4S店經營管理存在問題與對策的研究

李艷菲（廣東科技學院，廣東 東莞 523083）

4S店經營管理存在問題與對策的研究

李艷菲
（廣東科技學院，廣東 東莞 523083）

文章針對當前 4S店盈利能力下降分析其在經營管理上存在的問題，并提出要發展必須在規范經營、重視企業整體技術水平的提升、探索新的服務模式等各方面采取的對策。

發展；互聯網；診斷技術

10.16638/j.cnki.1671-7988.2015.12.048

CLC NO.: C931.2Document code: BArticle Article ID: 1671-7988(2015)12-137-02

引言

汽車服務市場 4S店經營模式，已經占據后市場的半壁江山多年，但漸漸 4S店服務的功能，盈利功能已經大打折扣，眾多汽車消費者對 4S店的服務很少有人感到滿意，究其原因主要在經營管理上存在許多問題。

1、4S店經營管理問題分析

1.1僅僅依靠廠家授權經營，無法設立自身的品牌形象

4S店只是廠家的代理，專賣店建筑內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求布置，為維護廠家的信譽和擴大銷售勤勞工作，然而經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。經營狀況的好壞90%依賴于所經營的品牌，同時同一品牌不同的 4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好從廠家獲得的相關資源就多利潤空間才大。他們沒有實力與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

1.2價格居高不下，顧客投訴越來越多

消費者歷來對 4S店的價格多有抱怨，顧客并不會在乎修理廠真實的定價政策是什么，是否受到汽車配件供應的約束等。真正擔心是被欺騙，內心的需求是能夠享受到透明的服務，透明的價格，希望所收取的服務費和零件費是真實的、必需的。客戶抱怨最多的主要集中在以下幾方面：返修率高；價格不合理；維修時間長；維修工態度差；隨車物品的遺失；修理工內部溝通和員工橫向溝通不夠，造成項目漏修；工種問題協調不好等等。

1.3經營成本高利潤低

據調查：以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算，在大城市固定資產投資至少在 2000-3000萬元左右，中等城市也得1000至1500萬元之間，另外，其流動資金都要求在1000萬元左右。一個月員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計）12萬元、另外還有廣告及隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經營費用約50萬元。

利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元。因此一個經營得很好的汽車4S店能有8萬元/月的利潤已經很不錯了。

2、汽車4S店發展對策

經筆者訪查,維修價格確實有不透明部分，也有故意增加維修保養項目，造成顧客維修費用增大的情況，而且 4S店這樣的做法已經是習以為常很普遍：例如本來可以不修的項目可以不換的零件，卻本著消費者不懂，任意加碼忽悠消費者。久而久之顧客擔心被欺騙會對 4S店敬而遠之的，沒有顧客就談不上發展了。

2.1建立有效的市場監管機制，規范經營行為

2.1.1對汽車維修工時定額和收費標準實施有效監督

監管部門應把工時定額和收費標準的執行情況列為日常檢查監督的重要內容，對違反規定者要及時給予行政和經濟制裁[1]。同時，定期向社會公示汽車維修價格，引導企業合理收費。管理手段上應采取制定統一結算憑證，統一購置，并實行交舊領新的制度，發現問題要及時查處。

2.1.2建立信用考核制度，發揮社會的輿論監督作用

通過新聞媒體定期對社會發布質量信譽考核信息，讓社會和廣大車主充分了解每個維修檢測企業的質量信用情況，自主選擇維修檢測企業的服務。

2.2重視各類技術人才的培養、培訓

2.2.1服務意識的培養

（1）要從企業的經營理念、服務意識與服務專業水平、專業技術等多方面培訓，提倡規范服務。

（2）保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，打造服務團隊的穩定性。

2.2.2汽車維修技術的培養

（1）與高校聯合建立實習基地培養技術崗位接班人

中國的學生普遍存在理論基礎較強而實踐動手能力較差的問題，我們必須改革大學培養制度和辦學模式，讓專業院校與企業走聯合辦學之路，在企業建立校外實訓基地，重點培養學生的實踐動手能力，為企業培養技術實用性人才。

