員工服務適應性行為的形成與作用:基于能力視角的跨層次分析

彭家敏，張德鵬，謝禮珊( ．廣東工業大學管理學院，廣東廣州5050; ．中山大學管理學院，服務性企業管理研究中心，廣東廣州5075)

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員工服務適應性行為的形成與作用:基于能力視角的跨層次分析

彭家敏1，張德鵬1，謝禮珊2
( 1．廣東工業大學管理學院，廣東廣州510520; 2．中山大學管理學院，服務性企業管理研究中心，廣東廣州510275)

摘要:員工的服務適應性行為在服務型企業的價值創造中起著至關重要的作用。作者從39個旅行社營業廳收集232套員工-顧客配對問卷，基于能力視角構建多層次理論模型，探討組織環境因素和個人特征因素對服務適應性行為的影響，以及服務適應性行為在質量管理中的作用。研究結果表明，組織學習氛圍、員工的自我監控對服務適應性行為有顯著預測作用;服務適應性行為對顧客感知的服務互動質量有顯著影響，員工的自我監控通過服務適應性行為對服務互動質量產生顯著的間接影響，揭示了服務適應性行為在質量管理中的重要作用。關鍵詞:服務適應性行為;組織學習氛圍;自我監控;互動質量

1　引言

隨著服務型企業顧客參與和顧客授權理念的推行，企業比以往更看重與顧客的交互過程和響應顧客需求的靈活性。如何激發員工的靈活工作行為，提高員工對環境變化的適應性，是企業實現可持續發展的關鍵因素。服務企業中因員工對顧客要求響應緩慢、怠慢顧客并“刻板”遵守規章制度引起顧客不滿等情況時有發生。企業管理人員迫切需要了解是什么因素阻礙了員工工作的靈活性，以及如何提高一線員工的服務適應能力。

組織行為學中關于適應性績效、營銷學中關于柔性銷售和服務定制化的研究從不同角度對員工適應性問題進行了探索。一方面，研究發現員工的認知能力、角色知識和技能、工作動機、自我效能感、持續學習行為等特征對適應性績效有正向預測作用［1，2］，心理壓力與適應性績效顯著負相關［3］;銷售人員的學習目標導向、顧客知識、顧客導向、對模糊情況的容忍度等也會影響柔性銷售行為［4，5］;組織的環境變量(例如各種人際互動和支持、工作特征、變革型領導風格等)與適應性績效或柔性銷售行為積極相關［6］。但是大多數研究著眼于員工個體層面，以權變思想考慮環境因素影響的研究并不多見。很少研究綜合考慮組織和個人兩個層次的因素在提高員工適應能力和促進適應性工作行為中的作用。另一方面，對于服務交往中員工適應性行為的作用，學者們的實證研究結果也存在爭議。盡管大部分學者認為適應性行為會帶來積極的影響［5，7］，但Hartline和Ferrell［8］在酒店業的研究卻發現適應性行為對服務質量的影響并不顯著。

本研究將組織行為學與營銷學的研究相結合，基于能力視角構建多層次理論模型，探討組織學習氛圍和一線員工自我監控能力對服務適應性行為的影響，以及服務適應性行為在質量管理中的重要作用。研究成果為服務型企業所關注的員工適應性績效管理問題、服務質量管理和企業經營利潤管理問題提供理論指導。

2　理論模型構建

2．1服務適應性行為的內涵

學術界對員工適應性問題的探討由來已久。組織行為學關注員工的適應性工作績效，研究員工是怎樣面對新的工作環境和處理新的工作要求的。“適應性”被概念化為一個包含“創新問題解決、處理不確定或不可預測工作情況的能力”等在內的多維度構念，但具體維度與適應性績效的關聯性依賴于工作的不同類型［9］。于是，Gwinner等［10］強調有必要關注服務背景下一線員工的“適應性”角色及其內涵。早期營銷學者通常從兩個角度來研究這種跨邊界的適應性行為:調整人際互動的行為(以人員銷售文獻中柔性銷售為代表)和調整產品與服務的供應要素(以大批量定制化研究為代表)。由于服務生產與消費的同時性，兩類行為可能會在與顧客接觸的時刻同時發生。Gwinner等［10］進一步將服務背景下的適應性行為定義為:與顧客接觸的員工特意對自己在人際交往和服務供應方面的行為做出更改，以合適于當時情境的方式方法來滿足感知到的特定顧客的需求。具體包括兩個維度: ( 1)人際交往適應性，指員工調整一系列與人際互動相關的要素的行為(說話的聲調、詞匯、態度等)以滿足顧客對人際交往過程的需求; ( 2)服務供應適應性，指員工根據顧客的需求調整和創造一組獨特的服務屬性和利益，其行為關注服務交換的內容和利益結果［10］。

