高鐵旅客服務系統建設的思考

朱 健 上海鐵路局調度所

高鐵旅客服務系統建設的思考

朱 健 上海鐵路局調度所

由于缺乏數據支持，現有高鐵旅客服務系統在非正常行車下應急處置、旅客購票查詢、高鐵正晚點信息查詢等重要功能還處于空白階段；同時，高鐵運行速度快、運行里程長、旅客出行差異化大等特點，也為高鐵旅客服務系統的發展帶來挑戰。建立一個在數據整合背景下的全新高鐵旅客服務系統已成為鐵路管理現代化亟需解決的問題。通過分析我國高鐵旅客服務系統建設保安全、高效率、創效益的目標，整合數據，提出旅客服務系統數據來源、數據挖掘、應用領域及初步實施建議。

高鐵旅客服務系統；數據；信息整合；數據挖掘

近年來，我國高速鐵路在鐵道部的統一部署下，在很短的時間里實現了高鐵發展歷史性的跨越，尤其是高鐵客運硬件和管理、服務水平取得了長足的進步和巨大的成績。高鐵車站乘車環境大大改善，高鐵列車行車速度和舒適度顯著提高，但是旅客出行服務需求也隨之“水漲船高”。其中高鐵旅客服務系統建設還基本處于車站控制模式，系統操作效率低下，對于車站的個性化需求難以實現。如何重新構思、規劃高鐵旅客服務系統建設成了當務之急。

1 現有高鐵旅客服務系統簡介（見圖1）

圖1 現有旅客服務系統構成

上海鐵路局現有旅客服務系統集成平臺4.0運用多樣化的技術和服務手段，實現既有信息資源的深層次發掘和優化集成，整合客運站的廣播、導向、監控和檢票等系統設備，實現系統融合，聯合操控。雖說現有集成平臺已集成眾多功能于一身，同時也經歷了站控、大站帶小站、中心站控制和路局集中控制模式，但是其主線都是依靠調度階段計劃生成自身的檢票計劃進行車站日常的客運組織，功能相對單一。在現行路局大集中的背景下僅僅依靠如此單一的功能去實行對路局下各個車站的客運組織顯然有諸多不盡如人意的地方。

2 現有旅客服務系統主要不足

2.1 集成化程度依舊不高

現有高鐵旅客服務系統集成平臺雖然集成了眾多功能，但是由于在建設初期沒有按照路局大集中模式和數據整合思路進行基礎架構的設計，導致現有路局所應用的系統與車站控制模式下所運用的系統沒有本質區別。該系統平臺目前主要還是針對車站的日?？瓦\組織為主要業務，并沒有集成客票系統、客調命令發布系統和換乘信息查詢等相關客運業務，系統功能死板，對于非正常行車下的應急組織往往反應不及時，已不能滿足于日常增高的旅客服務需求。

2.2 服務標準化不統一

現有旅客服務系統由綜合顯示、廣播、視頻監控、時鐘、查詢、求助、小件寄存等子系統構成，再通過集成平臺對各子系統進行操作控制。由于每個車站對日常旅客購票、乘車習慣沒有充分了解，缺少各車站數據支持，導致現各車站查詢、求助、小件寄存等功能多數尚未開通，車站也大多是按照自己的日常習慣隨意變更高鐵開停檢規律，沒有形成一套有效的高鐵客運車站客流組織標準，使旅客感受到服務程度的差異，最終導致投訴率居高不下。

2.3 客服理念相對落后

近年來，隨著一條條高鐵的不斷竣工通車，中國鐵路的研發和建設進入了收獲時代?，F代化的服務設施設備需要服務人員的合理操作來發揮他們的作用，因此鐵路部門加大了高鐵工作人員的交流和培訓力度，然而這在沒有數據支撐的前提下是難以實現的。現代社會信息量大，每天往返于各大城市的旅客也形形色色、絡繹不絕，如果沒有充分了解旅客需求，單是依靠多年以前既有車站的服務理念和培訓方式顯然不能滿足于當代旅客的需求和瞬息萬變的信息社會。

