優質護理服務在兒科護理工作中的應用

徐 秀

大慶市第二醫院兒科，黑龍江大慶 163461

隨著人們生活水平的提高，醫療技術不斷進步，人們對于健康的認知與自我保護防范意識也在逐漸加強，患者對于醫療衛生服務也會有更高的要求。患者在接受治療時不僅僅要求幫其解除病痛，越來越多的患者還要求醫院為其提供更加優質的服務。為此，衛生部不僅頒布了《衛生部關于加強醫院臨床護理的通知條例》 還全面開展了“優質護理服務示范工程”的活動，要求臨床護理工作者要以患者為核心，以愛護、尊重患者為原則，全面落實頒布政策順應時代潮流，從而有效的為患者提供優質高效的護理服務，減少或避免醫療糾紛，全面推動整體醫療服務水平的進步。特別是兒科病房護理，由于其自身的特殊性，為兒科病房提供優質服務已然成為護理工作者的首要任務。該院自2012年8月—2013年8月全面實行優質護理服務以來，從加強患者家屬健康宣導、優化護理服務基本流程、提高團隊內部建設、完善護理績效考核、完善后勤部門的保障系統，確保全面落實基礎護理工作等方面進行改革嘗試，其效果顯著，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇在該院兒科接受住院治療的患者108 例，其中男71例，女37 例，年齡8 個月～7 歲，平均年齡為（3.9±3.3）歲。病程為：5 d～1 個月。將所有患者平均分成觀察組和對照組，每組各54例，其中觀察組男31 例，女23 例，年齡8 個月～6.5 歲，平均年齡為（3.8±3.1）歲；對照組男29 例，女25 例，年齡9 個月～7 歲，平均年齡為（3.9±3.4）歲；所有患者均需在兒科住院治療，排除其他重大臟器及基礎性疾病。所有患者平均分成觀察組和對照組，兩組患者在年齡、性別、病癥等方面的差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理方法

對于對照組的患兒實施常規的護理方法，及時安置患兒床位，觀察患兒病癥，對患兒及家屬進行用藥叮囑及護理宣導。而對于觀察組的患者在實行常規護理的情況下實施優質護理服務，具體實行方法如下：

1.2.1 營造和諧溫馨的住院環境 根據兒科病房的患者特點，結合患兒的心理及日常行為活動為其創造出獨具特色的病區環境，如為患兒設立活動室，在活動室為患兒提供不同種類發散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動物圖片，病房裝飾的電視機為患兒播放喜愛的動畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護理人員的工作服裝更要打破傳統的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應兒童的心理發育特征，從而積極的配合治療。同時，在病房設立快捷方便的傳呼設置，以確保患者可以隨時得到護理人員的幫助。在病區的走廊上設立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語、祝福語等，不僅可以為其營造和諧溫馨的住院環境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。

1.2.2 加強對患者家屬健康宣導 醫護人員要為患者家屬進行全面的健康指導，從入院、住院指導出院后均要進行健康指導。內容大致包括：患兒的合理飲食、用藥指導及疾病防治等。在病房為其擺放各種關于健康教育的書籍資料，在病區走廊的墻壁上粘貼并擺放常見疾病的預防常識及健康知識，配有圖文畫面活潑生動，從而有效吸引患兒及家屬的注意力，每月要定時進行更新。根據兒童與家屬的先有認知水平采用適當的宣導方式，可以對其進行口頭教育、文字教育、師范教育等，在進行健康宣導時，要注重互動性，對于講解的重點要及時給予講解與演示，通過不同的方式進行宣導加強記憶。同時，定期與患者家屬舉行交流活動，與其進行有效的溝通與交流，為醫院與患兒及其家屬之間建造信息交流平臺，促建醫院的進步。

1.2.3 優化護理服務基本流程 對常規的護理流程進行優化，改變護理工作功能制的護理模式，實行責任制，將其落實到整體的護理流程，為患者提供全方位的整體護理。例如，新入院患者接診、檢查、輸液等流程進行對接，踐行無縫隙的優質服務：熱心接待—耐心講解—細心觀察—誠心幫助—溫暖出院—愛心回訪；一系列的護理模式。同時，將科內的護士分為4 個小組，每個小組由1 名責任組長，1 名副組長，2 名主要責任護士與2 名基礎護士組成。其中，組長與責任護士主要負責每個人均要負責護理一定數量的患者，對患者進行全面護理，包括：日常生活護理、基本護理、病癥觀察、溝通、治療、健康指導等，基礎護士則承擔床位分管的生活與基礎護理，從而確保患者需要進行的各項護理落實到位。

