通過創新、激勵和領導力來改變世界——2015年ASQ世界質量與改進大會紀實（下）

◆ 上海市質協代表團 / 文

通過創新、激勵和領導力來改變世界——2015年ASQ世界質量與改進大會紀實（下）

◆ 上海市質協代表團 / 文

本屆大會分會場發表演講共102場，其中“質量工具、技術和方法的應用”領域最熱，共有39場演講，占比超過了三分之一。演講發表的數量依次為領導力（18場）、創新（17場）、風險和變革（11場）和質量的未來（9場）等。本文選取其中五個熱點關注領域進行介紹。

關注領域之一：創新

來自羅氏公司的艾里?塞熱諾（Eleen Serrano），和與會代表分享了“創新環（Innovation Circuits，簡稱IC）：激發創造力和創新”。創造力是指產生一些創意，而創新是把創意實現，兩者是相輔相成的。隨著市場競爭越來越激烈和顧客期望越來越高，企業必須以創新來降低成本，提高生產率，實現差異化競爭。他認為，創新分兩種情況，一種是持續不斷地改進現有的產品或服務；第二種是突破，出現一些新的、大膽的、前瞻性的事物。創新是羅氏的關鍵戰略，是羅氏企業文化的一部分，也是羅氏的核心競爭力。創新環是驅動整個組織從創新概念到實施的一輛三輪戰車，以領袖為前輪、戰士和創新伙伴為兩后輪，三方各司其職。創新環遵循“組織從上到下的創新、促進創新思維，培養創業心態、為企業創造價值”的原則。創新要關注企業核心要素包括成本、質量、合規、交付、人員等。創意變為現實的過程，是識別、記錄、評估、實施和確認的過程，其重點是識別企業過程改進并能為企業創造價值的機會，“如果機會不來敲門，那就做一扇門”。他還介紹了OVI創新工具（Opportunity機會、Value價值、Innovation Solution創新解決方案的首字母），即已識別了相應的機會、實現或改進這個機會將會有相應的價值、對如何實現這個機會提建議、如何理解提出的解決方案是具有創新性的。

多恩?伽西（Dawn M. Garcia）介紹了“促進組織創新：播下種子”。如果問一個CEO，創新對組織的未來有多重要？通常他們的回答是“創新是我們最大的競爭優勢之一”。如果追問，是否有創新過程，幾乎所有的答復是“沒有”。因此，多恩?伽西要讓與會者分享的是“如何建立創新過程”。這個創新過程，上至組織戰略，下至生產一線員工的創意，上下連接。他認為，創新和改進不是一回事，改進是運用質量工具技術和方法以取得更高績效水平，不是新的，只是更好。創新是從無到有，是新的，是前所未有的。在波多里奇獎中，創新是指為相關方創造新的價值而進行的有意義變化。創新是一個過程，連接創意，以全新的方式為顧客傳遞新的價值。創新是要學習的，每個人生來都具有創新的能力，人人都可以學著成為一個創新者。

創新過程包括四個步驟：尋找需求、綜合分析、創意/創造、優化和部署。前兩步為創意階段，后兩步為實施階段。以設計和研發早產嬰兒保育箱為例，第一步，尋找需求，發展中國家每年共有1500萬名早產和低體重嬰兒出生，其中1/15出生時因為體溫過低而死亡，其中絕大部分（超過50%）出生在印度。第二步，綜合分析，城鎮的醫院配備有嬰兒保育箱，但沒用上，因為絕大部分嬰兒出生在偏遠的農村。隨之而來的問題是“我們怎么創造一個嬰兒保暖裝置以幫助偏遠農村的父母給他們奄奄一息的嬰兒一線生的希望”。第三步，創意/創造，快速設計后試制型式，小睡袋帶有一個由石蠟材料制成的郵袋，一旦在加熱器中加熱，能保溫四個小時。去現場進行型式試驗，溫度顯示“OK”。第四步，優化和布署，通過市場測試結果進一步優化產品設計，并制定正式投入生產運營這一創新產品的路徑圖。自2010年以來，該項創新已挽救了10萬名嬰兒的生命，于2013年榮獲經濟學家創新獎，施瓦布基金會的全球社會企業家年度獎等多個獎項。

