日式服務：“真心”還是“假面”？

撰文_尹洪峰 編輯_劉志飛 供圖_ CFP 設(shè)計_ 胡婷

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日式服務：“真心”還是“假面”？

撰文_尹洪峰 編輯_劉志飛 供圖_ CFP 設(shè)計_ 胡婷

很多去過日本的游客都會覺得自己享受到了“VIP”的待遇，但是“尊他謙己”不是因為“您”多么可“尊”、“己”有多“卑”，“認真你就輸了”，望戒之慎之。

當?shù)貢r間2015年10月4日，日本東京，十一黃金周期間，中國游客在購物街狂購。

今年國慶黃金周忙壞了日本。來自日本旅游行業(yè)協(xié)會的消息顯示，7天時間，約有40萬名中國大陸游客前往日本旅游，在日本消費總額達到約52億元人民幣左右。很多店家似乎早早看見了“商機”：在店內(nèi)貼出了各種各樣的中文告示看板，甚至有商家用中文打出了“慶祝國慶”標語。有網(wǎng)友感嘆：“在日本購物甚至比在國內(nèi)更方便！”日本式服務似乎又變成了大家津津樂道的話題。

在日本呆久了，可能已經(jīng)習慣了日本式服務的恭謙有禮和體貼到位，標準式的鞠躬和招牌式的微笑給世界留下了最好的口碑。現(xiàn)如今日式服務早已不是一個人或一個群體的局部行為，這種國家范圍內(nèi)大多民眾和社會整體恪守的行為準則，確實給像我們這樣的旁觀者一種很大的觸動。

在各個行業(yè)服務的過程中，都會更加考慮‘您’的感受，讓‘您’不會在服務的環(huán)節(jié)中有壓迫感、緊張感，時時刻刻考慮到‘您’的心境體會，盡可能使‘您’在接受服務的過程中，覺得安心、舒心和有優(yōu)越感。

“沒有讓您選到您滿意的商品，非常抱歉。”

一個人漫無目的地穿梭在霓虹閃爍的東京，體驗著人類都市化下最具代表性的生活氣息和休閑方式，時而會有一種亦真亦幻、迷醉不清的感受。“歡迎光臨！”，一句滿含熱情的日語將我的思緒拉回了現(xiàn)實，定睛一看，原來是來到了一家大型服裝店的門前，眼前站著兩位典型的日本女孩，穿著一貫如常的服務行業(yè)套裝，臉上露出了標準的日式微笑。她們見我有往店里張望的意思，雙手端在腹部，深鞠一躬，纖細的手臂向里一指，做了個請進的動作，我聳了聳肩只好進店逛逛瞧瞧。奇怪的是店內(nèi)的服務員并沒有像蒼蠅似地跟著我，也沒有像防賊似地緊盯著我，而是微笑地用日語說了句“請隨便挑選”然后便轉(zhuǎn)身離開了。

我看中了一條七分褲，可是沒有找到適合自己的尺碼，正在為難之際，剛才的服務員小跑到了我的面前，仍然帶著標準的日式微笑問我：“有什么能幫到您的嗎？”我說了自己的意圖，服務員身體略向前傾、微笑著抬手在原地一指說“請您稍等”，然后急匆匆地跑到后臺去了。不一會的功夫她就跑了回來，邊鞠躬邊滿含歉意地說：“非常抱歉，您要的尺碼已經(jīng)沒有了，您是否再看看別的？”我隨便翻看了一下其他的商品，期間有些衣服被我弄得有些亂，我有些覺得不好意思，店內(nèi)的服務員卻始終掛著微笑，示意我沒有關(guān)系。當我一無所獲準備離開的時候，服務員再次來到我的跟前，慢慢跟在我的右后側(cè)說：“沒有讓您選到您滿意的商品，非常抱歉。”我趕緊連連擺手輕聲應付了兩句。當我走出店門的時候，我用余光看見她和店前的兩個禮賓女孩一起向我再次深深鞠躬說：“感謝惠顧。”

引以自豪的“形象名片”

對于每一個在日本停留過一段時間的人來說，這可能是再平常無奇的一個生活片段，但對于剛到日本的人來說，恐怕第一個強烈的感受都會是日本式的服務。這里所說的日本式服務是廣義的，泛指涉及日本各個服務行業(yè)和部門待人接客的服務禮儀和方法。