（2）邏輯推理能力的培養

汽車維修人才對汽車故障應具備一種特殊的邏輯分析能力。真正反映一個維修人員水平的是其診斷的準確程度。在診斷過程中，要求診斷人員要“懂原理、會分析、能推理、巧診斷”。排除一個個疑難雜癥，就像欣賞一部很好的推理小說，只不過這部推理小說的主角是汽車。因此，一個不會推理和邏輯分析的人很難成為一名好的修理人才。

（3）綜合運用能力的培養

自動化控制技術在汽車上的應用日益廣泛，汽車電路與機械傳動不再是兩個獨立的部分，電控部分的正常工作必須建立在良好的機械傳動部分的基礎上，機械傳動部分的工作要受到電控部分的控制，因此現代的汽車，當故障出現時很難判斷出是機械部分還是電路部分的問題，已很難再分清是機修工還是電工應該干的工作了，因而當今的修理工必須電路和機械都精通，再輔以液壓技術，并掌握計算機知識與操作能力，不僅要能正確的使用計算機及電腦檢測設備而且還要熟悉車用單片機的控制原理，幾方面有機地結合才是較理想的汽車維修人才，否則許多故障現象不可能正確的分析與理解。

2.2.3提高維修檢測技術的水平

汽車設備越是先進復雜，維修工作就越依附于狀態監測及故障診斷技術。因而維修技術的發展重點之一就是設備狀態監測及故障診斷技術，科研機構針對現代機械設備中的電氣系統、電子自動監控系統的性能參數的測定等方面已經取得了成果。在現有互聯網上建立基于 VRML（虛擬現實建模語言）的設備遠程監控與診斷系統，它可以讓汽車生產廠家實時了解到設備現場的運行狀況參數。根據這些參數，故障診斷中心和專家就可以準確、及時地對機械的狀況做出判斷，并給出相應的解決辦法。4S店應率先利用車聯網技術[2]才能高效解決問題。

2.2.4探索新的服務模式

“互聯網+”模式的興起，各行各業都在加緊創造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特別是汽修O2O直接上門服務，只要消費者打開相關網站或者APP，輸入相應的時間和地點，就會有技師專門上門服務，而消費者只需提供相應的場所即可[3]。一般依靠自己的技師，能夠提供全面、及時的服務，而且價格便宜、時間自由，與 4S店動輒數目不菲的養護費用相比，汽修O2O相對低廉的價格和透明的收費標準受到消費者的稱贊。這類服務模式定會受到不少消費者，尤其是年輕人的青睞。4S店要發展必須探索新的服務模式[4]，否則會讓競爭企業搶走自己的蛋糕。

3、結論

4s店存在經營成本高，服務價格不透明顧客不滿意，無獨立發展空間等諸多問題，制約著其向好發展，要解決必須從建立有效的市場監管機制，規范經營行為，重視人才服務意識、維修技術的培養，提高企業整體維修檢測技術的水平，并探索新的服務模式。

[1] 崔東樹.中國汽車市場分析報告[R].2014.12.16.

[2] 李永鈞.中國智能車聯網剛起蓬頭[N].中國工業報,2015-05-08.

[3] 汽修 O2O搶奪汽車后市場,現在還沒站穩腳跟[N].工人日報, 2015-05.

[4] 鄧莉. 4S店虧損導致服務縮水[N].廣州日報,2015-08.

Research 4S shop management problems and countermeasures

Li Yanfei
（Guangdong College of Technology, Guangdong Dongguan 523083）

This paper analyzes the existence of decline in business management issues for the current 4S shop profitability, and must be made to develop standardized management, attention to enhance their overall technological level, to explore various aspects of the new service countermeasure mode to take.

development of; Internet; diagnostic technology

C931.2

B

1671-7988（2015）12-137-02

李艷菲，汽車專業高級工程師、副教授，就職于廣東科技學院。