2．2學習氛圍、自我監控與服務適應性行為的形成

( 1)服務適應性行為的形成機制

現有研究大量探討員工的動機對適應性行為的影響，卻忽略了員工是否有能力做出改變。本研究從提升適應性能力的視角出發，探討組織學習氛圍和個體自我監控對員工服務適應性行為的影響。

①組織層次——知識技能培育影響路徑。根據范疇化理論( Categorization Theory)，知識是員工有能力做出適應性行為的必要條件。一是顧客知識，幫助員工將顧客有效分類，并根據不同類別顧客選擇不同的銷售策略和產品組合。相關實證研究表明，員工掌握的顧客知識水平是決定員工能否對顧客進行準確分類并表現出適應性行為的關鍵因素［10］。二是服務專業知識，有助于員工靈活地制定新策略，或是在企業所有產品方案中迅速選出與顧客相適宜的產品組合，進而調整服務行為。歐美學者的研究進一步指出，員工的適應性還反映了當具體任務發生變化時，個體能有效地將運用在其他任務上的知識技能轉移、應用到當前任務上的能力［11］。鑒于組織學習氛圍在提高員工顧客知識與對客服務技能、促進員工將培訓成果轉換到工作當中的重要作用［11］，本研究在組織層次將組織學習氛圍構建為服務適應性行為的重要預測變量。

②個人層次——自我監控影響路徑。自我監控( Self-monitoring)是個人根據社交適宜性的情境線索，對自己的表達行為與自我呈現進行觀察、調整和控制以適應情境的特質和能力［12］。它體現了一種特殊的社會認知和人際交往能力。根據自我監控理論，人們在發現自己的情感表達和行為方式不符合社交情境期許時，會傾向于觀察、控制與調整自己的行為。高自我監控者特別關心自己的社會行為是否合乎情境或人際關系間的適宜性，對他人的回應及自我呈現特別敏感，并會以情境線索指引來監督自己的言語及非言語的回應。相反，低自我監控者并不關注他們的表達或行為在當時的社交情境下是否合適，對那些適合于情境的自我表現方面的社會信息也不太敏感。他們沒有意識甚至沒有能力調整他們的表達或行為以適應不同情境的需要［12］。心理學家Lennox和Wolfe［13］指出，自我監控包括兩個階段的知覺過程:第一階段為情境線索的知覺，第二階段為調整自我呈現以適應這些情境線索。他們的實證研究結果表明，調整自我呈現的能力和對他人表達行為的敏感度是自我監控二階因子的兩個子因子。從社交能力視角出發，本研究在個人層次選取自我監控作為影響員工服務適應性行為的重要因素。

( 2)組織學習氛圍與服務適應性行為的關系

組織學習氛圍是成員對團隊的政策、管理措施、程序和獎勵系統是否支持和重視學習，并有效引發團隊內部學習行為的工作環境的共同看法。在學習氛圍濃厚的團隊中，組織系統為員工工作經驗和新想法的溝通與交流提供機會，獎勵那些在工作中靈活運用知識解決問題的員工，并通過培訓工作提高員工的知識和技能水平。同時，濃厚的學習氛圍鼓勵員工擁有開放性思想，促進團隊成員間的信任和支持，減少團隊成員在知識分享中因想法不成熟而受到責難的擔心［11］，從而進一步提高員工的知識分享意愿。這種包含豐富工作經驗的知識分享過程，又進一步提高員工的專業知識和顧客服務技能，從而有助于員工在服務接觸中一方面將顧客進行有效分類，另一方面能迅速對企業現有產品與服務要素進行組合。根據范疇化理論，當員工積累的這種陳述性知識越豐富，那么他對顧客的分類越細化［14］，意味著將顧客需求與顧客偏好的交往風格以及與企業提供的服務產品匹配得更恰當，也意味著提供適應性服務的水平越高。

組織學習氛圍還反映了一個團隊在多大程度上鼓勵團隊成員將所學知識從一個環境應用到另一個工作環境。在學習氛圍濃厚的團隊里，領導和同事認同團隊成員對客戶服務中的新想法和新策略，并提供支持。這樣的團隊往往擁有為了高效工作并將所學用于靈活解決與服務工作相關的問題而奮斗的共同期望［11］。這種期望對于激發員工采取適應性的服務行為有重要的影響。因此本研究假設:

