她用互聯網思維服務納稅人

在武漢市東湖新技術開發區政務服務中心，多個部門的窗口有序排列。在地稅業務辦理區，楊君一所在的窗口放著醒目的提示板，資料清單、辦稅流程、易錯細節等，一目了然。

這位1989年底出生的年輕稅官，正是不少便民提示板的“作者”，笑容充滿活力，又帶著沉穩。進入稅務部門四年，目前任東湖新技術開發區地稅局征收分局科員，她被不少納稅人稱贊“貼心、細心、耐心”。

互聯網思維之一：用戶導向帶來貼心服務

互聯網思維的核心就是以用戶需求為導向。這與國家稅務總局確立的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務理念不謀而合。

對于楊君一來說，“用戶導向”就是把納稅人的需求當做自己的需求，把納稅人的事情當做自己的事情。“穿上制服我們是提供公共服務的稅官，但脫下制服我們也是需要公共服務的群眾。自己希望得到怎樣的公共服務，在日常工作中就去踐行怎樣的公共服務?！边@是她的工作信條和執行標準。

楊君一工作照

一次，一位六十多歲的納稅人過來辦理業務，需要在表單上填寫自己的基本情況，可是那位納稅人提筆手抖，寫得很慢很吃力，看他那艱難的樣子，楊君一心中不忍，連忙找出電子表格，讓老人口述，幫他把需要寫的東西打印出來，為此耽誤了吃飯。納稅人感謝她的“特別照顧”，但對于楊君一來說這卻是很自然的事。老吾老以及人之老，想到家中也有老人，在外時也可能需要社會的幫助，她就對待年歲較大的群眾特別地耐心和細致，希望能夠將這種善意傳播。

另一次，有位納稅人在交稅時與工作人員發生了爭吵，楊君一趕緊去了解情況。原來是這位納稅人想將自己和妻子婚內購買的一套房屋贈給妻子的弟弟，但卻在交稅時被告知姐夫與妻弟并不是親屬關系，要按視同買賣繳稅，房屋若是親屬贈與可以享受減免只需要交納2萬多元，但如果視同買賣稅費就有4萬多元。這位納稅人一下接受不了，對收稅人員大發脾氣：“明明是親屬之間的贈與，你們憑什么一定要按買賣計我的稅？你們就是想刁難我多收錢吧！”楊君一見狀，首先將文件打印給納稅人，然后耐心地向他解釋了稅收減免程序的規范性，并且告訴他只需先去房地局辦理婚內財產更名，將房產轉移到妻子的名下并換發房產證，然后以妻子贈給弟弟的方式來辦理贈與就可以了，并且這其中也不會有任何稅費。為了幫助納稅人快速辦好更名手續，楊君一還從房地局取了表格教他填寫，又為該納稅人寫了特例情況記錄以備后續執法檢查。同事不禁問她：“這個人態度又不好，你還為他跑前跑后做了這么多麻煩事，值得嗎?”她淡淡一笑：“做這些也不是圖納稅人感謝我們，我不幫他，他肯定又要多花錢，納稅人掙錢也不容易啊?！?/p>

2014年3月的一天，一位年近花甲的納稅人前來辦理拆遷房契稅退稅手續。楊君一看過其帶來的資料后告訴他：“您的事要分兩道程序走，今天先辦理契稅減免手續，準備好退稅資料后再來辦理退稅?！彼敢{稅人到旁邊的房地局窗口開具了初審意見，但發現其填寫的申報表有一項數據有誤。這時，離下班只有10分鐘了，她馬上帶著納稅人過去向相關人員解釋并要求修正，趕在下班前幫納稅人辦完了手續。隨后，她打印出一份退稅所需資料的清單交給納稅人，還不忘在重點資料下畫上橫線，并提醒說：“您要復印的文件較多，樓下小賣部復印比較貴，建議您在外面復印了拿過來?！眱商旌?，納稅人帶著資料來辦理退稅手續，楊君一又指導他填寫了退稅審批表。其間，納稅人不知道銀行卡的開戶行名稱，撥打電話查詢時，因不會按指令操作，連續3次都沒有成功，楊君一見狀，又主動幫忙與銀行聯系。

辦完全部手續的納稅人，思及楊君一耐心細致的服務和幫助，情不自禁地寫了封表揚信將自己的經歷和感激告訴了武漢市市長，贊嘆她“接待群眾呈笑臉、排憂解難曖人心、工作嫻熟提效率”。

清朝才子鄭板橋做濰縣縣令時曾寫過這樣一首詩：“衙齋臥聽蕭蕭竹,疑是民間疾苦聲。些小吾曹州縣吏,一枝一葉總關情?！睏罹徽J為，做好納稅服務，并不一定是要有多么感天動地的大事情，只要能對人民群眾感同身受，推己及人，就自然的會在心中萌生一種為人民服務的熱情和動力。這種“一枝一葉”的關情，為她贏得了納稅人的真誠贊美。

