員工服務適應性行為的形成與作用:基于能力視角的跨層次分析

彭家敏，張德鵬，謝禮珊( ．廣東工業大學管理學院，廣東廣州5050; ．中山大學管理學院，服務性企業管理研究中心，廣東廣州5075)

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員工服務適應性行為的形成與作用:基于能力視角的跨層次分析

彭家敏1，張德鵬1，謝禮珊2
( 1．廣東工業大學管理學院，廣東廣州510520; 2．中山大學管理學院，服務性企業管理研究中心，廣東廣州510275)

摘要:員工的服務適應性行為在服務型企業的價值創造中起著至關重要的作用。作者從39個旅行社營業廳收集232套員工-顧客配對問卷，基于能力視角構建多層次理論模型，探討組織環境因素和個人特征因素對服務適應性行為的影響，以及服務適應性行為在質量管理中的作用。研究結果表明，組織學習氛圍、員工的自我監控對服務適應性行為有顯著預測作用;服務適應性行為對顧客感知的服務互動質量有顯著影響，員工的自我監控通過服務適應性行為對服務互動質量產生顯著的間接影響，揭示了服務適應性行為在質量管理中的重要作用。關鍵詞:服務適應性行為;組織學習氛圍;自我監控;互動質量

1　引言

隨著服務型企業顧客參與和顧客授權理念的推行，企業比以往更看重與顧客的交互過程和響應顧客需求的靈活性。如何激發員工的靈活工作行為，提高員工對環境變化的適應性，是企業實現可持續發展的關鍵因素。服務企業中因員工對顧客要求響應緩慢、怠慢顧客并“刻板”遵守規章制度引起顧客不滿等情況時有發生。……