創新贏佳績，拼搏爭先鋒

江蘇移動連云港分公司投訴處理監控中心

創新贏佳績，拼搏爭先鋒

江蘇移動連云港分公司投訴處理監控中心

中國移動連云港分公司投訴處理監控中心是一支業務知識扎實、溝通技巧一流、精于合作的標準化團隊。主要負責客戶問題的處理及監控，以“用真誠架起溝通的橋梁，用專業樹起服務的品牌”為工作準則,從客戶感知角度監控改善各接觸點服務質量，從事前預防、事中監控、到事后維護，架起了企業與客戶間“溝通從心開始”的橋梁。多次獲得“全國質量信得過班組”、“中國移動卓越班組”、“江蘇省五型標桿班組”、“江蘇省優秀質量管理小組”、“江蘇省用戶滿意服務班組”、“連云港市工作先鋒號”等多項榮譽。

基礎管理筑基石

投訴處理監控中心班組現有成員28人，承擔著連云港移動客戶的咨詢投訴工單的溝通與解決，也同時承擔著客戶感知的預警監控職責，所以班組服務的客戶不僅包括移動客戶，還包括了企業內部各運行環節的支撐和協調。從客戶反映的問題中發現公司存在的業務、流程上的存在的問題，并提出合理優化措施，從源頭上控制投訴的產生，促進業務健康發展。做為企業方針最具體的執行團隊，如何將企業的戰略方針轉化為可執行的具體目標呢？班組首先，根據公司的總體要求，制定班組的年度工作計劃，明確具體內容、考核目標和分值。然后再根據各項工作進展情況，細分成月度計劃，班組每個員工制定自己的個人月度計劃，通過系統報班長審核。完成從公司要求到個人執行的目標轉化。

制度是班組管理的基石，從投訴預警管理、投訴處理過程、投訴退費流程等方面，建立投訴班組基礎管理制度，規范工單處理的每一個細節。班長和組員共同溝通制定了科學的班次安排，在勞逸結合的基礎上，確保工單60分鐘內及時處理，48小時內回復客戶。針對投訴處理要求，制定了投訴處理員的月度績效項目，內容包括滿意度、質檢、一次結單、工單步長等。班長每月、每件均針對不同員工進行績效面談，溝通工作中存在的問題、好的改進建議等，為班組的高效管理奠定基礎

學習培訓助提升

班組建立了自我培訓機制與辦法,成員外出參加培訓后,能及時將所學知識向班組其他成員轉培。公司下發的最新知識、業務等，班組內也能及時學習消化，實時內部傳授。班組現在省級內訓師1名、市級內訓師4名，內訓師經常受外單位邀請，協助對員工進行服務禮儀、溝通技巧及投訴處理等方面的培訓。目前已協助“12345政府熱線”、“12315維權服務熱線”、“太陽雨集團”等多家單位開展服務培訓交流。

班組內部長期開展師徒結對活動，由優秀員工充當師傅的角色，主動帶領徒弟學習業務知識。通過結對儀式簽定互助掛靠協議，制定提升計劃，傳授自己的經驗方法，共同進步提升。成員有自己的短板改進計劃并努力改善。對于典型案例組織班組成員開展討論，共同尋找最優方案。通過班組內的互助學習，有效縮短了各類型投訴工單的處理時長，提升班組整體的工作效率。

創新實踐見成效

在班組創新活動管理辦法的基礎上，制定班組思維創新提案活動管理辦法、QC小組活動管理辦法、創新成果推廣和引入管理辦法，并制定班組的創新活動計劃表，培養班組成員的創新意識。積極開展“創新三小”活動，通過小貢獻、小儲蓄、小儀式，鼓勵成員在工作中主動發現影響工作效率、影響客戶服務質量等方面的問題。提出相應的改進建議，通過“小改小革”解決班組日常工作的難點和熱點問題，提升工作效率和服務質量。

班組結合業務發展現狀，不拘泥于老舊的工作流程，打破原來以投訴工單處理為主的傳統模式，與進俱進的實行以投訴監控預防和投訴處理兩手抓的新模式，并輔以系統開發，提升工作效率。根據日常工作需要開發了“連云港投訴監控平臺”系統，將監控與質檢工作相結合，把原來繁瑣的手工臺帳模式分析，優化為系統自動出報表，同時平臺還具備全區禮品管理、案例共享、滿意度自動核算、一次結單率自動核算等多項功能，工作效率較原來人工提升40%，質檢覆蓋率也從原來的30%提升至100%。根據業務和服務發展需要制定靈活授權“三原則”——分級授權原則、靈活授權原則、有效授權原則。投訴退費流程從原來的平均2.5天縮短為優化后的平均1.5天，有效提升處理效率。