H1組織學習氛圍對員工的服務適應性行為有顯著正向影響。

( 3)自我監控與服務適應性行為的關系

優質服務的要決在于對有用信息的準確知覺，并運用于與顧客交往中的行為策略。以往的研究發現，與低自我監控者相比，高自我監控者在對人際溝通技能、社交暗示分析技能等有很高要求的跨邊界工作角色上往往做得更好［15］。高自我監控的員工具備“讀懂”顧客的暗示、知道如何調整服務行為和服務呈現以符合情境需要的能力。這種能力能讓員工更好地“裁定”他與顧客的交互過程，更好地滿足顧客要求。相反，與顧客接觸的員工倘若缺乏自我監控，對社交適宜性的相關信息便不太敏感，往往忽略許多顧客表達出來的社交方面的具體“暗示”，而更多地采取預演策略進行銷售和信息陳述［15］。因而員工的自我監控能力與服務工作中的適應性表現有積極聯系。本研究采用Lennox 和Wolfe［13］提出的二維結構觀點，探討自我監控對員工服務適應性行為的影響，提出以下假設:

H2一線員工的自我監控對員工的服務適應性行為有顯著正向影響。

H2a調整自我呈現的能力對服務適應性行為有顯著正向影響。

H2b對他人表達行為的敏感度對服務適應性行為有顯著正向影響。

2．3服務適應性行為在質量管理中的作用

在現有文獻中，員工適應性行為對服務質量的影響效應尚不明確。以往的研究得出積極影響和影響不顯著的不同結論［7，8］。服務競爭的同質化使得各企業之間的產出質量可能相差無幾;而專業知識和經驗的缺乏，使得某些顧客很難對服務的產出質量進行客觀準確的評價。在這些情況下，互動質量往往成為顧客評價總體服務質量唯一重要的因素。盡管國內外學者對互動質量的概念和內涵界定各存己見，但是學者普遍認為互動質量主要與服務過程、員工的服務表現等因素相關，是顧客基于員工在服務過程中的表現對員工服務績效做出的評估。因此與產出質量、環境質量等服務質量要素相比，本研究將服務互動質量作為員工服務適應性行為的直接結果變量，對服務適應性行為的作用進行深入探討。

顧客會根據自己與一線員工的交往體驗，以及所接受的服務符合自己需要的程度，對企業的服務實績進行評價。Humphrey和Ashforth［16］認為，盲目遵從服務劇本的員工將更容易犯錯并難以滿足顧客的需要。當員工有能力改變行為來適應顧客特殊需求時，顧客對服務接觸的評價更正面。Bitner等［17］的定性研究支持了該觀點，他們指出“大約有一半的令顧客非常滿意的服務接觸是由于員工調整策略來適應顧客的需要和需求導致的”。可見在服務交互中調整行為以適應情境變化的一線員工更能滿足顧客的需求和要求，進而提高顧客感知的服務互動質量。本研究假定:

H3一線員工的服務適應性行為對顧客感知的服務互動質量有顯著正向影響。

Ricks等［18］將心理學中自我監控理論引入人員銷售領域，對銷售人員的自我監控與銷售績效的關系進行了探討。這為研究服務背景下跨邊界員工自我監控與服務績效關系的研究提供了參考。他們指出，高自我監控的員工具備根據顧客的想法監控行為呈現的能力，可以增強銷售人員對顧客的洞悉，更好地“裁定”與顧客的交往過程，從而提高銷售人員的銷售效果。這一觀點實際隱含了員工在與顧客接觸的情境下做出適應性改變的中間作用機制。自我監控是否會通過服務適應行為對員工的服務實績產生影響，也是本研究值得探討的一個問題。我們假定:

H4一線員工的自我監控通過服務適應性行為間接影響顧客對服務互動質量的評價。

H4a調整自我呈現的能力通過服務適應性行為間接影響服務互動質量。

H4b對他人表達行為的敏感度通過服務適應性行為間接影響服務互動質量。

在文獻研究和定性研究的基礎上，我們提出如圖1所示的研究模型，并對服務過程中可能影響服務適應性行為的因素進行控制: ( 1)通過控制員工的行業工作年限來控制員工的工作經驗; ( 2)通過控制員工與顧客的接觸次數來控制員工對顧客的熟悉程度; ( 3)控制員工的年齡、性別、受教育程度、收入等其他人口統計特征對服務適應性行為產生的可能影響。

