華潤萬家超市退貨逆向物流管理研究

魏昕

[提要] 隨著華潤萬家超市物流管理水平的不斷提高，退貨逆向物流逐漸顯示出其獨(dú)特的優(yōu)越性，但目前華潤萬家超市的退貨逆向物流處于起步階段，大部分操作流程還不完善。為了進(jìn)一步研究華潤萬家超市的退貨逆向物流，利用SWOT分析法對(duì)其退貨逆向物流的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行分析，并提出建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：華潤萬家；退貨逆向物流；物流信息管理

中圖分類號(hào)：F717.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年10月21日

一、華潤萬家超市退貨逆向物流SWOT分析

（一）華潤萬家實(shí)施退貨逆向物流的內(nèi)部優(yōu)勢

1、資金雄厚，有強(qiáng)大的力量作為支撐。華潤萬家連鎖超市是華潤集團(tuán)旗下的一個(gè)子公司，距今已經(jīng)經(jīng)營了70多年了，在經(jīng)營管理方面已積累了很多優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，可以為退貨逆向物流的發(fā)展提供大量支持資金以及在退貨逆向物流發(fā)展方面給予一些寶貴性意見。

2、華潤萬家的文化信仰和經(jīng)營理念比較先進(jìn)。華潤萬家一直秉承時(shí)尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價(jià)和便利的經(jīng)營理念，為廣大顧客謀福利。由于退貨逆向物流管理理念的出發(fā)點(diǎn)也是在于為消費(fèi)者謀福利，因此華潤萬家對(duì)于退貨逆向物流管理理念的接受度和認(rèn)可度會(huì)比較高。

（二）華潤萬家發(fā)展退貨逆向物流的內(nèi)部劣勢

1、門店數(shù)量多且分布較分散，管理信息平臺(tái)應(yīng)用范圍有限。由于其特殊的分布區(qū)域以及各區(qū)域處理能力不平衡，華潤萬家的信息系統(tǒng)和配送系統(tǒng)等仍然處于獨(dú)立運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)不了協(xié)同運(yùn)作。

2、華潤萬家連鎖超市工作人員服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。華潤萬家對(duì)員工的工作能力要求較嚴(yán)格，對(duì)員工進(jìn)行定期訓(xùn)練和定時(shí)晨練，對(duì)收款項(xiàng)目設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)化流程，但是忽略了員工的素質(zhì)培養(yǎng)，在工作中與顧客發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生。另外，其員工處理事情的能力不夠靈活，應(yīng)變能力不強(qiáng)，這些狀況將會(huì)導(dǎo)致客戶流失量增大。

（三）華潤萬家實(shí)施退貨逆向物流的外部機(jī)會(huì)

1、人們的消費(fèi)觀念發(fā)生變化。人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)結(jié)構(gòu)有了新的變化，不僅僅滿足生活需要，同時(shí)也開始注重生活品質(zhì)和追求現(xiàn)代化的生活方式。這一變化為華潤萬家退貨逆向物流的發(fā)展帶來了新的契機(jī)。

2、政策的推動(dòng)以及企業(yè)利潤最大化追求。物流業(yè)相關(guān)政策的推動(dòng)有利于華潤萬家發(fā)展退貨逆向物流；另一方面華潤萬家實(shí)施退貨逆向物流可以在很大的程度上利用資源，降低企業(yè)物流成本；同時(shí)實(shí)現(xiàn)環(huán)保，提高企業(yè)形象，增加企業(yè)的信譽(yù)度，從而獲得更大的利潤。

（四）華潤萬家發(fā)展退貨逆向物流的外部威脅

1、同行業(yè)的激烈競爭。近些年，零售業(yè)的隊(duì)伍逐漸壯大。其中，沃爾瑪就屬于競爭的強(qiáng)勁對(duì)手。沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈系統(tǒng)相對(duì)比較完善和成熟，其快速的信息反饋和較高的處理能力，有效地降低了物流成本。與沃爾瑪相比，華潤萬家還存在著很大差距。