2.4 尚未與機場、汽車客運站實現數據互聯互通

如今“空鐵聯運”已成為旅客運輸的新形勢，但是一遇到列車晚點、航班晚點等非正常情況下車站只是通過電話聯系機場。同樣的狀況也發生在與汽車客運站聯系上。如此信息不通，往往會給旅客帶來轉乘的不便。如果能夠依靠數據互聯互通，信息共享機制，三方共享數據，憑借各自網絡優勢，就能為旅客提供真正的無縫隙服務，從而高速鐵路、航空公司、汽車客運站、旅客四方實現共贏。

3 鐵路旅客服務信息整合及系統實施建議

目前，針對車站基礎導向、廣播、購票、客流調查、客服中心電話問詢，每天都會產生海量的、結構多樣的數據，如何有效管理和充分應用這些數據，是建設好旅客服務系統和實現高鐵客運服務優質的基礎和關鍵。

3.1 高鐵客運服務系統數據主要有以下來源：

（1）旅客購票：隨著網絡支付技術的成熟和實名制購票的開展，鐵路旅客購票也愈發的多元化和規范化?，F在上海鐵路局主要由網絡購票、窗口購票、電話購票構成。每一張車票的售出都會記錄下旅客的姓名、地址、籍貫、年齡等信息，這些信息看似繁雜無序，其實都是寶貴的數據資源。如能將客服系統和購票系統的數據整合一處，并將對于旅客購票者的身份、時間、出行習慣、支付方式等數據加以整合分析，建立良好的客戶關系，在及時了解旅客需求后立即就能通過手中整合的旅客服務系統和購票系統為旅客更好的服務，更加合理安排高鐵開行規律、票額分配、非正常行車情況下客運指揮工作。從而良性循環，滴水成冰，在不久的將來定能建立一套有效的旅客服務管理機制，使高鐵旅客服務系統職能提高到一個新的高度。

（2）客服中心日常業務：上海鐵路局成立客服中心的四年時間沒有整合旅客服務系統和鐵路購票系統?，F有的鐵路客服中心的主要功能，只是集成了各種面向旅客的信息開展業務活動，大多還處于比較低級的接入服務階段，系統技術功能相對單一，只是對于旅客提出的問題做解答。其次是對于客服信息缺乏有效的利用。對于鐵路客服中心來說，旅客信息是最為關鍵的一環，如何收集、利用旅客信息直接影響其運作成敗。然而旅客信息的重要性沒有在客服中心的系統中得到體現。一方面沒有建立有效的旅客信息收集機制，對旅客信息的定義還停留在靜態管理的水平上，僅僅對旅客地址、聯系人、聯系方式等基本信息進行管理，導致旅客信息不完整，可用率低。另一方面，沒有對旅客信息數據沒有靈活運用、分析，以建立數據倉庫和數據挖掘對旅客進行細分，進行差異化服務，實現與旅客的互動化?？头行乃械姆斩紤獓@著旅客不同的需求進行，而旅客可以通過客服中心所積累的客服數據對余票查詢、列車正晚點、臨客開行等信息進行直接查詢。

（3）車站客流調查：高鐵客運運輸有高速度、高密度、大客流量的特點，鐵路旅客成千上萬，其出行目的和出行距離也千差萬別，在選擇出行時間上也有很強的不確定性。因此對每位旅客實行一對一的個性化服務難度較大，這就使得車站的客流調查不能僅僅停留在現有的水平。車站在進行客流調查的時候要有一定的針對性，根據出行特點，可以為出行量較大的重點旅客群體，如高校、旅游團體、建筑單位等建立詳細的重點旅客數據庫，通過旅客服務系統對這些數據加以分析利用，一方面可以更加優質的個性化的為旅客提供服務，另一方面也為調圖工作和節假日開行臨客提供可靠的數據，提高高鐵運營的效率。

