基于多種質(zhì)量方法的卓越經(jīng)營架構(gòu)(下)

基于多種質(zhì)量方法的卓越經(jīng)營架構(gòu)(下)

執(zhí)行

在執(zhí)行階段，我們采用了在PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段精心策劃的方法。執(zhí)行階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：

卓越經(jīng)營研討會和改進(jìn)計(jì)劃。圖3顯示了我們讓質(zhì)量專業(yè)人士及高層領(lǐng)導(dǎo)的參與、獲得他們對可持續(xù)和結(jié)構(gòu)化改進(jìn)支持的做法。我們在卓越經(jīng)營研討會中討論并確認(rèn)了業(yè)務(wù)單元和客戶損失及收益領(lǐng)域。

與高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后，我們建立了一個領(lǐng)頭人和發(fā)起人的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)，這一網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了卓越經(jīng)營項(xiàng)目的骨干，可以在組織中的多個領(lǐng)域推動這一項(xiàng)目。我們修改了培訓(xùn)和宣傳方案的內(nèi)容和深度，以便讓各個層面的人參與其中。

訓(xùn)練覆蓋了75%以上的目標(biāo)員工。我們選取持續(xù)改善管理、精益管理和六西格瑪管理等適用的工具和方法，并應(yīng)用在計(jì)劃階段確定的具體問題領(lǐng)域。我們制定了改進(jìn)計(jì)劃來滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)。對這些計(jì)劃進(jìn)行追蹤，并讓高層領(lǐng)導(dǎo)參與糾正措施，直到完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

專門的管理團(tuán)隊(duì)。卓越經(jīng)營項(xiàng)目的重點(diǎn)是改進(jìn)項(xiàng)目的質(zhì)量，而非數(shù)量。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們成立了一個專門的10人管理團(tuán)隊(duì)，以便對提交的每個改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行審查、批準(zhǔn)和設(shè)定基準(zhǔn)。

該團(tuán)隊(duì)包括高素質(zhì)的質(zhì)量專業(yè)人士和管理人員。不符合標(biāo)準(zhǔn)條件的改進(jìn)項(xiàng)目或者改進(jìn)，或者被拒。這個管理團(tuán)隊(duì)有一張改進(jìn)項(xiàng)目追蹤表，用于分配、審查和跟蹤改進(jìn)項(xiàng)目，直到項(xiàng)目完成。

自動化和改進(jìn)數(shù)據(jù)庫。改進(jìn)數(shù)據(jù)庫的管理和維護(hù)往往需要大量人力勞動，非常辛苦，并且耗費(fèi)時間。

為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，我們開發(fā)了一個在線系統(tǒng)，以跟蹤和監(jiān)控整個組織的改進(jìn)項(xiàng)目。通過這個在線數(shù)據(jù)庫和存儲庫，整個組織的實(shí)踐者都可以分享和學(xué)習(xí)改進(jìn)項(xiàng)目。存儲庫中的數(shù)據(jù)根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的技術(shù)、領(lǐng)域、客戶群及改進(jìn)類型進(jìn)行分類。因此，新的數(shù)據(jù)庫：

——為利益相關(guān)者提供現(xiàn)成的定制化數(shù)據(jù)；

——每年減少100個小時以上的人工維護(hù)數(shù)據(jù)工作時間；

——通過已被納入系統(tǒng)的自動化校對提供無差錯的狀態(tài)報(bào)告；

——可以提供實(shí)時報(bào)告。

檢查

我們采取360度評估來檢查卓越經(jīng)營方法的有效性。在評估卓越經(jīng)營方法是否成功的過程中，會考慮為客戶、員工和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造的價值。

我們通過實(shí)施IGATE改進(jìn)商數(shù)，對組織內(nèi)的改進(jìn)文化進(jìn)行定量測量和追蹤。IGATE改進(jìn)商數(shù)的基礎(chǔ)是平衡計(jì)分卡的四個維度（表3）。我們的IGATE改進(jìn)商數(shù)在過去兩年中不斷增加，如圖5所示。

只有在各業(yè)務(wù)單元成功辨識并完成大量改進(jìn)項(xiàng)目后，才能達(dá)到這一效果。這個趨勢的基礎(chǔ)是節(jié)約出現(xiàn)指數(shù)級增長，同時接受持續(xù)改進(jìn)和精益管理培訓(xùn)和獲得綠帶和黑帶認(rèn)證的團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量也出現(xiàn)指數(shù)級增長（圖6）。

表3　以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的IGATE改進(jìn)商數(shù)

圖5　改進(jìn)商數(shù)趨勢

圖6　獲得持續(xù)改進(jìn)、精益管理、六西格瑪、TRIZ和業(yè)務(wù)分析認(rèn)證的員工數(shù)量

通過專注于客戶和持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，我們不僅實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的節(jié)約，還能不斷實(shí)現(xiàn)客戶價值的增加（表4）。IT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠運(yùn)用卓越經(jīng)營的結(jié)構(gòu)化方法來評估目前的績效水平，并積極尋找超越客戶合同和咨詢?nèi)蝿?wù)的改進(jìn)機(jī)會。

我們還使用對標(biāo)法對卓越經(jīng)營方法的有效性進(jìn)行評估。與IT服務(wù)機(jī)構(gòu)的對標(biāo)表明，我們與競爭對手和同行處于同一水平。但是，通過與制造業(yè)進(jìn)行對標(biāo)，我們發(fā)現(xiàn)還存在改進(jìn)機(jī)會。我們意識到，在過去兩個世紀(jì)，許多制造商都在不斷研究科學(xué)管理方法和措施，我們還有很多需要學(xué)習(xí)的地方。

我們必須加快和加強(qiáng)卓越經(jīng)營方法的滲透度。檢查所獲得發(fā)現(xiàn)是PDCA循環(huán)改進(jìn)階段的重要輸入。

改進(jìn)

基于360度反饋和卓越經(jīng)營方法對標(biāo)結(jié)果，我們計(jì)劃加速改進(jìn)步伐，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門每位員工每年完成一個改進(jìn)項(xiàng)目。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們采取了以下措施：

——舉辦多次中層管理人員擴(kuò)大會議，以識別高影響力的項(xiàng)目和員工廣泛參與的基層項(xiàng)目；

——通過各種溝通、手把手指導(dǎo)、獨(dú)立的獎勵和表彰項(xiàng)目，復(fù)制已有的改進(jìn)項(xiàng)目；

——找出取得出色改進(jìn)成果的人，讓他們擔(dān)任導(dǎo)師，與改進(jìn)率較低的團(tuán)隊(duì)分享他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識。我們在組織內(nèi)部成立了導(dǎo)師專用網(wǎng)絡(luò)，并為他們設(shè)計(jì)了專門的表彰系統(tǒng)，以維持指導(dǎo)文化。

這些行動進(jìn)一步加強(qiáng)了我們的卓越經(jīng)營方法，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的企業(yè)價值創(chuàng)造。

整合性方法

整合性卓越經(jīng)營方法可以培育并形成一個持續(xù)改進(jìn)的文化。這一方法有助于提高商業(yè)價值，與客戶建立信任，并不斷擴(kuò)大市場份額。當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境競爭激烈，難以預(yù)測，沒有哪一種方法可以解決所有的業(yè)務(wù)問題。組織需要一種整合性方法。PDCA循環(huán)可以幫助不斷改進(jìn)此類方法。

（全文續(xù)完）

（趙燦 編譯）

表4　實(shí)現(xiàn)客戶價值增加的例子