2、顧客消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)上消費(fèi)浪潮的興起，加之微支付等第三方支付為網(wǎng)上消費(fèi)提供了便利和安全保障，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為居民消費(fèi)生活的常態(tài)，在一定程度上給實(shí)體店帶來了沖擊，影響了連鎖超市的銷售業(yè)績。

二、華潤萬家超市退貨逆向物流存在的問題

（一）缺乏對(duì)退貨逆向物流的認(rèn)識(shí)、且管理層對(duì)其重視度不高。華潤萬家連鎖超市對(duì)退貨逆向物流系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)程度較低，無論是管理層、物流從業(yè)人員還是相關(guān)部門，均將其視為物流供應(yīng)鏈中的負(fù)擔(dān)并把其歸于附屬地位。因?yàn)楣芾韺拥牟恢匾暋⒐芾碇贫炔煌晟疲沟猛素浤嫦蛭锪髟跇I(yè)務(wù)操作流程上出現(xiàn)混亂，責(zé)任權(quán)限不是很明確，導(dǎo)致了各種沖突的發(fā)生。例如：華潤萬家連鎖超市的各門店沒有明確設(shè)立相關(guān)的退貨部，退貨事宜皆有收貨部等部門統(tǒng)一處理；而門店之間商品的調(diào)撥也是由相關(guān)的采購部門負(fù)責(zé)。

（二）難以制定統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的退貨業(yè)務(wù)操作流程制度。商品之間的屬性差異（比如家電和洗漱用具兩類商品）和顧客需求的不統(tǒng)一性使得華潤萬家連鎖超市難以制定統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)，加大了退貨處理難度，退貨流程混亂。

缺乏嚴(yán)格的門店退貨原則和規(guī)范性作業(yè)要求，一些門店為了操作方便無視退貨商品的屬性和退貨原因，將不同性質(zhì)的退貨商品和退貨原因不同的商品混淆在一起裝入同一個(gè)回收袋，這種行為增加了后續(xù)分揀處理工作的難度，降低了配送中心分揀人員的分揀速度，致使整個(gè)退貨逆向物流的流程緩慢，增加了物流成本。另外，退貨作業(yè)操作流程沒有標(biāo)準(zhǔn)化的約束，容易造成重復(fù)工作，無效勞動(dòng)，工作效率低下，回流產(chǎn)品周轉(zhuǎn)速度緩慢。

（三）退貨信息技術(shù)落后，以及營銷渠道單一。目前，華潤連鎖超市退貨逆向物流信息系統(tǒng)不夠完善。雖然新建的馬群配送中心設(shè)備先進(jìn)，但電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)在華潤超市與供應(yīng)商之間應(yīng)用程度不高；且在處理退貨時(shí)主要靠人工處理數(shù)據(jù)，沒有專業(yè)的技術(shù)和管理手段，數(shù)據(jù)采集存在一定程度的缺陷，退貨處理耗時(shí)費(fèi)力。另外，華潤萬家的銷售渠道比較單一，主要以實(shí)體店為主，缺乏市場洞察的敏銳度，無法準(zhǔn)確把握商機(jī)，業(yè)務(wù)寬度拓展方向不足。

（四）與供應(yīng)商、制造商缺乏合作。華潤萬家超市在處理退貨逆向物流方面很少通過與供應(yīng)商、制造商合作來管理。一旦發(fā)生退貨就會(huì)造成華潤萬家與供應(yīng)商關(guān)系緊張的局面，增加退貨的處理難度，同時(shí)因?yàn)槌袑?duì)退貨的要求與其供應(yīng)商退貨的標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)不一致，這種差異依舊會(huì)對(duì)退回產(chǎn)品的狀態(tài)、產(chǎn)品的價(jià)格以及退貨處理的響應(yīng)時(shí)間造成一定的負(fù)面影響；另一方面，雙方缺乏合作致使退貨信息很難及時(shí)反饋到供應(yīng)商，就會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)商不能及時(shí)辦理退貨，一定程度上加大了超市倉庫的負(fù)荷量，增加了超市的倉庫成本。