圖1　概念模型

3　調研設計

3．1問卷設計與測量工具

本研究以一線員工和接受該員工服務的顧客作為調查對象，在廣東省某國際旅游集團旗下39家旅行社營業廳實施問卷調查。調查問卷由員工問卷與顧客問卷兩部分組成。除了服務互動質量、員工與顧客接觸次數的測量項目由顧客填寫而外，模型中其他變量的測量項目均由員工填寫。正式問卷在文獻分析和問卷測試之后確定。

測量工具: ( 1)層次1變量。根據Lennox和Wolfe［13］對自我監控的研究，采用“根據我想留給對方的印象，我有能力控制好我與對方的交往方式”等6個項目測量員工調整自我呈現的能力，采用“我通常能夠從別人的眼中看出他的真正情緒”等5個項目測量員工對他人表達行為的敏感度。根據Gwinner等［10］的研究，從人際交往適應性行為和服務供應適應性行為兩個方面測量服務適應性行為，包括“我常常在面對不同的顧客時調整我的個人風格、我采用各種各樣的策略來試圖滿足我的顧客”等10個項目。采用Brady和Cronin［19］的5個項目測量服務互動質量，包括“服務人員提供可靠的服務”等。除了互動質量采用語義差別7點尺度，其余各變量均采用Likert 7點尺度。( 2)層次2變量。根據Spara［20］的研究，使用“這個團隊的員工希望對方不斷提高各自的知識和工作技能”等6個項目測量組織學習氛圍。我們采用直接共識法計量層次2變量。

3．2數據收集與問卷配對

采用方便抽樣法，在旅行社營業廳對一線員工與現場顧客進行問卷匹配調研。調研人員請前臺旅游顧問評估自己的自我監控特征、服務適應性行為和營業廳組織的學習氛圍，請現場剛向旅游顧問做完深入旅游咨詢的顧客在接受完服務后評價服務互動質量。

我們回收員工問卷267份，顧客問卷895份。剔除無效問卷后，( 1)將一份員工問卷與接受該員工服務的多位顧客填寫的問卷進行匹配，用多位顧客對互動質量各個計量項目評價的平均分，作為互動質量各個計量項目的得分; ( 2)將員工與顧客的配對問卷與員工所屬的營業廳進行匹配; ( 3)以營業廳作為組織單位，按照歐美學者的做法，確保各個組織答卷者人數不少于3人后，得到來自39個營業廳的有效配對問卷232套。其中員工問卷232份，顧客問卷775份，平均1份員工問卷約與3～4份顧客問卷匹配。問卷配對之后，員工問卷和顧客問卷的有效回收率分別為86．70%和86．60%。

在員工樣本中，女性占73．7%，18～25歲的員工占59．9%，大專學歷的員工占59．9%，行業工作年限為3～5年的占35．8%，月收入1000～2500元的員工占49．6%。在顧客樣本中，女性占60．1%，18～30歲的顧客占47．7%，職業為企業職工的顧客占35．1%，大學本科學歷的顧客占39．0%。

3．3測量工具信度效度檢驗

數據質量分析結果表明，各概念測量量表的Cronbach’s α系數在0．84至0．95之間，概念復合可靠性系數( CR)在0．85至0．94之間，說明本研究測量量表具有較好的信度。我們使用LISREL 8．70軟件進行驗證性因子分析。所有指標在各自計量概念上的因子負載高度顯著(標準化系數在0．68至0．98之間，T值在14．51至28．38之間)，表明量表有較高收斂效度。各概念解釋方差( AVE)均大于該概念與其他概念的共同方差，表明數據有較高區分效度。所得到的測量模型與數據擬合程度也比較理想(χ2/df = 124．04/80 = 1．55，NNFI =0．99，CFI =0．99，SRMR =0．036，RMSEA = 0．049)。

4　數據分析與假設檢驗

4．1數據聚合依據

本研究計算同一個營業廳員工對學習氛圍評分的組內評估者一致性系數( Rwg系數)、組內相關系數( ICC( 1)系數和ICC( 2)系數)，以判斷個人層次的變量是否可以聚合為組織層次的變量。計算結果表明: ( 1)員工對組織學習氛圍評分的Rwg值的平均數和中位數分別為0．83和0．81，都大于標準0．70［21］; ( 2)組織學習氛圍的ICC( 1)系數高度顯著; ( 3) ICC( 2)的系數為0．53，大于James［21］推薦的0．5的臨界值。因此，可以把員工對學習氛圍的評分聚合為層次2的變量值。