1.2.4 提高團隊內部建設 護理人員要加強對于文化知識的學習，提高團隊內部建設，規范優化護理服務。醫院定期對醫護人員組織學習，學習醫院的禮儀文化知識，提高護理人員自身的素質，引導其樹立正確的價值觀、人生觀，嚴格恪守自尊、自愛、自重、自強的職業道德。由于護理人員的言行舉止會給患者及家屬帶有極為深刻的影響，因此堅決禁止護士“冷淡、推脫、頂撞、強硬、拖拉”等現象的發生。對護理人員的儀容、儀表、言語等進行明確的規定，均要按照賓館式的禮儀服務，護理人員對患者及家屬進行微笑服務的同時還要做到“六聲”：來有迎聲、走有送聲、護理治療有請聲、醫患合作有謝聲、病房巡視有問聲、工作不足有歉聲。還要積極主動的關心患兒，與患兒多接觸、夸獎、擁抱，與患兒家屬多溝通，請家屬多配合，從而創建和諧穩定的醫患關系。

1.2.5 完善護理制度對護士進行績效考核 建立完善合理護理制度是確保優質護理工作能夠正常運行的基礎，在制定護理管理制度時一定要結合實際，制定出切實可行的規章制度，從而形成完整的管理體系，是護理工作規范化、制度化、標準化、程序化。醫護人員應嚴格按照各項規章制度執行，提供護理質量，同時還要結合臨床護理工作的實際性，對患兒護理管理手冊、兒科護理流程、兒科護理標準等制度進行量化、細化，為提高臨床兒科護理質量提供科學合理的管理依據。同時，對護士進行績效考核，改變以前的獎金分配制度，按照醫護人員的工作量、工作質量、患者及家屬對護理工作的滿意度等方面進行考核。并且定期開展考核比賽，設立考核項目，加、減分項，獎勵先進員工，督促后進員工，以調動護理人員工作的積極性。

1.2.6 完善后勤部門的保障系統 對兒科后勤部門進行完善使其工作社會化。在科室內除了配備基礎的護理設施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風、微波爐等生活必須設施，以方便患兒各個環節使用。同時，患者陪檢、領取醫療物品、送醫療標本等非護理類的工作都可以由相關部門完成，從而有效的保證護士為患者進行心理輔導與健康宣導的時間，有效提高護理效率。

1.3 評定方法

采用問卷調查的方式，對兩組患兒及家屬進行滿意度問卷調查，對于患兒在入院，住院，出院期間對于護理服務的滿意度，采用不急實名制，收集每個月的護理質量考核表，對兩組的護理質量患者評分進行對比，將其分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，平均滿意率=（很滿意+滿意）/總抽查數×100%

1.4 統計方法

該研究采用SPSS19.0 軟件對所得的數據進行整理分析，計量資料以均數±方差（±s）表示，行t 檢驗；計數資料以百分比（%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05 為差異具有統計學意義。

2 結果

兩組患兒及家屬滿意度對比發現：觀察組的平均滿意率為（87.03%）明顯高于對照組的（66.67%），兩組患者滿意率比較，其差異有統計學意義（P<0.01）。見表1。

表1 兩組患者護理結果統計結果表[n（%）]

3 討論

由于兒童自身機體功能尚未成熟，自身免疫力較差，一般病情變化較快，病情較為復雜，在兒科護理過程中存在著不同程度的風險。如何有效提高兒科護理質量，避免各種不必要因素的發生，提高患兒與家屬的護理滿意度，已然成為兒科護理工作中的重中之重。優質護理服務在兒科護理工作中的應用是當今護理新模式，要求臨床護理工作者要以患者為核心，以愛護、尊重患者為原則，全面落實頒布政策順應時代潮流，從而有效的為患者提供優質高效的護理服務，減少或避免醫療糾紛，全面推動整體醫療服務水平的進步。本實驗表明：實施優質護理的觀察組患兒及家屬的平均滿意率為（87.03%）；實施常規護理的對照組患兒及家屬平均滿意率為（66.67%），兩組患者滿意率比較，觀察組明顯高于對照組，其差異有統計學意義（P<0.01）。同時，大量臨床資料顯示對于患兒實施優化護理要比實施常規護理更有助于患兒盡早康復，促進醫患之間的關系，同時提升醫院在醫學界的地位。

總之，在兒科實施優質護理服務，能夠有效建立護患之間的友好關系，提升護理質量，確保對兒科護理安全，減少護理投訴與糾紛，不僅能贏得社會的認可，還能有效提升醫院品牌。開展優化護理工作是全科全方位的系統性工程，需要不斷提高與改進，順應時代的發展，從而實現護理人員自身的價值，提升護理工作的服務質量，是一種行之有效的護理方法，值得在臨床上推廣應用。

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