班組成立QC小組，圍繞服務工作提出目標，協調資源，在服務提升、系統支撐、節能增效或業務流程等方面，開展小組活動，保持每年一個課題成果，主動引入外部成熟先進的創新成果，運用到班組的管理工作中，在借鑒與學習中，針對班組實際情況在成果應用過程中實現再創新，以取得成效。《縮短流量類工單投訴處理時長》、《提升咨詢類工單一次解決率》等課題多次獲得全國質量協會優秀QC小組殊榮。

團隊協作促成長

做為職能部門的班組，投訴中心班組建立了內部經驗分享機制，在年初就制定了涵蓋周、半月、月、季度、年的全年公司投訴系列崗位的活動計劃。班組成員能主動與大家分享好的經驗和方法，充份發揮職能型支撐一線基層班組的作用。班組建立協作機制，對于一線提出的需求和問題，能夠積極響應，有效地幫助解決。遇跨部門問題，納入案例溯源流程，邀請涉及單位共同協作溝通解決，主動支撐不推諉。每月的服務例會中增加溯源案例討論環節，投訴中心將需要跨部門或單元協同完成的問題，在會上提出召集參會的部門或單元集體討論，將結果形成正式文件下發執行。今年至目前已收集各類一線需求215件，采納152件，經過內部溯源溝通解決130件。

隨著移動通信行業的發展，業務內容也越來越豐富和專業，有些問題可能內部員工也需要支撐解決，投訴處理中心班組因工作關系對企業內部流程較為熟悉，班組充分發揮了這個特長，在公司內部開設了“61860愛幫熱線”和“愛幫飛信平臺”，不分節假日均安排專人負責接聽和回復，為公司員工在服務客戶過程中，短時間內解決問題提供了有力支撐保障。

班組積極與公司內班組或外單位班組開展結對提升活動，定期開展駐點學習分享、業務指導、現場觀摩等多種形式的班組結對提升活動，強化互動交流，促進結對班組共同進步。目前已陸續和市政府12345熱線、市工商局12315熱線等達成了結對共建方案。在市工商局12315維權熱線的結對共建中，雙方達成了互信互利的共同發展原則。12315維權熱線為連云港移動投訴中心班組配置了“網上12315”登陸工號權限，投訴處理中心成為全市第一家使用遠程維權系統的企業，可以通過登錄工商局遠程維權系統，直接處理12315指揮中心的轉辦單，實現了與工商部門間的無縫連接，提升了解決消費者申訴問題的及時性。

通過各項措施的落地和實施，投訴處理崗位的工作效率大大提高，實現了客戶滿意和員工滿意的雙贏，提升了工單整體的處理質量。在集團公司邀請第三方進行的滿意度調查中，連云港公司的手機上網滿意度和語音通話滿意度均表現良好，以79.9和82.82的得分在省內名列前矛。

班組文化創和諧

班組成員共同提煉適合投訴處理班組的文化品質，形成有鮮明特色的班組名稱—“品管先鋒”、文化口號—“創新贏佳績，拼搏爭先鋒”等，并在班組中設置文化墻顯性化展示。根據月度績效結果，評比出“客戶溝通能手”、“滿意服務明星”、“一次解決高手”、等組員。集體手工制作班組成長檔案，展現班組風貌。因投訴處理工作的特點是不分節假日均有人值班，為了讓大家在倒班過程中清楚的知道今天的值班人員，班組設置和值班牌放置在顯眼處，還賦予了值班人員現場環境管理等多項職能，為辦公環境有序整潔提供保障。

成員積極參與或自發組織愛心公益志愿活動，長期資助贛榆孤兒、組織班組姐妹愛心接力陪護患白血病的同事、節假日在廣場開展手機使用知識的義務咨詢、多次參加義務獻血等，通過實際行動履行社會責任。

隨著客戶自我保護意識、投訴意識的加強，投訴處理也發展成一項全面、細致、繁鎖的工作，光有熱情和干勁是遠遠不夠的。班組將繼續利用創新、科學的管理方法，縮短工單處理時長，提升客戶問題的一次解決率。投訴監控中心班組的姐妹們在今后的工作將用扎實的業務知識為基礎，用一流的溝通合作，繼續鞏固企業與客戶之間“溝通從心開始”的橋梁，體現服務創造價值的理念。