4．2相關分析和多層次線性模型分析

使用SPSS 18．0軟件計算層次1變量間的相關系數。員工調整自我呈現的能力、對他人表達行為的敏感度、服務適應性行為、互動質量四個變量兩兩之間都存在顯著相關關系( p＜0．01)。

進行多層線性模型分析的先決條件是因變量的組間方差和組內方差均有明顯的變異存在。我們使用HLM 6．02軟件，以服務適應性行為為因變量進行單因素方差分析。服務適應性行為既有較大的組內方差(σ2=0．668)，又有顯著的組間方差(τ00 =0．082，χ2( 38) = 65．878，p = 0．004)，組內相關系數ICC( 1)為40．8%。因此，可以把服務適應性行為作為因變量，進行多層次線性模型分析。

使用HLM 6．02軟件的完全極大似然估計程序進行多層次線性模型分析(見表1)。使用隨機系數回歸模型檢驗層次1自變量與服務適應性行為的關系。模型3的分析結果表明，控制員工的工作經驗、員工對顧客的熟悉程度、員工的年齡等人口統計特征之后，自我監控的兩個維度(員工調整自我呈現的能力和對他人表達行為的敏感度)對服務適應性行為都有顯著的正向影響(γ70= 0．382，p＜0．01;γ80= 0．147，p＜0．05)，支持假設H2a和H2b。與模型2相比較，模型3與數據的擬合程度較高(Δχ2( 22) =69．130，p＜0．01)。我們使用截距為結果的模型檢驗層次2自變量對服務適應性行為的直接影響關系。模型4的分析結果表明，在固定層次1的控制變量，以及員工的自我監控特征后，組織學習氛圍對員工服務適應性行為有顯著的正向影響(γ01=0．732，p＜0．01)，支持假設H1。與模型3相比較，模型4與數據的擬合程度較高(Δχ2( 1) =27．095，p＜0．01)。

表1　多層次線性模型分析結果

4．3間接效應分析

我們使用HLM 6．02軟件，以服務適應性行為為中介變量分析自我監控對互動質量的間接影響。許多學者指出，自變量對因變量是否有顯著的直接效應并不是檢驗中介變量是否完全中介自變量與因變量關系的必要條件。如果假設了完全中介效應，自變量對因變量的直接影響關系并不被預期，只需要檢驗自變量對中介變量的影響路徑和中介變量對因變量的影響路徑是否顯著［22］。我們按照統計學者Sobel［23］論述的中介變量檢驗方法，檢驗間接效應的顯著性。

如表2所示，自我監控的兩個維度(員工調整自我呈現的能力和對他人表達行為的敏感度)對互動質量沒有顯著直接影響，但是對服務適應性行為有顯著正向影響(γ值分別為0．445和0．296，p＜0．01)，支持假設H2a和H2b。服務適應性行為對互動質量有顯著正向影響(γ值為0．127，p＜0．05)，支持假設H3。Sobel檢驗結果表明，調整自我呈現的能力和對他人表達行為的敏感度兩個維度對顧客感知的互動質量均有顯著的間接效應( Sobel Z值分別為2．182和2．055，p＜0．05)。因此，員工調整自我呈現的能力和對他人表達行為的敏感度均通過服務適應性行為間接影響顧客對互動質量的評價，支持假設H4a和H4b。

表2　間接效應檢驗

5　結論與展望

5．1研究結論與啟示

本研究有以下重要結論:第一，組織學習氛圍是影響員工服務適應性行為的一個重要環境因素。在企業中營造濃厚的組織學習氛圍，不僅從知識技能的增長方面提高員工適應性服務的信心和能力，也在企業中宣揚一種靈活服務以提高質量的共同期望，有助于激發員工的靈活工作行為。研究結果進一步明確了組織學習氛圍在促進員工服務適應性行為方面的重要作用，豐富和完善了組織學習理論，對適應性管理理論起一定的補充作用。第二，員工在服務情境下的自我監控能有效激發員工的服務適應性行為。控制員工人口統計特征以及員工對顧客的熟悉程度等因素之后，員工調整自我呈現的能力和對他人表達行為的敏感度，都對員工根據情境變化做出服務適應性行為有顯著預測作用。研究成果對學術界探討“員工的特征與服務適應性行為的關系”這一學術問題提供了新的思路。第三，服務適應性行為是提高顧客感知互動質量的一個重要前提。盡管學術界在理論上普遍認同員工靈活工作行為與顧客正面的服務評估之間的積極聯系，但是以往的實證研究結果并不完全支持這一觀點［8］。本研究選擇服務質量構成要素中與人員服務最為相關的互動質量作為服務適應性行為的結果變量，對服務適應性行為與顧客評估之間的正向聯系提供了數據支持。第四，員工的自我監控能通過影響服務適應性行為對服務互動質量產生顯著的間接影響。研究結果再次肯定了服務適應性行為在質量管理中的重要作用，豐富了學術界對適應性行為作用機制的相關研究。

