基于ITIL的IT運維管理體系建設

張 凱（中國船舶工業系統工程研究院，北京 100094）

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基于ITIL的IT運維管理體系建設

張 凱
（中國船舶工業系統工程研究院，北京 100094）

摘 要通過分析現有企業在信息技術（IT）系統運維管理方面存在的問題，借鑒IT系統服務管理最佳實踐框架，分步驟搭建了符合ISO20000-1:2011標準的IT系統服務管理體系，實現了IT系統管理的自動化、規范化、流程化。

關鍵詞運維管理，平臺，ITIL，知識管理

引 言

隨著近10年來企業信息化系統建設的不斷深入，信息系統規模越來越大，功能越來越復雜，業務與信息系統的關系也越來越緊密，信息技術（IT）系統的任何波動都會直接影響到業務的正常運行。企業的IT系統運維效率和運維組織管理被提到了前所未有的重要位置，企業對IT系統運維的要求越來越高。因此，如何做好IT服務管理，實現IT資源的合理調配及使用，更好地管理維護現有的IT系統，保證系統穩定高效運行，為企業提供更好的服務，這些已開始成為企業關注的重點。

IT服務管理（IT Service Management，ITSM）是一套以流程為導向、以客戶為中心的方法，通過將IT服務整合入組織業務中，提高組織IT服務提供和服務支持的能力水平。ITSM以技術、流程、人員為核心，對企業IT系統的規劃、研發、實施及運營過程進行有效管理。ITIL（IT基礎架構庫）作為一種主流的IT服務管理最佳實踐框架，已經在世界范圍內得到了普遍認可，基于ITIL的運維體系規定了IT運維中各項活動的流程，為運維人員提供了標準化的行為準則，提高了各項資源的利用率及工作效率；同時，其在管理體系中規定了一系列的關鍵性能指標和活動，保證了IT服務的質量。

ITIL標準可以概括為1個職能、6個模塊和10個流程。1個職能是指其服務臺職能。6個模塊分別是業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。其中，服務管理模塊是核心，其分為服務支持和服務提供兩部分：服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等5個管理流程組成；服務提供由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理等5個管理流程組成。

1 基于ITIL的IT運維管理平臺

我國企業IT系統管理目前尚停留在IT系統管理軟件的深化應用，管理流程的制定、梳理和優化，管理制度的完善階段。傳統的IT系統管理具有以下特點：以技術為導向、被動、“救火隊”、一次性的、非正式的流程、從IT系統部門內部考慮。運維部門平常的工作就像“救火隊”，人員總是緊張地隨時待命，以及時應對計算機系統各種層出不窮的需求。即便這樣，運維部門的服務質量和維護成本還是存在很多問題，如：缺少系統的IT運維管理方法論的支撐，缺少IT服務流程管理系統的支持；IT運維事件的處理無法對進度、結果進行跟蹤，運維質量難以保證；對人員的主觀能動性和自覺性依賴較高；缺少運維人員日常工作質量和數量的考核指標，人員績效難以考核等。

為了解決上述問題，企業需要將被動的管理轉變為主動的監控管理，建立完善且成熟的IT系統運維管理平臺，通過整合IT系統服務與業務，對傳統IT系統管理進行合理改進和創新，繼而規范IT系統服務管理工作的流程，在全企業范圍內實現規范化、標準化的IT系統服務，提高業務部門滿意度，提升IT系統管理水平，降低總的系統運行成本和風險。業界經驗表明：“一流的工程師到二流的IT服務組織，只能提供二流的服務，反之，二流的工程師到一流的IT系統服務組織則能夠提供一流的服務”。因此，引用ITIL最佳實踐的案例，通過系統實施、推廣和優化，逐步提升IT系統服務管理的能力，防范IT系統運維管理的風險，基于ITIL構建初步的IT系統運維管理平臺是眾多企業的最佳選擇之一。

企業應該結合自身的信息化建設特色，參照ISO20000標準、ITIL最佳實踐等文獻，借鑒國內IT系統管理的成功案例，逐步完成本地化的IT系統管理規范制度的梳理與構建，同時，依靠規范制定的梳理及平臺建設的積累，建立符合ISO20000-1:2011標準的IT系統服務管理體系，并建設ITIL運維管理平臺，實現對信息化資源的“監、管、控”一體化運維管理，以及IT系統管理的自動化、規范化、流程化。

2 ITIL運維管理平臺的建設

建設IT運維管理平臺是一個長期的、持續的過程，需要設計人員采取科學的合理的分步建設策略，本著“先核心、后外圍；先基礎、后輔助；建設一部分、成熟一部分”的原則，本文將IT系統運維管理平臺分為兩個階段來建設。