關注領域之二： 領導力

來自Pal卓越績效研究中心的戴維?邁克克拉斯基（David McClaskey）和戴維?約翰(David Jones)共同演講了派爾快餐服務公司(Pal’s Sudden Service)如何實現服務水平近乎達到100%的實踐經驗。派爾快餐服務公司是一家總部位于田納西州金思堡特市的快餐服務連鎖企業，有26家門店，主要顧客是路過的汽車司機，公司的使命是“取悅客戶，創造忠誠”。公司于2001年獲得美國波多里奇國家質量獎，是獲得該獎的第一家餐飲企業。派爾快餐服務公司的卓越績效表現在：（1）顧客忠誠，重復購買率是最強競爭對手的4倍；（2）快速服務，訂餐交貨速度比最強競爭對手快4倍；（3）低投訴，每3500單業務有一單投訴；（4）低員工流失率，是行業平均流失率的一半；（5）持續增長，33年來市場份額、銷售收入年年持續增長。

派爾快餐服務公司的卓越經營理念貫穿于顧客需求識別/過程要求確定、過程設計、員工激勵/授權到過程執行，其卓越實踐的經驗大致可歸結為：（1）顧客服務百分百準確、百分百友好、百分百快速。公司從食品質量保證性、服務和訂餐的準確性、訂餐交貨快捷性等方面持續改進，服務水平近100%達到顧客要求。（2）過程設計高要求。設計之初考慮質量要求；過程是可執行的；服務步驟可操作，一旦執行，百分百滿足過程要求。服務標準設定時，要考慮到滿足高峰期的顧客需求。2/3員工投票同意通過形成標準，一經批準，全體員工遵照執行，不得有例外。（3）培訓和授權。全員培訓，直至前臺員工養成100%執行服務標準的習慣，并授權員工百分百自檢和互檢，承諾只向顧客提供百分百準確的服務。

約翰?固特曼（J o h n Goodman）和萊斯?弗來明（Russ Fleming）在“顧客之聲系統驅動客戶體驗”的演講中提到，通常顧客之聲(Voice of the Customer, VOC)是通過投訴和顧客調查獲得的，除此之外，企業還可通過更多渠道獲取顧客體驗(Customer Experience, CE)的數據和信息，比如運營數據、員工反饋等等。他們讓與會代表分享了聯邦快遞如何把質量融入顧客體驗，把顧客之聲應用于服務體驗全過程。他們認為獲取顧客之聲必須是積極主動的，質量人員必須能夠量化服務質量提升帶來的經濟收益和口碑影響，這些量化指標，首席財務官（Chief Financial Officer，CFO）和首席物料官（Chief Materials Officer，CMO）一看就能明了。一個有效的顧客之聲過程所需的關鍵因素有：明確過程的所有人、統一貫穿整個服務生命周期的數據收集方法、整合不同數據源、報告可視化、可操作性強、清晰的收入和利潤影響、把數據轉化為行動和目標的過程、跟蹤影響的系統、全公司各部門的支持。他們對導致顧客不滿意的原因進行了調查和分析，結果是：20%～30%歸因于顧客，由于錯誤的期望或自身失誤造成的；20%歸因于員工，不按服務流程及其要求提供服務，態度不好引起；40%～60%歸因于企業，產品和服務不能滿足顧客期望，與市場溝通不暢，服務過程中斷引起的。因此，顧客不滿意，主要原因在于企業。他們提出，設計一個顧客之聲過程，積極主動采取行動而不是被動應對顧客不滿事件的發生。積極主動性表現在：通過運營數據分析，知道什么將發生；通過對已有顧客體驗和未知情況的分析，預測什么可能發生。質量人員要成為一名成功的公司內部咨詢人員，必須有經濟意識，會成本收益核算，自身要明白顧客體驗改善項目預計能給公司帶來多少收益和利潤，只有這樣，首席財務官才會支持這些改善項目。

關注領域之三：質量技術和方法的應用

來自博世工程北美公司的安索尼?加吉（Anthony Judge）介紹了如何運用ISO10377：2013標準，生產更安全的博世電動自行車。ISO10377：2013《消費品安全—供應商指南》的基本原則是承諾提供安全產品、促進形成安全文化、持續改進、預防、信息共享。這里的“供應商”是指提供產品或服務的組織。消費品的供應鏈由許多供應商組成，這些供應商通常位于世界的不同國家，在一個國家設計產品或產品零件，在另一個國家組織生產并銷售。因此，有一份與國際最佳實踐對標的、容易理解、便于供應商應用的指南非常重要。遵循這個國際指南的總體目標是提供更安全的消費品，降低提供給消費者的產品安全風險，降低供應商召回產品的風險，向消費者提供關于消費品安全使用和處置做出明智選擇所需的信息，協助政府管理部門提升消費品的安全水平。他以博世電動自行車為例，介紹了如何評估和管理電動自行車安全——從產品設計、原材料采購、生產、分銷、零售、直到終端產品的最終消費者和報廢處置。包括：風險識別、風險評估、風險降低措施的識別和實施、生產過程中風險的識別及其降低舉措、實施產品追蹤和身份識別過程、向消費者介紹如何使用和警示、如何監控市場上的產品、識別任何安全風險并對其進行管控等等。