根據本研究的結果，服務型企業應當重視服務適應性行為在質量管理中的重要作用，激勵員工的服務適應性行為。一方面，通過鼓勵學習、獎勵知識應用、設計知識分享機制等措施，在組織中營造濃厚的學習氛圍。將知識作為組織的智慧資產充分重視，倡導員工以企業總體目標為導向，切實為提高組織經營業績服務。這樣不僅讓服務人員更容易地理解和接受學習的意義，而且有利于其自覺自愿地參與學習，并為著通過靈活服務而提高組織績效的目標努力奮斗。對工作經驗進行定期總結與分享是營造良好學習氛圍的重要表現。對于基層服務人員來說，其工作性質和工作特點決定了他們遇到突發緊急情況的可能性。但由于自身工作經驗及能力的不同，員工對這種情況的處理方式也有所偏差。企業應采取自下而上的方式采集案例，定期將工作中遇到的或平時想到的可能出現的突發情況進行總結，并與員工進行分享。采用這種集思廣益的方式，不僅可以使基層服務人員自身的應急與權變能力得到提高，同時提高了企業的整體適應性和競爭力。

另一方面，服務型企業應該認識到員工的特征對服務適應性行為的影響，招聘和培訓有自我監控意識的員工做一線服務工作，進行合理的崗位配置。企業和基層管理人員應該鼓勵員工根據服務情境調整服務方式的行為，關心員工的工作狀態和情緒。由于人格特質的差異，每位員工都有自己的服務風格，但是仍然會有一些員工比另外一些員工更看重自己的服務風格是否受到顧客的喜歡，愿意調整自己的服務方式以尋求與顧客的深入交往。這類員工通常是高自我監控者，對服務過程中的情境線索有較高的敏感度。服務型企業和基層管理人員應該鼓勵這種靈活工作的行為，并獎勵因為優質服務而受到顧客好評的員工，培養員工有意識地根據服務情境調整自己的服務風格和行為。

5．2研究局限與未來研究方向

本研究也存在局限性: ( 1)盡管避免了同源誤差問題，本研究仍是一次橫斷研究。未來可通過縱斷調研對變量間因果關系做進一步檢驗。( 2)本研究在旅行社進行現場調查，研究結論推廣到其他行業需謹慎。( 3)本研究沒考慮員工其他個體因素(例如認知能力)、組織其他情境因素(例如授權氛圍)、甚至顧客因素(例如顧客交往風格)等對服務適應性行為的影響，也沒有考慮除了互動質量之外的其他結果變量。未來的研究可綜合考慮以上因素。

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The Antecedents and Effects of Employees’Service Adaptive Behaviors: A Cross-level Analysis Based on Capability

PENG Jia-min1，ZHANG De-peng1，XIE Li-shan2
( 1．School of Management，Guangdong University of Technology，Guangzhou 510520，China; 2．School of Business，Research Center for Service Business Administration，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China)

Abstract:Frontline employees’service adaptive behavior plays an important role in service firms’value creation．From the perspective of capability，this study explores the impact of organizational environment factor and employee’s individual characteristic on service adaptive behavior，and the important role of service adaptive behavior in quality manage ment．Questionnaire surveys are carried out in 39 travel agency outlets collecting 232 employee-customer matchedquestionnaires．The results indicate that: organizational learning climate and employee self-monitoring both have significant effects on service adaptive behavior．Service adaptive behavior significantly affects employee performance-based quality．Self-monitoring can indirectly affect performance-based quality though service adaptive behavior．

Key words:service adaptive behavior; organizational learning climate; self-monitoring; employee performance-based quality

基金項目:國家自然科學基金資助項目( 71302136，71172097，71172166) ;廣東省自然科學基金資助項目( S2013040016470) ;中國博士后科學基金資助項目( 2013M542156)

收稿日期:2014-07-09

doi:10．11847/fj．34．4．14

文章編號:1003-5192( 2015) 04-0014-07

文獻標識碼:A

中圖分類號:F272．92