新媒體環境下公立醫院危機管理及其預警機制研究

課題資助：本文為四川醫事衛生法治研究中心立項資助項目（項目編號：YF09—Q05）研究成果。

作者簡介：鄒小萍（1979—），女，漢，四川中江人，碩士，助理研究員，瀘州醫學院黨委宣傳統戰部副部長。研究方向：思想政治教育，高等教育管理等。

摘 要：公立醫院是我國服務于社會發展的重要公益性主體，其著重針對社會的基本醫療問題進行處理，是我國醫療事業健康發展的重要保障，目前，我國一些醫院管理中還存在著對醫院危機和風險管理意識不強的問題.本文通過對新媒體環境下強化公立醫院危及管理及其預警機制建立的重要性、公立醫院面臨的危機管理方面存在的問題進行了探究，從而總結了有助于公立醫院危及管理及其預警機制建立的意見，希望能為我國公立醫院的穩定運營提供幫助。

關鍵詞：新媒體環境 公立醫院 危機管理 預警機制

中圖分類號：R19 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）01（c）-0000-00

隨著新媒體環境的發展公立醫院的發展也愈加透明化，但這種透明化的背后更容易引發各種危機，因而公立醫院及其相關部門有必要強化醫院的危機管理并構建相應的預警機制，以推進醫院的穩定發展。

1 新媒體環境下公立醫院強化危機管理及其預警機制的重要性

1.1 公立醫院強化危機管理及其預警機制是醫院規避風險的要求

公立醫院是一種公益性較強的社會組織，其在日常運營中面臨的糾紛問題較為嚴重，因而其有必要強化危機管理及其預警機制的建立，使醫院能夠有能力對潛在的危機進行預判以做好充足的準備降低危機發生的頻率或縮小危機的影響范圍。另外，建立危機管理的預警機制更有利于強化醫院對新媒體環境下形成的醫藥論壇等的關注，如果發現不利于醫院形象或歪曲事實的新聞，醫院有責任且必要要在第一時間站出來以客觀的立場向大眾解釋事件的真相，以避免大眾被虛假的新聞所誤導，從該方面講公立醫院強化危機管理及其預警機制的構建不但有利于醫院規避風險、實現健康發展，更有利于通過互聯網論壇等為社會樹立正確的輿論導向。

1.2 公立醫院強化危機管理及其預警機制是醫院構建和諧的醫患關系的要求

目前，醫患關系緊張多數是由于醫院（或醫生）與病人（或其家屬）產生意見沖突后，病人及其家屬與媒體不給醫院解釋的機會，致使各種存在真實性問題的醫患糾紛事件出現在網絡媒體中，這種方式不但不能將二者之間的糾紛徹底解決掉還會對醫院的形象、醫院的發展造成極大的影響，因而公立醫院在發展過程中有必要結合醫院常見的危機問題強化危機管理預警機制的建立，通過為預警機制強化醫院與病患之間的交流，從而降低正常事件被投放到網絡中并進行惡意的炒作。從對新媒體環境下新聞內容的撰寫上分析可知，網絡媒體中的新聞語言具有一種較強的煽動性，其所描述的內容更能激發人們的議論，其在一定程度上降低了人們對事情真相的認可度，不利于事實的公布于眾。通過建立完善的危機預警機制、提高醫院及醫護人員對危機的防范意識，使其能夠選擇恰當的時機與醫患進行有效的溝通，從而促使醫患間和諧關系的發展。

2 新媒體環境下公立醫院面臨的危機管理方面存在的問題

2.1 公立醫院危機管理問題發生的原因

2.1.1 醫院內部問題

（1）醫德缺失。公立醫院更強調的是公益性，因而醫生更應秉承“仁心、仁術”的醫德精神來從事醫療工作，但公立醫院發展中也存在著一些醫生違背醫德私自收取或索要紅包、購進醫療設備時抽取回扣等商業賄賂事件。

（2）醫療服務體系不健全。醫療服務體系不單包括醫療技術、醫療內涵等硬件指標，更涵蓋了醫護人員的服務態度、服務水平等。當前在新媒體環境的影響下由于醫護人員工作中服務的不到位而引發的醫療糾紛或事故更容易演變成社會輿論危機。

（3）醫患之間欠缺溝通。從對醫患糾紛的調查可知，有80%以上的糾紛源自醫生與病患之間的溝通不足，導致二者在具體的問題上沒有得到統一意見，而在一些事故發生后又由于雙方之間沒有進行良性的溝通，從而為醫療糾紛的發生埋線了導火索。在溝通中一些醫護人員缺乏適當的溝通技巧，致使在具體的溝通中忽略了病人的心理情緒，這也是由于溝通問題而引發的醫患糾紛。

2.1.2 外部因素

通常情況下重大的公共事件以及群體性的突發事件是公立醫院在發展過程中最容易面臨的外部因素問題，因為這兩類事件勢必會引來國內甚至是國際社會的關注，公立醫院在面對這些問題時的壓力較大，因為一旦發生較嚴重的問題便成為國內外媒體攻擊的對象，對醫院的發展極為不利。

