由現(xiàn)象著手定位問題點(diǎn)

某地市公司反映辦公網(wǎng)使用OA辦公軟件有問題，主要表現(xiàn)為不能上傳附件，有時(shí)網(wǎng)速較慢。

圖1 問題聚類

現(xiàn)象收集

為盡快確認(rèn)影響范圍，特對此類信息進(jìn)行了全面收集，現(xiàn)象匯總?cè)缦拢?/p>

1.在辦公網(wǎng)下使用公文和郵件，易發(fā)生上傳附件失敗現(xiàn)象，同時(shí)辦公網(wǎng)網(wǎng)速較慢，另外其他外網(wǎng)郵箱上傳附件同樣有此類現(xiàn)象。但下載、訪問網(wǎng)頁等均一切正常。

2.此類現(xiàn)象，其他地市并未發(fā)生。

3.上傳失敗的主機(jī)涉及整個地市公司，包括下屬的縣公司。

4.辦公網(wǎng)組網(wǎng)架構(gòu)中不含安全設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)邊界不具有阻斷功能的安全設(shè)備部署。

5.個別通過修改電腦MTU值（最大傳輸單元），解決了上傳附件問題，但上傳速度未明顯改善。

如是少量電腦出現(xiàn)此類問題，可以通過修改MTU值處理。處理方法詳見附1（修改MTU值方法）。由于本次問題涉及面廣，同時(shí)每臺終端都設(shè)置一遍也無法在根本上解決問題，故需找到問題根源。

問題聚類

首先對現(xiàn)象進(jìn)行歸類，將所有現(xiàn)象歸到對應(yīng)資源中。

對資源劃分定義如下：

云：泛指基礎(chǔ)資源，包括技術(shù)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用資源等。

管：泛指網(wǎng)絡(luò)通道，包括核心網(wǎng)，承載網(wǎng)、接入網(wǎng)等。

端：客戶端，如智能手機(jī)，PC機(jī)，平臺電腦等。

對資源可能出現(xiàn)此類問題原因進(jìn)行預(yù)估。

端：終端本身問題，如大面積病毒感染等。

云：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)問題。

管：網(wǎng)絡(luò)原因，如防火墻，路由策略設(shè)置等。

問題定位

經(jīng)過上面的問題聚類，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和影響范圍，圍繞問題現(xiàn)象定位問題點(diǎn)。

端：終端本身問題，影響范圍個體或成片，但終端防毒軟件未見異常。

云：服務(wù)器端限制原因，影響范圍為對其應(yīng)所有的服務(wù)對象，問題出現(xiàn)隨機(jī)不會單獨(dú)在某個區(qū)域出現(xiàn)。

管：網(wǎng)絡(luò)原因，如防火墻，路由策略設(shè)置等，影響范圍視組網(wǎng)方式而定。

結(jié)合現(xiàn)象可以發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在管道，即網(wǎng)絡(luò)層（判斷使用排查法，見圖1），且集中在上行鏈路。

后根據(jù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜徒M網(wǎng)方式，查看地市路由設(shè)置（因每個路由器具體查看方法不一致，在此不舉例，按操作說明書操作即可）和服務(wù)端MTU值設(shè)置（Ping大包）初步判斷故障由省級核心路由器到市級路由間的MTU值異常引起。

問題解決

經(jīng)上述定位，聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人得知，前一階段核心路由器NE80升級后，該公司也反映郵件附件上傳有問題，由于其他地州均無此問題，故未在設(shè)備方面考慮。通過我方的定位分析，懷疑核心路由器NE80和該地市公司NE40路由器之間端口參數(shù)協(xié)商出現(xiàn)問題，經(jīng)端口重啟（shutdown /undo shutdown端口操作）后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1.應(yīng)用故障已趨向綜合故障，單從某個專業(yè)線條，很難準(zhǔn)確判斷其故障點(diǎn)，應(yīng)多收集現(xiàn)象表象，收集越多越接近事實(shí)。

2.在進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)割接及升級調(diào)整后，應(yīng)進(jìn)行多項(xiàng)完善業(yè)務(wù)測試（包含進(jìn)行Ping大包測試）。

3.修復(fù)問題并非終點(diǎn)，只是一個新的起點(diǎn)。通過案例建立知識庫，積累經(jīng)驗(yàn)，減少重復(fù)勞動。

附1：修改MTU值方法

Windows平臺下（通用方法）

1.運(yùn)行regedit,打開：HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParametersInterfaces。

2.Interfaces下有多個子項(xiàng)，每個子項(xiàng)對應(yīng)一個網(wǎng)卡。請按如下方法選擇網(wǎng)卡：

確定本機(jī)用來連接Internet的網(wǎng)卡或撥號連接的IP，如192.168.0.19，用 鼠 標(biāo) 點(diǎn) 擊Interfaces上的子項(xiàng)，查看鍵值列表中的IPAddress項(xiàng)。如果IPAddress的鍵值與上面的IP相同，即192.168.0.19，則該子項(xiàng)就是要找的網(wǎng)卡。

3.進(jìn)入該子項(xiàng)，在右邊的窗口里按鼠標(biāo)右鍵，選擇“新建→DWORD 值”，輸入名稱“MTU”，按回車。再用鼠標(biāo)雙擊“MTU”，彈出修改窗口，填入MTU的值（一般為十進(jìn)制的1480）。填寫前請先把基數(shù)設(shè)為十進(jìn)制。設(shè)置好后，需要重啟機(jī)器才能生效。

Windows 7下

1.使用管理員權(quán)限運(yùn)行cmd，用netsh interface ipv4 show subinterfaces命令看看MTU以及本地連接名稱。

2.使 用netsh interface ipv4 set subinterface "連接名" mtu=300 store=persistent，這里的連接名是你使用上面命令看到的MTU值對應(yīng)的這個連接名，在右邊顯示。

如何查看網(wǎng)絡(luò)可接受的值MTU值：在cmd下使用Ping命令，以不被拆包的最大字節(jié)數(shù)為準(zhǔn)。以最大1500為例，使用是 要 減 28，即 1500-28=1472，命令：ping -l 1472 -f www.baidu.com。