清潔女工的智慧！
——“IT生存法則”之IT作業計劃

IT運維專欄

“郝主任，你們IT部門為什么那么多檢修？而且每次都搞好長時間，太影響業務使用了，就不能提高點效率？”

也難怪業務部門提意見，這一年項目多：新機房搬遷、業務系統升級、網絡改造、雙活中心建設，真是一個接一個，再加上為了保證系統的可靠性，年初開始實行月度巡檢制度，每次上千個對象，再加上維護人員能力參差不齊，大家都忙得不可開交，難免會不時耽誤點業務端的使用，可都事先通告了的，也不能說我們不盡職吧？

可話說回來，畢竟咱是為業務服務的，總這樣被抱怨和投訴，也不是個辦法呀！高洪福，清華大學研究生，具有二十多年甲、乙方企業信息建設、管理與服務跨界實踐，擅長IT治理、服務管理、信息化建設等，其倡導的金陽光ICT服務、嵌入式服務模式、主動式服務產品、基于客戶感知的服務理念使之成為影響國內IT服務實踐發展進程的重要推手。

個人郵件：gaohfd@126.com

說來也巧，有次出差，郝主任住了一個以標準化服務著稱的賓館，偶然發現了一個秘密，使他茅塞頓開！

那天，他外出辦完事，回賓館的時候，發現清潔工在打掃衛生時把抹布兩次對折，用過一面，再用別一面，這樣一塊變八塊，好聰明的主意！看來，一個簡單的清潔任務，都可以精細到抹布的疊放方式，也是醉了！看來我們的IT作業計劃還是太粗放了，如果也這么精細，說不定也會大大提高工作效率呢！

郝主任算說到點子上了，IT作業計劃還真有個工具可以用，那就是SOP，一說標準作業程序（Standard Operation Procedure）；一說開始量產（Start Of Production），精髓就是把一個崗位應該做的工作進行流程化和精細化，使得任何一個人處于這個崗位上，經過初始化培訓后都能很快勝任該崗位。

這個來源于生產制造業的工具，可是ISO標準化體系認證中不可或缺的基礎元素，但要用到IT作業計劃中，要考慮哪些因素呢？

一是要劃分應用場景，比如：是搬遷作業計劃，還是備份作業計劃，抑或是備件更換作業計劃等等，因為不同的應用場景對作業計劃的精細度要求是不一樣的；

二是要明確作業對象和方式，比如：是針對設備的，還是針對系統的，抑或是針對應用的等等，因為同樣是有計劃的宕機，對網絡設備可以通過斷電關機，但對數據庫可能就是關閉服務程序；

三是要量化計劃要素，這涉及到作業對象、作業任務、實施人員、實施日程、必備工具等。每個要素再細分，如作業任務，既要明確業務內容，也要明確任務的優先順序和步驟；再如實施人員，既要明確能力要求，還要明確主要負責人及備份人選。

誠然，制定SOP是個辛苦活，但卻是一勞永逸的事，只要對常見的IT作業計劃都進行了初始的SOP設計，今后只是不斷的完善、優化的工作，其對日常工作效率的提高是顯而易見的！最為重要的是，它將使得我們的所有IT作業計劃都可評估、可量化，其最終成果也將有統一的樣貌！再也不用提心吊膽，等待結果帶給我們的各種“驚喜”了！

——ISO真言：質量、效率是設計出來的，不是檢驗出來的！

回到公司，看到技術骨干張工、李工萎靡不振的樣子，郝主任暗自思忖：昨天晚上的系統遷移，估計又干了個通宵，本來應該讓他們回去休息的，可怕出問題，要觀察一天，只好辛苦他們了！

看來，實施SOP的事不能再等了，要馬上開始，好減輕他們的工作量，也讓更多的兄弟可以分擔他們的工作。

“小吳，來我辦公室一下，我要你幫我查一些資料書，最好今天下單！”

郝主任又看了看從賓館清潔女工那里討要的一塊抹布，仔細端詳起來……

下期預告：“用好”的藝術！