關于“一站式”質量服務模式的探討

蒙卓瑋 蘇毅

廣西百色市檢驗檢測中心 廣西百色 533000

2020年11月13日，國家市場監管總局正式印發《關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》，對大力開展質量基礎設施“一站式”服務，進一步加強質量基礎建設，發揮質量基礎設施效能進行部署安排，其服務模式主要包括一個統籌規劃、一個共享平臺、一個受理窗口、一攬子服務和一個結果通行。《意見》的印發，標志著“一站式”質量服務理念在未來的市場監管工作中將成為一個可探索研究的重要方向。早在2018年，筆者所在的原百色市質量技術監督局就已經進行了“眾包一站式”質量技術服務模式的積極探索，經過近年來的運行，取得了一些成功經驗并在全區進行推廣，也發現了一些局限性，下面將結合實際工作，對如何做好“一站式”質量服務進行簡單地探討。

1 “一站式”質量服務的一些做法

筆者所在單位開展“眾包一站式”質量技術服務的指導思想一是主動靠前。通過多種渠道把工作開展在企業身邊，減少企業的辦事成本。二是形式多樣。只要有利于優化營商環境，或是有利于企業發展的做法都嘗試開展。三是多方協調，善于借助外部力量，聯合解決企業疑難問題。

1.1 歷年做法

2018年，筆者所在單位針對鋁企業辦事渠道不夠通暢，時間成本消耗較多的情況，率先開展了“眾包一站式”服務。即在4個縣（市）重點工業園區設立線下服務點，在線上打造PC端服務平臺，以國家鋁產品質量檢驗中心這個技術機構為窗口統一收集和響應企業針對質監部門的業務需求，盡可能減少企業的辦事成本。2019年針對企業反饋PC端使用不方便的原因，打造了“一站式”手機APP，進一步優化了服務流程。2020年則搭建了新的業務系統，完全建成后可滿足企業用戶在微信小程序下單、任務線上流轉、報告線上查閱等功能。

1.2 本單位的特色

相比其他地區的“一站式”做法，筆者所在單位的特色一是整合了本單位的一些常見業務，統一到一個入口進行辦理，如計量非強制檢定業務、產品質量委托檢驗業務、特種設備檢驗業務等，原先需要到窗口提交的紙質材料可以通過掃描或拍照上傳系統的形式提交，樣品可通過快遞或線下站點代送的形式送達檢驗機構，給予了企業客戶更多的便利。二是在系統上傳了數千份國內外常用涉鋁標準，方便企業客戶查閱，特別是更新為手機APP以后，該功能曾受到客戶廣泛好評。

2 存在的一些局限性

2.1 多個系統無法一號通行的問題

根據客戶反饋，當前我區企業用到的系統有計量強檢業務系統、自治區一體化平臺、自治區質檢類政務服務中心、商標、知識產權網站申請等，盡管建立了“一站式”服務平臺，但僅能跳轉鏈接，用戶仍需要使用不同的賬號多次登陸，十分不便，無法實現一個企業一個賬號通行。

2.2 地方部門解決企業存在技術問題的能力不足

地方企業特別是中小企業普遍存在很多技術問題，如生產過程存在問題導致的監督抽檢不合格，有生產工藝改進、質量管理提高的需求但缺乏技術支持，有申請質量獎的意愿但缺乏技術指導等。除部分問題可以由地方部門獨自解決以外，很多問題需要更高水平的技術支持才能夠解決，但目前缺乏這樣的平臺。

2.3 標準涉及的知識產權問題

企業客戶在查閱系統已上傳的鋁產品標準時，有可能涉及知識產權糾紛，當前已暫停提供該服務。

3 “一站式”質量服務的展望

“一站式”質量服務的目的是為了減輕企業辦事成本，解決企業疑難問題，打造優異營商環境。筆者認為，要更好地發揮“一站式”質量服務的優勢，應滿足以下條件：

3.1 更強有力的業務系統

“一站式”業務系統應充分考慮便捷性和易操作性，目前無論是PC端的程序（無法隨時隨地操作），還是手機端的APP（IOS系統下載有較多限制）都存在明顯的局限性，相對而言微信小程序是目前比較可行的做法。在微信小程序上搭建的“一站式”業務系統，應滿足客戶在線下單，在線查詢進度和在線查閱報告等方面的使用需求。客戶操作的界面應通俗易懂易糾錯，實現“傻瓜式”自助，同時有條件的機構可以和當地快遞公司進行合作，進一步打造可上門收發樣的“零接觸”檢驗檢測新模式。

3.2 實現“一企一號”通行

在全區（省）層面或更高層面對現有業務系統進行整合，比如采取多系統賬號互相綁定的形式，企業用戶登錄“一站式”系統以后，可以無縫跳轉到任意一個其他系統，實現業務通辦。

3.3 在有必要的區域設立線下服務點

線下服務點的設立應根據實際情況，比如在工業企業較為集中且業務量較大的工業園區設立，園區企業能夠在家門口完成送樣，可以大幅度地減輕企業的辦事成本。線下服務點的設置同樣要滿足“一站式”的需求，工作人員應對市場監管系統的各項業務有所了解，簡易業務應即時辦結，其他業務可代辦或給予詳細指引。

3.4 設立專家“在線問診”的模式

該模式就和如今普遍流行的醫療專家在線問診的形式（如丁香醫生微信小程序），以全區（省）或更高層面統一的“一站式”服務系統為平臺，各地質量監管部門可以推薦相關行業的專家學者進駐（應詳細列出該名專家學者擅長的領域以及曾經解決的問題），同時引導企業用戶根據自身的需要，從平臺上找到最合適的專家學者提出希望解決的問題，雙方可選擇在線圖文解答或是到現場進一步解決問題，同時約定好由此產生的費用。該模式可以在一定程度上解決企業面對疑難問題無處尋求幫助的困難。

3.5 避免知識產權方面的糾紛

在全區（省）層面或更高層面解決技術標準方面可能存在的知識產權糾紛，允許企業用戶在平臺上查閱相應的技術標準，但可以用相應的技術手段做出必要的限制，如限制其僅能在線閱讀。

4 結語

營造優異的營商環境，服務地方企業更好更快發展，是市場監管部門責無旁貸的職能所在，市場監管人應結合地方優勢勇于創新，主動適應新形勢，積極探索服務企業的新模式。