優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門急診輸液室的實踐體會

沙 玲 馬濟芬 李紅芳

(江蘇省南通市第三人民醫(yī)院226006)

2010年初衛(wèi)生部提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”［1］，以加強患者基礎(chǔ)護理服務(wù)，使患者滿意、社會滿意、政府滿意的護理改革。本院積極響應(yīng)并嚴格按照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的要求，在全院鋪開開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，現(xiàn)將通過對門急診輸液室患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用實踐總結(jié)如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2010年1月至2010年12月實施前在我院門急診輸液治療的患者100例作為調(diào)查對象，其中男53例，女47例，年齡17～80歲，平均年齡(39．5?±5．7)歲。我院門急診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，對2013年6月至2014年5月在我院門急診輸液治療的患者隨機選取100例作為調(diào)查對象，其中男49例，女52歲，年齡15～77歲，平均年齡(38．9±6．4)歲。兩組患者一般資料無顯著差異，(P〈0．050)，具有可比性。

1．2 方法

1．2．1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的制度按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準(試行)》的要求，主要做好以下內(nèi)容(1)建立完善的護理管理職責;(2)建立健全護理工作規(guī)章制度、規(guī)范、標準，明確護士崗位職責;(3)建立護士崗位責任制，探索實施護士的崗位管理;(4)建立并完善科學的績效考核制度，調(diào)動護士工作積極性;(5)提高護士專業(yè)知識，提升護士形象，加強溝通能力培養(yǎng);(6)創(chuàng)造溫馨舒適輸液環(huán)境，強化護理人員主動服務(wù)意識;(7)改革護理分工方式，試行責任制整體護理模式，全面落實責任制整體護理工作職責;(8)規(guī)范護理文件書寫，規(guī)范管理護理人員;(9)不斷提高患者滿意度;(10)完善支持保障系統(tǒng)［2］。

1．2．2 輸液室環(huán)境方面的改造 院領(lǐng)導高度重視輸液室環(huán)境的改建，對輸液大廳重新布局裝修，分為兒童輸液區(qū)、成人輸液區(qū)，兒童輸液室墻壁張貼兒童卡通畫，減少患兒的緊張情緒，添置兒童輸液床。輸液室配備中央空調(diào)、懸掛式液晶電視、飲水機，購置豪華輸液椅，輸液椅以數(shù)字編號，一目了然。

1．2．3 護士服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變 組織全科護士認真學習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，從思想上變被動服務(wù)為主動服務(wù)，開展護士溝通能力培養(yǎng)的項目，開展微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)，使患者感受到友善和關(guān)愛，對就醫(yī)治療程序易于接受。同時輸液室內(nèi)墻上掛有意見簿，患者可隨時對輸液室及護理工作提出意見及建議。

1．2．4 規(guī)范藥物接收流程 護士站設(shè)接藥柜臺給患者親切的感覺，負責接收注射單上所有輸液藥物，在患者或家屬面前核對病歷、注射單與藥物，發(fā)現(xiàn)不符時及時和醫(yī)生及藥房聯(lián)系。無誤后填寫輸液卡，取一天輸液藥物置于準備籃內(nèi)，遞與后臺配藥間，接藥柜臺與配藥間以玻璃相隔，既達到無菌要求，又便于觀察病人。

1．2．5 提高輸液穿刺技術(shù)水平 定期對護士進行業(yè)務(wù)培訓，特別是各種注射技術(shù)，要求做到操作熟練，進針快、準，減輕患者的疼痛感，提高護士的穿刺成功率。同時也要加強急救護理的培訓，熟練掌握心肺復蘇術(shù)，對藥物過敏反應(yīng)及暈厥等突發(fā)情況快速反應(yīng)急救處理。

1．2．6 嚴格執(zhí)行三查七對制度 護士在接藥時須認真核對注射單、病歷及藥物的數(shù)量、效期等，核實抄寫的輸液卡，配藥時再次核對姓名、注射單、輸液卡及藥物，輸液前在患者面前再次核對輸液卡、患者姓名，無誤后方可給患者輸液，并在執(zhí)行單上簽名標注輸液滴數(shù)。

1．2．7 明確各崗位職責和工作標準 進一步明確各班護士的崗位職責及工作標準，如:配藥班護士崗位職責及工作質(zhì)量標準、靜脈輸液班護士崗位職責及工作質(zhì)量標準、輸液巡視班護士崗位職責及工作質(zhì)量標準等。尤其是輸液巡回班護士應(yīng)負責輸液的更換，定時巡視全輸液室輸液管的滴速并在輸液單上簽名。

2 結(jié)果

2．1 門急診輸液病人滿意度調(diào)查實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”前后患者滿意度比較。見表1

表1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者滿意度比較(n)

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念是幫助護士完成護理工作，實現(xiàn)護理目標，取得成功的所在，也是醫(yī)院生存的制勝法寶與利潤之源［3］。在門急診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可提高護士整體素質(zhì)，提高護理質(zhì)量。2015年3月17日國家衛(wèi)生計生委發(fā)布《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》。通知指出，醫(yī)院要建立門(急)診護理崗位責任制，明確并落實護理服務(wù)職責，護士要增強主動服務(wù)和人文關(guān)懷意識，要尊重和保護患者隱私，給予患者悉心照護、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷;加強與患者的溝通交流，關(guān)注患者的不適和訴求，并及時幫助解決;持續(xù)改善護理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。

［1］王降雁．“三大革命性”轉(zhuǎn)變保障“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”開展［J］．中國護理管理，2010，10(10):17 ～88．

［2］衛(wèi)生部．衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知［Z］．中華人民共和國衛(wèi)生部，2010～01～26．

［3］朱天嬋．淺談優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用［J］．中外醫(yī)學研究，2010，8(28):110 ～111．