當性。研究所是由中國科學院與江蘇省、蘇州市、蘇州工業園區共同建設，研究所與中科院機關各局、地方管理部門不存在隸屬關系。但是，在日常工作溝通中，所內管理部門往往只考慮辦事目的，忽視了研究所與主送部門之間的關系，因此時常出現錯用請示、報告等上行文文種的情況。

（二）公文處理的延時性。研究所使用ARP電子公文系統進行公文傳閱，每個管理部門設有兼職文書管理員，負責本部門辦件公文的查閱和督辦。兼職文書管理員的提醒、催辦作用導致部門領導、甚至所領導產生依賴性，降低個人公文處理的及時率，尤其表現為政策性閱件公文處理的延時性。

（三）公文執行的隨意性。其一，研究所調整工作流程后，存在舊制度修訂、廢止工作滯后的現象，甚至長時間維持原狀。其二，部分新制度、尤其是涉及多個部門共同執行的制度，由于發文前缺少溝通，在發文環節無法正常簽發，或是制度發布后無法得到有效執行。其三，在研究所的管理制度中存在“僵尸”制度，沒有實際操作意義，沒有部門執行，只有上級部門檢查時偶爾出現。

二、運用質量管理八項原則化解問題

（一）以顧客為關注焦點，鼓勵全員參與，提升行文的規范性。首先，運用“以顧客為關注焦點”原則增強綜合辦公室的主動性。綜合辦公室是公文處理的主管部門，公文使用部門是綜合辦的“顧客”，兩者互相依存，沒有“顧客”，公文處理將無法生存。因此，綜合辦應充分關注部門對行文的需求，并盡力滿足。綜合辦幫助使用部門理清研究所與各級管理機構的關系，總結部門常用的文種和行文事由，編制行文規范一覽表，將文種、模板、行文事由、主送單位一一對應，提升部門行文的規范性。由于“顧客”的需求會不斷變化，綜合辦公室不僅要考慮部門當前的需求，還要了解部門未來的需求，建立快速反應機制，綜合辦關注部門日常溝通對象的變化，及時調整一覽表，確保行文規范性。其次，發揮“全員參與”原則的作用。全員參與管理是一種高效的管理模式，各級人員充分參與是組織良好運作的必需要求，而參與的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動性。一是完善所、部兩級專兼職相結合的文書管理員隊伍，建立以部為主，分級管理的樹形結構，形成體系保障。二是通過公文專題培訓，提高兼職文書管理員的業務能力和參與意識。三是形成部門公文集中進出口的管理機制，各部門的行文由兼職文書管理員作為統一進口和出口，直接與綜合辦公室對接，由兼職文書管理員嚴守各部門行文的第一關，確保出現問題時第一時間反饋并修改，充分發揮各級文書管理員的主觀能動性。四是利用各種激勵因素，包括考核加分激勵、自我價值激勵等提高文書管理員的參與意識。當各級人員的能力得到充分發揮時，才能切實提升行文的規范性，使研究所獲得最大的收益。

（二）以過程方法和管理的系統方法助力優化公文處理流程。公文處理是過程網絡組成的體系，采用“過程方法”和“管理的系統方法”兩項原則，通過識別和管理公文處理過程，改善過程之間的關系，可以達到促進公文處理及時性的目的。首先，識別公文處理中的所有過程、參與者和相互關系。公文處理包括登記、分辦、擬辦、承辦、催辦、辦結、立卷、歸檔；參與者包括綜合辦主任，專兼職文書管理員，所領導，主辦部門、協辦部門、知曉部門、檔案部門領導和辦事人員；公文處理過程中存在并列、交叉、層級的相互關系。其次，分析過程之間的聯系和影響，以有效運行最大化為目的，做好公文流轉規劃，合理調配各類資源，精簡不必要的流通環節，確保通道短小通暢，能快速上傳下達各類信息，并落實各級職責。第三，注重公文傳遞的跟蹤與反饋，確保過程隨時可控。第四，及時做好規劃實施的檢查與評估，預防管理不到位、管理不科學，并不斷改進。只有綜合考慮整個網絡過程的相互作用，統籌資源，避免“碎片化”的管理模式，才能保證公文處理的最優化。

除了考慮整體系統策劃，也需重點關注過程中的關鍵環節。第一，領導層是公文處理過程的頂層模塊，必須強調“領導作用”原則。領導要確立統一的辦事宗旨，并身體力行及時閱辦各類公文，對各級人員都有不可小覷的榜樣示范效果。其次，更深層次挖掘“全員參與”原則在過程管理中的作用，調動各級文書管理員的主動意識、能力和參與性，承擔起檢查、評估、反饋、改進部門公文實施的作用。第三，發揮公文處理系統中樞——綜合辦主任的主觀能動性，確保公文傳遞更有針對性，減少公文流轉“一把撒”的情況。第四，提升公文處理系統的信息化功能，在保證安全許可的前提下，建立手機與電子公文系統的互聯，實現隨時隨地查閱公文，簡單方便；同時建立郵件提醒功能，公文系統定期通過郵件發送未閱讀公文清單，使公文閱讀者逐步從被動提醒過渡到主動閱讀。

三、考慮互利的供方原則關系，作出基于事實的決策，提高文件的執行力，確保公文的嚴肅性

研究所在進行政策調整的過程中，應參考“基于事實的決策方法”的原則。管理的關鍵是決策，成功的結果取決于充分而可靠的信息和數據。領導層應分析原有制度和國家現行政策之間的區別，以及政策調整對研究所的影響，權衡和比較眾多因素，進而在不同方案中進行選擇——立即組織修改規定，待規定修訂完成后再行實施；或先行預警通知，等時機成熟再行實施；或先行實施，但應在規定的時間內根據實施中出現的各類問題修訂規定，等等。“僵尸”制度的存在說明研究所的部分工作沒有得到關注。領導者需要根據研究所的發展規劃做出判斷——該工作能在下階段促進研究所的發展，是需要改進的短板；或可以繼續放緩該工作的實施進度。基于研究所實際情況作出的合理決策，才能保證新制度得到有效執行，舊制度最終被廢止。

新規定制定時，編制部門應充分考慮“互利的供方原則關系”原則。編制部門的“供方”既是規定執行中的關聯部門，也是規定的適用方。規定編制部門與供方是相互依存關系，供方的配合和守法能保證雙方的利益得到滿足。因此，鼓勵編制部門與供方在發文前進行非正式溝通和意見征集，以最優化的資源配置保障規定發文后的執行力。

此外，“領導作用”可以維護制度的嚴肅性，是制度推行的強有力保障。領導者應建立研究所內部統一遵守的“法治”環境，帶頭做好各類制度，尤其是新政的“法治”工作；為職工創造一個能充分參與的內部環境，職工的充分參與是實現“法治”的根本基礎。領導作用的發揮能在制度執行力中起到關鍵作用。

綜上所述，質量管理八項原則對改進公文處理的內涵、提升公文處理效率有著積極促進作用，經過不斷地“持續改進”可以更高效地達到預期效果。通過跨學科的深度融合，探索出一種新的管理模式，形成雙贏局面，對研究所具有非常重要的創新意義。

[1] 左曉靜. PDCA循環法在能源工程公司公文管理當中的應用.辦公室業務， 2014（15），6