細(xì)化醫(yī)療服務(wù) 提升醫(yī)療水平

本刊記者 周淼葭

細(xì)化醫(yī)療服務(wù) 提升醫(yī)療水平

本刊記者 周淼葭

《四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》解讀

隨著中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，醫(yī)療健康行業(yè)正在逐步和國際接軌，廣大人民群眾對(duì)健康的要求愈來愈高，需求愈來愈大，領(lǐng)域越來越廣，改善醫(yī)療服務(wù)行為勢在必行。黨的十八屆三中全會(huì)指出“必須加快社會(huì)事業(yè)改革，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，更好滿足人民需求。”國家衛(wèi)生計(jì)生委針對(duì)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受最強(qiáng)烈的就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域，出臺(tái)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，以達(dá)到改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高社會(huì)滿意度的目的。為貫徹落實(shí)國家有關(guān)精神，四川省將健康服務(wù)業(yè)發(fā)展作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要抓手，并決定從2015年起，利用3年時(shí)間，在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，通過加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。

2月27日，在四川省醫(yī)療管理工作會(huì)上，《四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》（以下簡稱《方案》）首次亮相。針對(duì)四川省大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在的掛號(hào)候診時(shí)間長、取藥檢查時(shí)間長、繳費(fèi)報(bào)賬時(shí)間長、診療時(shí)間短等“三長一短”問題，存在的健康宣傳少、人文關(guān)懷少、延伸服務(wù)少、等候入院久、等候手術(shù)久、等候檢查久等“三少三久”問題，存在的大處方、大檢查、昂貴藥品耗材使用多、自費(fèi)藥品耗材多等“兩大兩多”問題等，《方案》對(duì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在各個(gè)環(huán)節(jié)提供的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行了細(xì)化并給出具體指標(biāo)，以此提升整個(gè)行業(yè)的醫(yī)療服務(wù)水平。

目標(biāo) 關(guān)鍵詞：和諧醫(yī)患

自2015年起，利用3年時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

原則 關(guān)鍵詞：患者為中心

堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)；

堅(jiān)持以患者為中心，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)；

堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

任務(wù) 關(guān)鍵詞：質(zhì)量、效率、規(guī)劃

落實(shí)核心制度 保障醫(yī)療質(zhì)量

在醫(yī)療核心制度上，包括首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論等。到2017年，三級(jí)醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率≥95%，處方合格率≥95%，平均住院日≤12天，治愈好轉(zhuǎn)率≥90%等。

落實(shí)患者安全措施，推行臨床路徑管理，加強(qiáng)合理用藥管理。到2017年，所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，至2017年，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種。

健全質(zhì)量控制體系。到2017年，市級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于30個(gè)常見專業(yè)的市級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，國家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95%。

優(yōu)化布局流程 提高服務(wù)效率

優(yōu)化診療服務(wù)流程。至2017年，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過48小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

落實(shí)便民惠民措施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、住院POS機(jī)收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)。至2017年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)100%開設(shè)便民門診，提供自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取和住院費(fèi)用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。

推進(jìn)預(yù)約診療 規(guī)范雙向轉(zhuǎn)診

全面推進(jìn)預(yù)約診療，創(chuàng)新預(yù)約服務(wù)模式。至2017年底，三級(jí)醫(yī)院定時(shí)預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%，特大型綜合醫(yī)院、三甲、三乙醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)量分別占85%、65%和50%；住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的80%。

規(guī)范實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級(jí)診療，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)診號(hào)源。至2017年底，縣域內(nèi)就診率達(dá)到90%以上，三甲醫(yī)院門診量下降5%，門診患者中轉(zhuǎn)診患者占比達(dá)50%，康復(fù)期住院患者下轉(zhuǎn)率達(dá)50%。

合理調(diào)配資源 推進(jìn)資源共享

合理調(diào)配診療資源，促進(jìn)醫(yī)院功能互補(bǔ)，促進(jìn)醫(yī)療資源下沉。大力實(shí)施對(duì)口支援工程，三級(jí)醫(yī)院通過團(tuán)隊(duì)幫扶、手術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)等方式，提高受援醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平。到2017年，受援醫(yī)院開展適宜新技術(shù)每年≥2項(xiàng)；受援醫(yī)院所在縣，新農(nóng)合病人縣外二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診率小于10%或較上年度下降。

推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

著力推進(jìn)日間手術(shù)。逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。至2017年，80%的三級(jí)醫(yī)院推行日間手術(shù)。

加強(qiáng)急診建設(shè) 提高急救能力

加強(qiáng)急診能力建設(shè)，及時(shí)救治重癥患者。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者；加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。

推進(jìn)疾病應(yīng)急救助，至2017年，疾病應(yīng)急救助基金及時(shí)報(bào)銷率達(dá)到100%。

改善住院服務(wù) 實(shí)現(xiàn)全程管理

完善出入院服務(wù)流程，規(guī)范住院服務(wù)管理。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，三級(jí)醫(yī)院嚴(yán)禁加床。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

開展出院患者隨訪，至2017年，出院患者隨訪率達(dá)到30%以上。

落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理 改進(jìn)護(hù)理服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理人員配置，實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。至2017年，二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)施護(hù)理崗位管理。

落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探索延伸護(hù)理服務(wù)。至2017年，三級(jí)醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，80%的二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%的病房。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。

推進(jìn)制度建設(shè) 和諧醫(yī)患關(guān)系

完善糾紛預(yù)防機(jī)制。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上，三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)100%。

規(guī)范院內(nèi)投訴管理，至2017年，100%的二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時(shí)處理反饋率＞95%。

發(fā)揮信息優(yōu)勢 改善就醫(yī)體驗(yàn)

加強(qiáng)信息引導(dǎo)與管理。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，至2017年，100%的二級(jí)以上醫(yī)院建立以電子病歷為核心的信息化平臺(tái)。

提供信息查詢，至2017年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果的查詢形式不少于4種。

注重人文關(guān)懷 促進(jìn)志愿服務(wù)

體現(xiàn)良好風(fēng)貌，至2017年，出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

注重心理疏導(dǎo)。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通；對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒；實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)，采取措施舒緩患者情緒。

保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

加強(qiáng)志愿服務(wù)，至2017年，三級(jí)和二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)分別達(dá)到5000人次/小時(shí)/年和3000人次/小時(shí)/年。

落實(shí)管理責(zé)任 營造良好環(huán)境

認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，至2017年，第三方滿意度測評(píng)應(yīng)逐年提高，連續(xù)2年轄區(qū)排名倒數(shù)3名的醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予不良執(zhí)業(yè)記分5分。

助力深化改革。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

發(fā)揮典型示范作用，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施。