基于學生滿意度的高校學生工作績效指標體系構建
——以常州機電職業技術學院為例

白繼恩

（常州機電職業技術學院，江蘇常州 213164）

基于學生滿意度的高校學生工作績效指標體系構建
——以常州機電職業技術學院為例

白繼恩

（常州機電職業技術學院，江蘇常州 213164）

在高校學生工作滿意度調查實證研究的基礎上，探索將"學生滿意度"這個"時代語言"，應用于高校學生工作績效指標體系建設中，以期改善、提高學生工作成效，達到提高人才培養質量的目的。

高校學生工作；學生滿意度；績效指標體系；構建

高校學生工作千頭萬緒，涉及到學生在校學習、生活的方方面面，這樣一項繁雜浩大的工程，應該從多方面入手構建績效指標體系，以更全面地評價它的工作績效，學生滿意度是一個新的視角。

1 開展學生滿意度調查體現時代要求

一方面，現今高校學生工作的總體發展思路除“教育與管理”之外，“服務”開始占據一席之地；另一方面，伴隨著我國高等教育進入大眾化發展階段，招生、入學的主題詞由“擇生”變成了“擇校”。在這兩方面的共同作用下，“學生滿意度”一時間成了高校學生工作中的高頻詞，開展滿意度調查的高校越來越多。

1.1 有利于提升學生對學校的歸屬感和認同感

高校進行學生滿意度調查，首先是向學生傳達了他們自身的價值和在學校里的主人翁身份；其次從學校管理上來說，讓學生有了“當政”的參與感；再從情感溝通的角度來看，使學生感受到了關愛和尊重。這樣學生會明顯意識到自己是學校大家庭中的一員，促使他們對學校產生更強的歸屬感和認同感。

1.2 能夠促進學校實現人才培養目標

歸屬感、認同感高的學生對學業更加重視，會有更高的課堂出勤率和更多的學習時間投入，他們更有可能取得學業的成功，還有更大的概率選擇就讀更高層次的學校。同時現代教育理論認為，教學需要師生互動才能產生良好的效果，滿意度調查是師生互動的一種形式，可以了解學生學習上的需求，有利于因勢利導、因材施教和完善教學。富有成效的學生滿意度調查，能夠促進學校實現人才培養目標。

1.3 有助于促進學生的全面健康成長

滿意度調查的內容不僅局限于學習方面，實際上可以涉及到學生在校學習、生活的方方面面，通過全方位地掌握學生的思想動態，能夠有效識別和滿足他們更多的合理需求和期望，也有利于發現校方存在的問題和不足，以便有針對性地采取有效措施，改善學校教育教學工作，為學生的健康成長和全面發展提供更好的條件。

本文以常州機電職業技術學院（以下簡稱常州機電學院）的學生工作為例，在滿意度調查實證研究的基礎上，探究應用學生滿意度這個“時代語言”，構建學生工作績效指標體系。

2 滿意度調查策劃

2.1 高校學生工作滿意度概念界定

高校學生綜合滿意度是學生心理層面的感受,是一種主觀性的體驗，而且這種體驗還與學生的行為積極性和心理健康程度密切相關。具體的滿意程度主要取決于學生的心理預期與實際收獲的比較。

高校學生工作滿意度是學生綜合滿意度的重要組成部分，是指學生對高校學生工作，如教育者、學生管理、生活服務、環境設施、校園文化等方面形成的心理感受和主觀體驗。學生滿意度主要通過問卷調查的途徑獲取相關數據，必要時還可以結合面對面訪談、座談、小組討論等方式獲得進一步的信息。本研究以電子問卷的形式開展學生工作滿意度調查。

2.2 問卷設計

本研究的調查問卷設有指導語、基本信息（單選必答題）、調查量表（單選必答題）以及用于征求意見和建議的全開放題（非必答題）三大部分。其中基本信息收集參與調查學生的系部、專業、班級等身份信息；調查量表（單選必答題）包括教育者、管理服務、職業啟蒙、健康服務、收費服務、生活服務、環境設施、校園文化等8個方面的內容，設計有27個具體的調查項目。

問卷以李克特五點量表為基礎，去掉中立項形成一個斷量量表，這樣方便了解學生“滿意”與否的立場，選項設計為“滿意”、“較滿意”、“不太滿意”、“不滿意”，分值分別為5、4、2、1分。研究中用滿意率和滿意度指數兩個維度指示滿意程度：

滿意率＝選滿意項人數之和÷參與調查總人數× 100%。說明：滿意率測評滿意程度的廣度，其值是一個百分比數值，“滿意”、“較滿意”都計為滿意，“不太滿意”、“不滿意”計為不滿意。

滿意度指數＝（“滿意”人數×5+“較滿意”人數×4+“不太滿意”人數×2+“不滿意”人數× 1）÷參與調查總人數。說明：滿意度指數測量滿意程度的深度，其值是一個分值，研究中將5分制的分值轉化為百分制后呈現。

2.3 調查組織及調查工具。

通過在互聯網上發布電子問卷開展調查，全體在校生用學號和在教務系統中自設的密碼可登錄進入問卷，且不能重復提交問卷。同時為了更好地保證調查結果的真實性，采取了自愿參與的方式，鼓勵在校生主動參與調查。