3.2 高鐵客服數據整合

數據整合處理流程可以概括為四個步驟，即數據采集、數據導入及預處理、統計及分析、數據挖掘。更全面的劃分包括：數據采集、數據預處理、數據存儲及管理、數據分析及挖掘、數據展現和應用（見圖2）。

圖2 高鐵數據客服數據整合示意圖

高鐵客服數據整合首先應根據旅客購票歷史交易信息、客服中心動態信息管理數據、日常車站客流調查數據三者合一；其次建立高鐵客服數據總庫，結合如CTC調度計劃、路局旅服平臺計劃、客票計劃等數據；然后在數據總庫的基礎上進行數據統計以及分析，做好靜態數據和動態數據管理。(靜態數據是指:旅客的職業、收入、年齡、出行周期等；動態數據是指：旅客的支付方式、滿意程度、需求變化等)；最后對數據進行數據挖掘分析，摘選出其中重點旅客群體加以關注。

數據的潛在價值不僅僅在于數據量的巨大，通過數據倉庫以及各類數據中心的建設，逐步積累起來的海量數據就像巨大的自然資源，是從數據到信息、從信息到資源、從而產生價值的最好途徑，也將是未來建設的高鐵旅客服務系統的基礎。

3.3 新系統建設實施初步建議

高鐵旅客服務系統實施建設一是應規劃與鐵路現有信息系統接口，利用計算機網絡技術整合鐵路各業務管理信息系統，如CTC調度系統、機場與客運站系統、路局旅服平臺、客票系統等，并確保數據正確，實現各個系統之間的信息共享。二是利用數據倉庫、數據挖掘技術對現有旅客信息進行多角度、多層次的展現，以供決策分析使用。三是確保旅客服務系統運營的安全性和可靠性，保護旅客隱私。四是預留好系統未來升級的功能，特別是在將來鐵路完全市場化后增加營銷分析、客運產品規劃等功能。五是對系統進行維護，確保數據具有時效性和完整性。

利用數據整合后的旅客服務系統強大的信息收集功能，定期采集、匯總、分析旅客信息和旅客需求的變化，客運部門運能的利用情況和收入情況等，結合鐵路空間信息和運輸信息，為日常客流統計、售票情況、列車利用率，以及未來的客流預測提供及時、有效、正確的數據。

3.4 新高鐵客服系統優勢

圖3 新高鐵旅客服務系統優勢

數據整合后的旅客服務系統應擁有高度集成、標準統一、數據全面、信息共享、靈活多變等突出特點（見圖3）。一是新系統適應當前及未來的旅客服務需求，為旅客提供差異化服務，提供便捷、高效的優質服務，出行更加便利。二是新系統高度集成，方便路局的集中管理，精簡作業人員，提高了生產效益。三是在數據的支持下，可以統一各站的服務標準，利于路局大集中模式的發展。四是由于多種系統數據的整合，新系統數據功能更加強大，在非正常行車的時候有利于決策層做出合理、準確的處置計劃。五是旅客從購票、出行、檢票、上車、出站都能通過電腦網絡、移動設備、車站動態導向、廣播等簡單、直接、全面的查詢到關于余票信息、高鐵到發信息、臨客開行等數據。

4 結束語

作為世界高鐵矚目的明星,引領中國高端制造裝備出海的中國高鐵在行車技術、線路建設技術等方面已處于世界領先行列,但在軟件方面,尤其是在旅客服務系統建設方面還正處于起步階段?，F有的高鐵旅客服務系統集成平臺在經歷了車站控制向路局集中控制的轉變后，保障安全、提高效率、合理完成客運組織的需求更加迫切，如何依靠數據整合、數據挖掘應用，建立客運服務數據體系，最終建立新高鐵旅客服務系統成了中國高鐵在未來海外及國內運輸市場競爭的關鍵所在。設備的創新關鍵還是人在思想上的創新，整合高鐵客服數據最終依賴的就是高層決策果斷、各部門精誠合作和全體高鐵工作人員的不懈追求。

責任編輯：許耀元

來稿日期：2015-12-03