第一階段完成基礎運維平臺的系統建設和常用IT系統服務管理流程制度規則梳理。基礎運維管理平臺的系統建設包括對網絡監控、系統應用監控（服務器、數據庫、中間件、Web應用等）、統一事件平臺、靈動可視化平臺等常規網管平臺建設，以及構建配置管理庫（CMDB），并搭建服務臺、事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發布管理流程、配置管理流程、作業管理、值班管理、知識庫管理等服務支持流程平臺。常用IT系統服務管理流程制度規范梳理，對比ISO20000國際標準中的事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、服務級別管理、服務報告管理、業務關系管理、供應商管理、服務請求管理流程等方面的要求，對企業現有IT系統運維管理制度中出現的不合規、不完整、缺失的制度進行重新梳理和修訂，并完成對新制度的評審，最終推廣使用。

第二階段在第一階段ITIL運維管理平臺的基礎上，細化對網管平臺和流程支持平臺的IT系統運維管理顆粒度，新增操作審計管理和3D可視化機房管理功能。深化第一階段平臺運維管理范圍，建設服務請求管理、服務目錄與服務級別管理（SLA）、自助服務臺管理流程的服務支持流程平臺，以及各類專業應用系統的監控、業務應用可視化管理的網管平臺。此外，在第一階段制度規范梳理的基礎上，對比ISO20000國際標準中IT系統服務管理手冊、連續性管理、可用性管理、能力管理、預算與核算管理、信息化安全管理流程，結合企業現有運維管理現狀，繼續梳理和修訂運維管理制度。

3 ITIL運維管理平臺的價值

借助于ITIL運維管理平臺的建設和使用，企業的IT系統運維管理能力預期達到如下目標：

（1）實現主動的IT系統管理，降低運維成本。借助于ITIL運維管理平臺，可實現對被監管設備7×24h的主動輪巡管理，降低了人工巡檢力度，減少了現有運維值班人員工作量；通過預先設定的告警閾值，達到對IT系統資源的預警管理，將故障扼殺在搖籃中，并可根據故障分布及故障處理效果，最直接地反映企業中IT系統的運作狀態，以及IT系統維護管理的效果，通過對這些宏觀信息的統計，實現了對IT系統中各類問題和相應服務狀況的全面掌握和了解，有助于及時發現問題，避免故障發生，使網絡、系統的可用性不斷提高，從而實現主動的IT系統管理。

（2）建設資源配置關系模型，準確地評估操作的影響和風險。在以往的運維工作中，時常會發生因操作不當引發的故障，而這些操作不當又多是由于對故障設備的業務影響范圍認知不夠、對故障設備的風險評估不足等因素導致的。借助于ITIL運維管理平臺，企業可對現有種類繁多、規模龐大的IT系統資源進行有效管理，厘清IT系統資源資產配置臺賬，梳理資源之間的關聯關系，做好資產生命周期管理，為變更操作的有效控制，以及發布過程的正式審批，提供了數據支持。

（3）工作過程可跟蹤，可提高運維的透明度。通過ITIL運維管理平臺的建設，各類運維流程得到統一跟蹤和記錄，技術人員的工作量也一目了然，便于工作量的統計、事件的分析。同時，通過對各類運維流程進行優先級別劃分，使得重要緊急的流程能夠在第一時間得到通知、處理、跟蹤和監督，保證了運維工作的順利進行，從而大大減少了工單處理如“泥牛入海”情況的出現。

（4）可加強知識管理，提高運維質量。技術人員將工作中碰到的問題進行歸納整理，把經過實踐證明正確的、成熟的解決方案錄入到知識庫中，實現知識的積累與共享，可避免每個人花很多時間來處理同樣的問題，達到了資源利用的最大化。通過查詢知識庫，技術人員可以初步搜尋解決途徑，不但提高了事件響應速度和故障處理能力，而且減少了運維人員的工作量，這樣，就能以最少的資源高效的解決問題，利用這種方式，還可提高運維人員的運維能力。

（5）為考核員工績效提供依據，提高運維的透明度。基于服務流程的再定義和人員角色定義，使從問題登記到分派、處理，可以按照預定流程進行處理，并對每次處理過程進行量化記錄，便于對員工進行量化考核，從而提高員工的積極性和工作效率。此外，對用戶滿意度的調查也可以作為績效考核的依據。

4 結束語

伴隨著IT技術的迅猛發展，IT系統的創新和管理能力在一定程度上影響著企業的核心競爭力。國際著名分析公司Gartner提出的IT管理過程成熟模型：IT管理過程從混亂→被動→主動→服務→價值，實現了最終以業務為衡量標準的管理價值。因此，只有借鑒ISO20000標準和ITIL最佳實踐理念，結合自身實際情況，建設并使用ITIL運維管理平臺，通過系統化、規范化、標準化、電子化、合規化的IT系統管理并持續改進，由現有的被動式運維轉變為主動式管理，才能保證運維的安全和高效，最終實現IT系統管理價值的最大化。

參考文獻

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