汽車4S店“小病大修”成因分析及解決之道

◆文/廣西 楊銘

近年來，隨著汽車進入千家萬戶，越來越多的普通人走進汽車4S店，為愛車進行維修保養。然而，隨著汽車維修保養市場的迅速發展壯大，4S店“宰客”現象不斷涌現，傷害了廣大消費者，也不利于汽車維修保養行業的健康發展。

一、媒體報道的汽車“小病大修”案例回顧

2015年中央電視臺的3.15晚會，曝光了東風日產、上海大眾、奔馳三大品牌的多家4S店以“小病大修”的方式牟取暴利，引起了各界極大關注。根據報道，設置相同的簡單故障—— 拔出點火線圈插頭，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個省份，先后22次對東風日產、上海大眾以及奔馳4S店售后維修部門進行體驗調查，遭遇“小病大修”的次數高達16次，占比73%。

除了今年中央電視臺3.15晚會曝光的情況以外，汽車4S店的“小病大修”問題也屢屢見諸其他媒體，如2014年3月16日上海東方衛視也曾播出節目，揭露汽車4S店的“小病大修”問題。在各大汽車網絡論壇上，也不時會有車主反映汽車4S店通過“小病大修”牟取暴利。

二、“小病大修”現象的成因分析

1.汽車4S店經營者追求短期利益

目前，中國大約有2萬家4S店以及超過40萬家汽修廠 。隨著汽車市場競爭加劇，4S店普遍遇到經營壓力增大的情況。不久前，全國工商聯汽車經銷商商會發布的《中國汽車經銷商對供應商滿意度調查報告(2014年)》顯示，2014年虧損的經銷商已從2013年的三成擴大到七成。

根據2005年開始實行的《汽車品牌銷售管理辦法》，汽車整車銷售必須獲得廠家授權，開設統一形象的店面并提供售后服務。也就是說，只有4S店才有合法的整車銷售權，而4S店經營模式所帶來的居高不下的建店成本以及高昂的運營成本給汽車4S店經營者帶來了巨大的利潤壓力。在整車銷售價格接近透明的今天，汽車4S店的整車銷售利潤過低，因此很多4S店都把利潤點放在汽車售后服務上。

隨著市場競爭的加劇，部分4S店的經營狀況每況愈下，僅憑正常的維修保養服務已經難以為繼。因此，部分4S店經營者通過給售后服務顧問等基層員工下達汽車配件、工時費任務指標的方式，維持企業的運轉。售后服務顧問在壓力之下，通常會采取“小病大修”、縮短保養間隔、虛增工時費、強行搭售不必要的保養用品等方式來完成自己的任務量。對于這種擭取不合理超額利潤的行為，汽車4S店的經營者、管理者往往樂見其成。

2.汽車4S店員工的技術水平與業務素質不過關

不可否認，在一些4S店維修過程中出現“小病大修”現象，并非工作人員有意為之。多年來，筆者在對汽車維修行業從業人員的調查研究過程中發現，有一些汽車售后服務顧問、汽車維修工技術水平較低。汽車維修工的主要工作就是換件，根本不懂得檢測，對于汽車電路的維修甚至可以說是一竅不通。

拿中央電視臺公布的案例來說，通過斷開第4缸點火線圈插頭的方式設置故障，可以觀察到的故障現象為發動機抖動。發動機抖動的故障原因有很多，最常見的原因為節氣門臟污等長期使用造成的問題，而非元器件故障。在按照經驗維修的思路下，維修工總是沿用清洗油路、氣路→更換易損件→更換其他零件的常用套路，從而使維修范圍擴大，加大車主經濟負擔。

出現“小病大修”的現象，除了維修工的水平不足以外，更主要的原因在于汽車售后服務顧問的業務水平太低。在媒體曝光的案例中，很多售后服務顧問在沒有經過檢測的情況下，就開始自行劃定維修范圍，向車主報價。有經驗、高水平的售后服務顧問在未經檢測時，會把汽車故障的多種可能原因都列舉出來，一一向車主解釋，并逐項進行報價。