三、華潤萬家退貨逆向物流解決措施

（一）提高華潤萬家高層管理者對(duì)退貨逆向物流管理的重視程度。華潤萬家超市的管理層應(yīng)該提高對(duì)退貨逆向物流管理的重視程度，要意識(shí)到有效的管理退貨逆向物流可以降低企業(yè)的物流運(yùn)作成本。另外，超市應(yīng)有效提高內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)性，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部、供應(yīng)商的合作，著力培養(yǎng)專門的退貨逆向物流管理人才，促使華潤萬家成立專門的退貨逆向物流管理部門，使企業(yè)的退貨逆向物流與正向物流協(xié)同發(fā)展，不斷為企業(yè)開拓新的利潤空間。

（二）制定詳細(xì)的退貨政策和規(guī)范的退貨作業(yè)操作流程。華潤萬家超市應(yīng)對(duì)不同性質(zhì)的商品制定不同的退貨標(biāo)準(zhǔn)。采用正向物流與逆向物流相結(jié)合的方法，建立有效的供應(yīng)鏈信息流，根據(jù)季節(jié)、環(huán)境、政策和經(jīng)濟(jì)等影響因素的改變及不確定性對(duì)配送進(jìn)貨的影響來經(jīng)常變更商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)。制定詳細(xì)的退貨政策，建立標(biāo)準(zhǔn)化的退貨操作流程，將商品退貨的要求清晰地展現(xiàn)在購物入口處，讓顧客在入店之前就可以了解超市的退貨要求。門店成立專門的退貨逆向物流部門，設(shè)立專門的退貨專區(qū)，規(guī)范退貨單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)處理退貨事宜，不斷改進(jìn)退貨服務(wù)水平，以便提高退貨作業(yè)的效率。

（三）構(gòu)建合理的退貨逆向物流管理信息系統(tǒng)，開辟新的銷售渠道。華潤萬家超市應(yīng)該在原有的基礎(chǔ)之上建立合理的退貨逆向物流管理信息系統(tǒng)，針對(duì)平臺(tái)對(duì)接漏洞及不足，深入調(diào)查并予以解決。同時(shí)，利用相關(guān)的管理信息系統(tǒng)追蹤回流物品，及時(shí)掌握單個(gè)商品退貨動(dòng)態(tài)，加快處理退貨流程的速度，減少處理過程中的差錯(cuò)，達(dá)到降低物流成本的目的，從而使退貨逆向物流作業(yè)達(dá)到自動(dòng)化和高效化。最后在完善的管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，華潤萬家應(yīng)該將實(shí)體營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷方法相結(jié)合，開通網(wǎng)絡(luò)營銷渠道以及引用第三方支付方式，利用線上線下相結(jié)合的方法為企業(yè)的利益創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

（四）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。華潤萬家超市應(yīng)該加強(qiáng)與供應(yīng)商的友好合作，提高與其的協(xié)調(diào)與溝通能力，以提升退貨逆向物流系統(tǒng)運(yùn)作效率。實(shí)現(xiàn)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享利益，超市也可以與供應(yīng)商協(xié)商制定一個(gè)合理的退貨政策和退貨約束條件，利用這些條件，使雙方的整體利益得到優(yōu)化。

五、結(jié)論

總而言之，華潤萬家連鎖超市要想取得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須全面提高對(duì)退貨逆向物流管理的重視程度，增強(qiáng)與其上游企業(yè)的管理合作，并不斷完善其信息系統(tǒng)。最后華潤萬家超市必須認(rèn)識(shí)到退貨逆向物流中所蘊(yùn)含的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。只有在可持續(xù)發(fā)展理念和遵循循環(huán)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的基礎(chǔ)之上，華潤萬家超市退貨逆向物流的發(fā)展之路才會(huì)越拓越寬，從而為企業(yè)引入新的利潤源泉。

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