記得印象最為深刻的一次就是剛到日本的時候，去當?shù)厮诘氖姓k公大廳辦理在留資格許可。剛一進門，就被熱情的服務臺女工作人員迎上來，親切地問我：“有什么需要幫助的嗎？”我當時還操著相對生硬的書面用語說明來意，并強調(diào)自己是第一次來辦理。她聽完非常有禮貌地將我引導到服務臺，詳盡細致地指導我如何填寫申報，然后又幫我取了辦理號碼，讓我來到等候區(qū)坐著稍等。可能是第一次來日本，也可能出于自身職業(yè)的特點，我留心注意到行政大廳的工作人員沒有人慵懶散漫，都是在忙忙碌碌小跑式地工作，而且每個前臺崗位如果沒有人了，馬上會有人主動填補上來，沒有等著領(lǐng)導吩咐或者彼此等靠的現(xiàn)象。

我身旁坐著的日本老大爺似乎手續(xù)辦到了一半，正在等候區(qū)等待著工作人員的后期程序處理，不一會兒一位男工作人員手里拿著文件、腳步很輕地小跑到了老大爺?shù)拿媲埃麤]有站著，而是像空姐那樣半蹲在了老大爺?shù)纳砬埃幻娼o老大爺指著文件上的內(nèi)容，一面仰視向坐著的老大爺說明著什么，待老大爺點頭同意后低頭行了個禮，低身又一溜煙兒地返回了工作區(qū)。這時我才注意到這里的工作人員都是這樣來到等候區(qū)服務的，沒有愛搭不理，沒有趾高氣揚，謙卑地蹲在那里和坐著的民眾溝通事宜，透著一種謙卑，一種敬業(yè)，這在外來人看來真的是難以想象的。日本式服務也儼然成為了一張日本引以自豪的“形象名片”。

“一期一會”還是“照葫蘆畫瓢”？

作為一個外來客剛到這里去享受這樣的服務，可想而知自然會有一種莫大的滿足度和享受感，這也就是為什么那么多的世界游客對日本各個行業(yè)的服務評價度很高的重要原因。

有人認為日本式的周到服務與其“一期一會”和“尊他謙己”的傳統(tǒng)思想有關(guān)，也就是所謂的相逢是緣，而這緣分可能一生也只有這么一次，因此要格外珍惜盡力做好。這種思想體現(xiàn)在服務上就是一定要讓你服務的對象或者顧客滿意，努力周到地做好服務。所以即使有時明知道你可能不會買東西，甚至明知道不是己方的過錯，但是也會用心不厭其煩地為你服務或者表示歉意。在各個行業(yè)服務的過程中，都會更加考慮“您”的感受，讓“您”不會在服務的環(huán)節(jié)中有壓迫感、緊張感，時時刻刻考慮到“您”的心境體會，盡可能使“您”在接受服務的過程中，覺得安心、舒心和有優(yōu)越感。他們只愿意出現(xiàn)在你需要的時候，提供給你需要的服務。

但隨著全球化和現(xiàn)代都市化的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)思想的影響在日本也已經(jīng)淡薄。現(xiàn)在的日本年輕人的行為更多的是由日本社會的行為準則和工作要求所決定的。以前看到過一篇文章寫的是關(guān)于日本人的微笑服務，講的是作者認識的一個女孩平時上班的時候總是能看見她洋溢著溫馨的笑容，可是下班之后在生活中她卻很少笑，問她原因，她說上班時候笑得太累了，生活里就不愿意笑了，由此可見一斑。

在日本呆得久一些，你才會真正感受到這一點，更多的日本年輕人在服務的時候似乎只是帶上了一層微笑熱情的假面，即使笑得再燦爛真誠，能感受到的也只是一層美麗的“面具”罷了，而非以往上年紀的日本人那種或多或少懷有“以心傳心，一期一會” 的成分。日本年輕人尚且如此，更何況是那些不了解日本內(nèi)涵文化的外來打工者，充其量可能只是“照葫蘆畫瓢”學學樣子而已 吧。

更多的日本年輕人在服務的時候似乎只是帶上了一層微笑熱情的假面，即使笑得再燦爛真誠，也能感受到只是一層美麗的“面具”罷了。

“認真你就輸了”

不過，不管這種服務是真心也好，假意也罷。其背后體現(xiàn)著的是一種敬業(yè)認真的態(tài)度。無論這種態(tài)度在日本社會氛圍下是主動選擇還是在社會競爭中被動使然，真正可以放下身段，至少能夠盡力做好自己該做的，確實值得我們吸取借鑒。

今天的日本式服務體現(xiàn)的更多只是一種“匠心”的敬業(yè)態(tài)度，“尊他謙己”不是因為“您”多么可“尊”、“己”有多“卑”，與此毫無關(guān)聯(lián)。在提倡平等、尊重人權(quán)理念的今天，若是真的享受到了日本式服務就覺得“高人一等”，也只會遭到人家的鄙夷，“認真你就輸了”。不過日元在貶值的路上越走越遠，去日本體驗一種“極致文化”，旅游或者留學也確實是個好契 機。