3.汽車生產廠家對4S店的管控力度不足

在現有的汽車4S店經營模式下，4S店并非汽車生產廠家出資設立，而是由4S店經營者出資，向汽車生產廠家申請授權才能成立并開展經營的。在4S店的日常經營過程中，汽車生產廠家對4S店也會有相應的考核與監管。但在汽車生產廠家對4S店的考核中，主要的任務指標是整車、配件的銷售量，對4S店的監管，主要是通過暗訪來監管銷售、售后服務的接待服務流程是否規范。除了消費者投訴之外，極少有專門針對汽車維修質量的考核與監控。

4.相關主管部門處罰過輕使4S店違法成本過低

通常，相關主管部門會按照《消費者權益保護法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規處理“小病大修”等消費欺詐行為，消費者在遭遇類似問題時可以要求“退一賠三”，工商部門可對涉事企業罰款3萬元以下。

首先，由于專業信息的不對稱，消費者難以發現、舉證汽車4S店存在“小病大修”等欺詐行為；其次，即使經過相關調查，認定汽車4S店存在“小病大修”，“退一賠三”的賠償款、3萬元以下罰款對于每月維修營業額通常在幾百萬元的汽車4S店來說，簡直是九牛一毛。

三、“小病大修”問題的解決之道

“小病大修”等消費欺詐現象侵害了消費者的合法權益，也不利于汽車售后服務行業的健康發展。國家主管部門、汽車生產廠家、汽車4S店經營管理者、汽車維修行業從業人員應共同努力，減少、甚至消除“小病大修”這種不誠信的現象。

1.改變4S店高成本的經營模式，降低企業經營成本

在現有政策下，只能經營單一品牌的汽車4S店經營模式，由于資金占用高、建設成本高，多數經營者是在負債經營，資金鏈一旦斷裂，企業很快就會陷入危機。而且，汽車4S店的經營模式也不利于汽車銷售服務商拓寬市場，向農村市場滲透。因此，自2009年起，就有不少業內人士呼吁，應該改變汽車4S店這種單一的經營模式，建立汽車銷售超市、網絡直銷等新的銷售模式，以降低汽車營銷成本。

2.促進維修信息公開，破除配件渠道縱向壟斷

由于汽車生產廠家的汽車維修資料只提供給本品牌的汽車4S店，且要求其配件供應商必須通過汽車生產廠家才能提供給4S店，所以汽車廠家對汽車維修信息、原廠配件形成了事實上的縱向壟斷。消費者在4S店以外，幾乎無法獲得原廠配件。

2014年9月，交通運輸部、國家發改委等十部委聯合印發《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》，明確要求破除維修配件渠道壟斷，鼓勵原廠配件生產企業向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主商標的獨立售后配件；允許授權配件經銷企業、授權維修企業向非授權維修企業或終端用戶轉售原廠配件；車主享有使用同質配件維修汽車的權利；建立實施汽車維修信息公開制度。該指導意見公布至今已有半年，實施效果尚有待觀察。

3.加強員工業務技能培養，提高從業人員綜合素質

提高汽車維修行業發展水平的關鍵在于提高汽車維修從業人員的技術水平、綜合素質。加強對售后服務顧問的培訓，提高其初步故障診斷能力、溝通能力，使其能夠進行正確的預估維修項目、預估維修保養價格；提高汽車維修工的技能水平，使其能夠規范地進行汽車檢測維修，而不是一味地通過換件排除故障。

4.加強行業監管，提高企業的違法成本

針對“小病大修”等不誠信行為，汽車4S店等汽修企業存在信息、技術等優勢，車主方舉證難的現實情況存在于汽車維修糾紛中，建議采取舉證責任倒置的原則。也就是說，只要維修方不能自證無責，就必須承擔相應的法律責任。同時，對于調查核實的不誠信行為，可以適當加重處罰力度，并在企業貸款等方面予以懲戒。

5.利用信息技術等新手段，讓車主了解汽車的維修保養信息

借助現代信息技術手段，讓車主充分獲取基本的汽車相關知識，了解汽車維修保養信息，可以使車主有能力橫向比較各個汽車維修服務提供商的信譽度等，也有利于技術先進、講誠信的企業從激烈的市場競爭中勝出，促進整個汽車售后服務市場的良性發展。

總之，減少直至消除“小病大修”等不誠信行為，需要政府主管部門、汽車生產廠家、汽車售后服務經營管理者、廣大汽車維修行業從業人員的共同努力，也只有這樣才能讓汽車售后服務行業進入良性發展的軌道，使整個汽車售后服務市場做大、做強。