互聯網思維之二：良好交互消除溝通障礙

人們常說互聯網產品提供了良好的交互體驗。比如蘋果手機的操作系統，它不需要用戶刻意的去學習，上至80歲的老人，下至3歲的小孩，只要稍微摸索下就能使用，因為它的設計順應了人們的操作習慣，消除了人們生活經驗和操作手機之間的“溝壑”。這種友好交互的界面也給了楊君一啟發，她把自己的工作場景也想象成一個操作界面，但是在實際工作中卻發現，有相當一部分比例在大廳辦事的納稅人并不是職業會計，而是被臨時派來的辦事人或者基本不懂稅收知識的個人，容易產生溝通問題引發矛盾的也是這部分納稅人。特別是在她自己經歷了一次辦理房產證的體驗后，對這種交流的“溝壑”有了更深的理解。

在房地局咨詢辦理房產證時，可以拿到一份資料清單，密密麻麻列了十五項。隔行如隔山，有些專業名詞楊君一研究了半天也沒弄清楚，只得找相熟的房地局工作人員請教，只見人家輕描淡寫的解釋：“你這是個人類型辦證，后面的四項都不需要看，資料不懂沒關系，前三項找開發商拿，四五項找銀行要，只有中間的這幾項自己準備。”她鉆研查詢一上午都沒搞清楚的東西，經過內行人士的幾句提點，頓時條理清晰，茅塞頓開。

通過這件事，她頓悟了人與人之間，特別是行業內外人士之間存在的“溝通盲區”。由于稅法的龐雜性和流程的復雜性，這種溝通“溝壑”還更深。雖然平時辦稅人員也會將政策文件上的相關內容張貼出來，告知納稅人，但楊君一發現，這些直接“復制+粘貼”文件式的說明，很多納稅人時?？吹靡活^霧水，頻頻發問。于是，由她提議并執筆，將所在窗口經常辦理的業務用通俗易懂的語言進行了梳理和提煉，將納稅人容易犯的錯誤、經常咨詢的問題都總結出來，進行溫馨提示，讓納稅人“一看就清楚，一問就明白”。本來因為信息不對稱可能要跑兩三趟的事情，現在就一次就能辦成，同時也讓稅務機關工作人員省去了許多溝通交流的成本，達到了事半功倍之效。

同時，她和同事們一起實施了“承諾書”制度：因納稅人在辦理業務時漏帶資料的情況經常出現，如果是風險小的事項，且漏帶的資料并不影響數據的規范完整，納稅人在寫一份承諾書承諾近日補齊后，可以先予辦理。這種致力于提升交互方式的點點滴滴細節的改善，“想納稅人之所想，急納稅人之所急”，想在納稅人的前頭，為納稅人考慮周全，也增進了稅務機關與納稅人之間的合作互信。

互聯網思維之三：溝通互聯創造增值服務

互聯網產品贏得市場一個訣竅是提供“增值服務”，即在滿足用戶基本需求以外提供更高層次的服務讓用戶有超值體驗從而產生黏性。對于納稅服務來說，怎樣是提供“增值服務”呢？楊君一舉了一個小例子：

比如東湖開發區是以科技企業為主體的高新技術開發區，經常會有各種納稅人來咨詢稅收優惠政策。最常問的問題是：“大學生在東湖開發區設立公司有什么稅收優惠政策嗎？”對這個問題的回答，楊君一結合東湖開發區支持創業創新的區域特點，告之本區有很多針對大學生、海外留學人才或者特殊人才的資金扶持機會和獎勵，比如近期就有對符合條件的大學生創業者給予2萬元資金的獎勵；也可以加入光谷青銅匯、創業咖啡這樣的創業扶持組織去了解更多的信息。咨詢的人往往滿意而歸，不僅了解了稅務上的知識，也獲得了想知道的創業扶持信息。這就是在做“規定動作”之外的“自選動作”。

做好“規定動作”，首先要具備過硬的專業知識和業務技能。所以楊君一不斷自我加壓，在學習中工作，在工作中學習，不光學好稅收業務知識和崗位職責體系，也注重用好信息系統進行數據查詢和分析，以便能夠快速找出問題所在和幫助納稅人排除矛盾。增加“自選動作”，則是在做好“規定動作”前提下，調動一切可以調動的力量，利用信息技術和現代工具，滿足納稅人個性化需求。

還有一次，有位納稅人前來開具《外出經營活動稅收管理證明》，卻由于通信線路出了問題，影響他趕火車去外地開票，納稅人一遍遍焦急地詢問：“系統好了沒有啊，我要是不能趕在今天到外地開票，甲方付款可能又要拖著了。”楊君一靈機一動，告訴他：“您放心去趕火車吧，系統一好我就給您將證明開出來，您把地址和聯系方式留給我，我發順豐加急把證明快遞給您，明天上午您在外地應該就能收到。”這位納稅人拉著她的手不斷感謝：“這真是個好辦法，你可是幫了我大忙。”

“雖然現在我們已經嘗試著整合信息和用現代工具為納稅人帶來便利，但目前只是最基礎的階段，以后的發展方向應該是‘互聯網+’和大數據，讓納稅人足不出戶就可以辦稅，稅務人員通過數據分析就可以掌握企業的經營情況?！边@位年輕的稅官如是期待著。

青春是人生中最美麗的花朵，青春是歲月里最寶貴的時光，三尺辦稅服務臺，是楊君一展示青春的舞臺，也是她成長的沃土。“不忘初心，方得始終”，她將繼續用扎實的工作，親情似的態度，用心動腦地優化納稅服務，打造出文明窗口這張亮麗的名片，用忠誠與奉獻書寫自己的青春“稅”月，奏響出更加動聽、更加嘹亮的青春贊歌！