調查工具采用常州機電學院擁有自主知識產權的“滿意度調查通用軟件（聽e/聽異）”系統平臺。“聽e/聽異”軟件系統可視作沒有內容的“空白”調查問卷模板，調查組織者可根據自己的需要編制有具體內容的問卷，設計自己的選項構成，還可設置全開放題（如用于征求意見、建議）。調查全過程可隨時查詢參與情況，調查結束后，可按被調查對象身份分類統計總體或調查分項的滿意程度，傾向題可統計各選項的得票數。

3 滿意度調查數據統計分析

3.1 調查參與情況統計

2015年5～6月間組織并完成調查，從參與情況來看，本次調查實際樣本量較大，共2394人參與調查，占在校生總人數的24.3%，且男、女比例均衡，各年級、各系學生均占有一定比例，總體上樣本具有較好的代表性。

3.2 總體數據統計分析

總體滿意率為90.8%，總體滿意度指數為86.6分。各大類、分項滿意程度見圖1～圖4。

根據4個柱形圖中的數據，從大類方面看，學生對教育者和健康服務的滿意程度最高，對生活服務的滿意程度最低。從27個分項來看，對入學報到、開學報到各項服務和心理健康教育與輔導的滿意程度相對較高，對食堂硬件設施、食堂服務與管理、公寓硬件設施的滿意程度相對較低。這暴露出在生活硬件設施投入和食堂管理方面存在不足，目前常州機電學院正在積極興建、籌建一批生活、環境設置，3幢學生公寓樓在2015-2016-1學期已正式投入使用，同時對以前比較擁擠的2幢學生公寓進行了調整。

4 滿意度在學生工作績效測評中的應用

科學、合理地將學生滿意度用于高校學生工作績效測評體系建設，將大大有助于提高學生工作的成效。通常可以選擇滿意度比較低的項目，還有一些比較重要、同時通過努力又可以改善的項目列入績效指標，作為今后一段時期工作的努力方向。同時還要考慮工作職責能否落實到部門或個人，來決定指標的體現層面，跨部門的項目宜列入學校層面的指標，職責邊界清晰的項目可以列入部門和個人層面的指標。

圖1 大類滿意率柱形圖

圖2 大類滿意度指數柱形圖

圖3 分項滿意率柱形圖

圖4 分項滿意度指數柱形圖

例如，通過圖1～圖4反映的數據，生活服務方面食堂硬件、公寓硬件的滿意度較低，改善的辦法是投入更多的資源加強基礎設施建設，這是學校層面應當考慮的問題，應該將其列入學院層面的績效指標中，而不能列入部門層面。同樣是生活服務，其中的服務與管理方面的項目就合適列入部門層面的指標，鼓勵相關部門通過努力改善工作。

另外，對于因客觀條件短期無法改善的，可以列為考查項目。如目前常州機電學院還沒有師生大禮堂和室內體育館，短期又難以籌齊全部的資金，所以文藝活動設施和體育運動設施就宜于作為學院層面的考察項目列入指標體系。

基于以上的策略和方法，本文構建了基于學生滿意度的高校學生工作績效指標體系，見表1。

如表1所示，當把學生滿意度用于學校層面的績效測評時，可以是一種內部的自我診斷（常州機電學院已實施），學校從宏觀上了解和掌握學生對各項教育教學管理的感受；也可以是教育主管部門對某所具體學校的一種監督測評。當用于部門層面時（常州機電學院已實施），是學校對各系部和其他相關部門的一種績效測評。當用于個人層面時（常州機電學院正在探索），是學校和部門對相關工作人員的一種績效測評，且這種測評宜分類進行，如分成輔導員/班主任、任課教師、行政管理人員、其他人員等若干種類型，統一測評（即可在同一張調查表中進行測評）、分別考核（指測評的應用）。

表1 學生滿意度與高校學生工作績效測評各層面的對接

[1]唐曉芬.顧客滿意測評[M].上海：上海科學技術出版社，2001.

[2]童文勝，周智皎，陳誠.高校學生工作績效評價研究——以HZD大學學生工作績效評價體系為例[J].管理學報，2011（3）：409-416.

[3]林飛宇，李曉桿.中美高校學生滿意度測量方法的比較研究[J].華中師范大學學報(人文社會科學版), 2006，（S1）：115-118.

[4]陳守則，徐俊昌，王明昊.高等學校學生滿意度測評模型與應用探析[J].商業文化，2011（2）：174-175.

[5]侯慧君.高校學生工作內容與機制系統設計[M].北京：經濟科學出版社，2009.

（責任編輯 楊荔晴）

Construct the Performance Indicator System of College Students Work Based on Student Satisfaction——The Case of Changzhou Institute of Mechatronic Technology

BAI Ji-en
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology,Changzhou Jiangsu 213164，China）

Based on empirical research about the satisfaction survey of college students work，explore to apply students satisfaction-language of the times-to the Performance Indicator System of College Students Work. To try to improve and enhance the effectiveness of college students work，achieve the purpose of improving the quality of talent training.

college students work；students satisfaction；the performance indicator system；construct

G645.5

B

1671-0142（2015）05-0015-03

白繼恩(1968－)，男，山東蓬萊人，助理研究員，一級企業人力資源管理師，碩士，研究方向為職業教育管理，行政管理，人力資源開發與管理.

江蘇省教育科學“十二五”規劃2013年度重點自籌課題(B-6/2013/03/022，課題主持人：白繼恩).