喬比?約翰（Jobby Johnson）介紹了如何運用卡諾模型分析市場調查數據。通過對調查問題之間的相關性分析，發現存在三種情況：有些問題得分低，僅與其他得分低的問題有相關性，但與其他得分高的問題不相關；有些問題與其他得分高、得分低的問題均有相關性；有些問題得分高，僅與其他得分高的問題有相關性，但與其他得分低的問題不相關。首次電話解決率是顧客滿意的關鍵性因素，其得分低，喬比?約翰通過與其他10個問題（理解顧客請求、真正關注、信息清晰、有效做出反應、幫助理解、請求得到解決、讓顧客感到尊重、提供選擇項、有禮貌/專業、費力程度）之間的相關性分析，并建立卡諾模型，發現這11個問題可分成三類，一是必須有的基礎型需求——恰當的呼叫處理，包括有禮貌/專業、提供的信息清晰、讓顧客感到尊重、真正幫助顧客解決問題的意愿、理解顧客請求；二是期望型需求——信息的準確和正確，包括對顧客請求有效反應、幫助理解、請求得到解決、首次電話解決；三是魅力型需求，包括提供選擇和選項、簡單不用費力。據此，在計算顧客滿意度時，權重優先級可相應設置為：讓顧客感到值得，權重設為25%；首次電話解決，權重設為45%，提供選項和不用費力，權重設為30%。

布 萊德 ?布朗（B r a d Brown）和勞伯特?匹斯(Robert Pease)，來自密西根州大急流城消防局（Grand Rapids Fire Department，簡稱GRFD），介紹了如何把精益思想和方法融入消防服務。GRFD致力于滿足轄區居民的安全需要并提供消防服務，通過努力建立伙伴關系、增加適應性、順暢溝通、完全透明、預防心態，為轄區居民提供安全的工作生活環境。實施精益項目的初衷是為了經濟地提供最佳解決方案。GRFD認為，精益是膠水，把使命、愿景和價值觀粘合起來，把戰略、項目和日常改進粘合起來，使得組織運營計劃（包括主計劃、戰略計劃、運營計劃、預算計劃和項目計劃）與之匹配和平衡。GRFD專門設立了戰略計劃部來實施這個精益項目，提出“A3紙問題解決工具”：無論是戰略還是項目，都應在一頁A3紙上明確清晰地圖示，如要求在A3紙上圖示轉型投資項目過程、提交多方評審，并監控和匯報項目績效。通過實施該精益項目，他們的成效顯著：實施了3100戶家居安全評估，安裝了超過20000個煙霧警報器，98%的顧客滿意率，最高風險區域的火災數量下降10%等等。

關注領域之四：風險與變革

來自B S I集團美洲公司的I S O產品經理約翰?狄馬里亞（John DiMaria）在題為《ISO 9001:2015 超越質量》的演講中指出，ISO9001的更新已經進入國際標準最終草案階段（FDIS）,即六階段過程的第五階段，ISO 9001:2015預計在2015年9月發布。新版ISO9001：2015將回應最新發展趨勢，基于相同的基礎和語言，與其他標準易于兼容；強調高層領導的參與；更加注重取得組織和顧客的預期成果；更加注重風險管理。

新版的ISO9001：2015主要變化有：采用了ISO指令第一部分附錄SL中的高層次架構（HLS）；明確要求基于風險的思想，以支持和改進對過程方法的理解和應用；更重視組織的環境；增加領導力的要求；更少規定要求；更少強調文件化；更加注重取得預期成果以提高客戶滿意度；改善對服務業的適用性。

新版標準將給企業帶來的新變化是：領導力將發揮更大的作用，建立良好的質量文化；體系文件數量減少；要建立風險管理過程來確定外部和內部生產和服務過程的控制水平和程度；通過對新版標準的培訓增進對標準修訂的進一步理解；對質量手冊不再要求；不再要求專門設立管理者代表；變革管理。