2.2 公立醫院危機管理中存在的問題

2.2.1 醫院缺乏危機防范意識

很多公立醫院在發展過程中抱有“政府全面管理”的心態，在工作中疏于對醫院內部制度的管理，正是由于這些錯誤的認知觀念致使很多公立醫院放松了對醫護工作人員的工作的培訓，醫護人員在工作中缺乏必要的危機防范意識，其忽視了沒有任何意義的言行有可能會成為有心人攻擊醫院的把柄。醫護人員的危機方法意識差還表現在其沒有意識到很多其很多言語會被人偷拍、偷錄，如果偷拍者將其傳播到媒體上，那么這便成為攻擊醫院發展的強有力的盾。另外，更多公立醫院在危機管理上存在認識的誤區，其將更多的希望都寄托在政府正確的輿論導向上，殊不知大眾媒體時代下信息技術的傳播不是單純依靠政府的強制監管便能實現嚴格控制的。還有的公立醫院的管理者缺乏全局觀念，單純的將應對問題大眾媒體問題交由宣傳等部門進行處理，這也從一方面為醫院的危機的出現提供了契機。

2.2.2 醫院針對突發事件的處理方式不妥善

很多公立醫院由于缺乏有效的危機管理及其預警機制，導致其在處理突發事件的時不能正確利用有效的解決方法對問題進行妥善的處理，致使新媒體環境影響下輿論危機出現升級。根據公立醫院在突發事件中的表現，可以將其處理方式具體的分為以下幾類：一，回避政策。醫院極力回避媒體，以三緘其口的形式為媒體提供了更多想象、制造更轟動的新聞的時間與空間。二，兀自否定媒體的報道。很多醫院為了維護自己的形象、將自己從事件中解脫出來，選擇站在與媒體對立的立場上將媒體提出的所有觀點都予以否定，這樣更激化了媒體、大眾的探究欲望。三，忽略媒體與大眾的感受，很多自認為所行無誤的公立醫院在面對輿論問題時選擇私下認真處理，不與媒體、大眾交流的方式，這樣容易引發社會各界對其的譴責與質疑。

3.1 強化危機管理意識，增強醫院面對媒體壓力的能力

首先，公立醫院要加強對醫護人員職業道德標準的培養，使其充分意識到其工作的重要性，只有醫護人員意識到自己工作的重要性其才更愿意將更多的精力投入到醫護工作中去，在此基礎上對醫護人員進行危機管理、防范方面的培訓，這樣醫護人員才能真正將危機意識融入到具體的工作中去，從而可以成功避免一些問題醫療糾紛的發生頻率。其次，將危機管理方面的內容以制度規范的形式表現出來，從而強化工作人員對危機的重視程度，這樣更有利于提升醫護人員對危機管理的重視程度，醫院要根據常見的醫療問題類型、媒體的探究方向等方面進行詳細的研究，從而總結出一套可行性較強的突發事件處理機制以確保醫護人員可以沉著冷靜的對突發事件進行處理。

3.2 與媒體建立友善的關系

公立醫院在危機管理及其預警機制的建立中要強化與各個媒體的友善交流，友善的關系可以基本保證媒體按事實的真相進行報道，從而盡量避免扭曲醫療事故或糾紛的報道在媒體新聞上的出現。新媒體環境下公立醫院要掌握“善待媒體”、“善用媒體”等方面的技巧，從而以更加平和的態度贏得媒體的尊重，這樣便可以有效的控制媒體對醫療問題的輿論導向。另外，醫院在發展過程中有必要培養自己的新聞發言人，從而為自己在輿論問題中掌握更多的話語權。需要注意的是醫院在培養自己的新聞發言人的時候需要挑選宣傳骨干、各個科室資深的專家教授等進行培訓，選擇這些人是因為其熟練的掌握臨床醫學的各種情況，針對媒體提出的質疑能夠以合理的方式對其進行解釋，從而可以有效的避免醫院形象上的損失。新聞發言人也需要掌握一定的法律知識以更有效的維護醫院的正當權益。

3.3 構建完善的危機管理預警機制

首先，強化對媒體輿論的監控，醫院應安排專門的負責人負責對醫院、醫療類的問題的監管力度，通過及時搜索相關的詞條來避免有關自身醫院的問題的傳播。負責人應將監控的重點落在本地媒體與論壇中，以這種更有針對性的監控模式可以極大的降低有關自身醫院的問題但醫院卻不知情的醫療問題的曝光頻率，而通過對全國范圍的醫院問題的搜索，醫院可以更多的掌握醫院發展中容易發生的問題，從而可以提前采取有效措施進行預防。其次，構建媒體輿論信息的通報機制，醫院的醫療部門、宣傳部門等應強化規范化的通報體系的構建，醫療部門在就某些醫療問題進行處理時一旦發現媒體的介入便應及時通報宣傳部門及醫院的新聞發言人以為其向媒體解釋相關問題提供時間。最后，建立媒體輿論信息的檢測與分析機制。公立醫院有必要建立完善的媒體輿論檢測分析體系，對各種輿論信息進行分析，從而為其做好全面的危機防范工作提供幫助。

4 結語

公立醫院是我國公益性醫療的主體，其在社會發展中的影響巨大，受各種因素的影響其在新媒體環境下更容易面臨各種危機與挑戰，因而醫院有必要強化危機管理并構建適當的預警機制以為醫院在數字化的媒體環境下保證醫療工作的順利開展提供保障。

參考文獻

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