他給企業轉版提了以下建議：確定與最終草案版標準的要求存在哪些欠缺；制定轉版實施計劃；對影響組織有效運行的各方，提供適當的培訓和宣傳；更新現有質量管理體系以符合新版要求，并驗證其對組織的有效性；適當時，與所在的認證機構一起商討轉版安排。

轉版將給企業帶來的好處有：（1）領導力。新版標準更多側重于企業領導力，促使高層管理者更大程度參與到企業的質量管理體系中，有助于確保激勵員工朝著企業計劃的方向和戰略目標努力。（2）持續改進。質量管理體系將整合、融入企業戰略，與企業目標有機整合并保持統一，創造價值，改進績效。（3）風險管理。引入“基于風險的方法”，促使企業將資源重點分配至最容易出現問題的地方，將質量管理體系作為管理工具，識別有助于底線改進的機遇，并有效地進行風險管理。（4）整合統一。新的標準結構適用于所有更新的管理體系標準，Annex SL附錄將使標準制定者更輕松。

ETQ公司的代表在“風險管理及其對合規性的影響”的演講中，和與會代表分享了在當今復雜社會背景下如何衡量合規性，風險管理過程怎樣驅動合規性審查的新方式，如何理解風險管理和風險評估兩者之間的關系；風險管理如何融入質量和合規性等等。

隨著組織結構越來越復雜，市場競爭越來越激烈，企業必須在保持合規性的同時，緊跟發展的步伐。一方面，合規將越來越難，合規如何通過合規過程的軟件自動化、企業系統的整合、合規過程的統一而緊跟變化的腳步。另一方面，合規成本暴增，這個成本包括系統、人員和時間成本，暫停運營的成本等。因此，已經到了合規目標發生變革的時候，從百分百合規變為可接受，從認證結果變為風險評估。他認為風險評估是合規性度量的高效方式。目前，滿足合規性要求的標準很多，比如ISO9000:2008、ISO14000、ISO 27000、ISO31000等等。

當前風險管理遇到了不少挑戰：（1）大多關注過程，但是內容是關鍵，即如何管理未經識別的危險，如何校準風險水平；（2）風險管理過程具有局限性，即風險評估較弱且風險難以預測，風險管理過程基于非常小的樣本集；（3）如何構建系統化的方法：風險模型；（4）如何收集大量數據。

他認為，風險評估是核心技術，因為這是一種運營層面的風險評估方式，可重復且客觀，易于理解，能推動短期和長期變化，并謹防虛假的安全感。運營風險評估貫穿產品和過程設計、生產和交付、售后服務過程。通常可通過風險矩陣、FMEA、決策樹、風險儀表盤等方式進行風險評估。

關注領域之五：質量的未來

來自G o o gl e的林?奧斯汀（Austins Lin）演講了“質量的未來”。21世紀，全球供應鏈呈快速形成和發展態勢，隨之產生的是大量的數據，對這些數據進行有效的分析、解釋和利用非常重要，也相當迫切。因此，現有的質量工具和方法必須要調整以適應新形勢、新技術，朝著全球化和數字化的方向演進。面臨新技術的快速發展，質量人員還需要學習和完善哪些技術能力才有助于勝任質量工作？他認為，未來質量工作很可能完全不同于原來傳統的質量工作，遠遠超出我們的想象。從0到1，是技術創新；從0到n，是全球化。大數據，數據量是巨大，但大數據的洞察力比大數據本身要大得多，從數據的收集、處理、計算到解釋應用，其影響力呈倍增快速擴大。

令人興奮的是，未來已經到來，主要表現在：（1）傳統質量工具不會消亡，只是需要“脫胎換骨”。人們將要化費更多的時間和精力于分析工作，而不是分析前的準備工作。以前需要制作大量的圖表，現在只需輕點鼠標、下拉菜單就能自動生成。測量系統的分析將緊貼物聯網的事實。（2）快速發展的原型設計技術將加速創新。創新速度將越來越快，創新成本將越來越便宜，人人都可以創新，有了創意，通過3D打印機馬上就能實現。（3）顧客之聲將高于以往任何時候，且非常直接。人們自發地在各種媒介上發表評論，參照評論，顧客之聲不再只是通過市場調查獲得，而是在各類媒介上隨處可得。（4）抽樣不是不再需要，而是人們不再局限于此。隨著數據存儲成本快速下降，數據獲取和存儲越來越容易、越便捷，在特定情況下需要抽樣，但在絕大多數情況下人們通過大數據技術和方法能對全體數據進行即時分析。 （全文續完）