社區O2O不得不考慮的四個方向

文丨佟志強

社區O2O不得不考慮的四個方向

文丨佟志強

社區O2O發展到現在，歷經了波峰，也經歷了波谷，泡沫的破滅讓這個行業進入了休整期，也就是說到了大家真正思考社區O2O商業本質的階段。社區O2O是一個需要長時間探索的行業，主要是因為社區是一個復雜的地方，看似商機很大，但真正建立一個黏度很高的平臺并不那么容易。但平臺無論從何點切入，社區的復雜性決定了在平臺搭建時不得不去思考以下四點，分別是場景、內容、載體和融合。

生活場景的打造

場景也就是指人們在社區的生活場景，從進社區大門到家里的起居，無時無刻不存在著生活場景。然而隨著智能化的產品快速普及，以及智慧社區的快速發展，智慧化的生活場景已經進入到了我們的生活當中，智能生活是一種新內涵的生活方式。智能生活平臺是依托云計算技術的存儲，在家庭場景功能融合、增值服務挖掘的指導思想下，采用主流的互聯網通信渠道，配合豐富的智能家居產品終端，構建享受智能家居控制系統帶來的新的生活方式，多方位、多角度讓家庭生活更舒適、更方便、更安全和更健康的具體場景，進而打造出具備共同智能生活理念的智能社區。

簡而言之，智能生活是基于互聯網平臺打造的一種全新智能化生活方式，智能生活可以帶來這樣的生活場景：在回家的路上點一點手機，回家就可以喝上現磨的咖啡、洗上熱水澡，連家中的溫度也根據個人喜好調節好了，你只要走進家門享受就好了。在公司能隨時查看家里的情況，周末在線約幾個鄰居一起去打球，家里的水電氣壞了，用手機拍個照就馬上有人來修理。但這也只是智能生活的冰山一角。人們對于智能生活的看法各不相同，但是對智能生活的期待卻是相同的：更舒適、更方便、更安全和更健康。

其實場景的背后應該是交互，無論移動互聯網多發達，線上也不可能解決所有問題，這也就是為什么到現在大家越來越重視線下的原因。針對社區O2O來說，線下的價值比線上還要大，所以只有抓準每一個生活場景，然后將產品或服務植入進去，讓用戶自然去接受，才具有真正的價值，這也正是社區O2O這個行業最有魅力的地方，也是擁有巨大發展空間的地方。

載體的介入

回歸到社區，場景的打造會衍生出很多的商業機會，場景有些是真實存在的，比如出行、購物，有些也是需要借助其他工具來完成的，我們把它定義為“載體”。

沒有智能手機，就沒有現在移動化的各種商業機會。每個新的商業機會一定會伴隨著硬件和工業開展起來，萬物互聯，智能化設備將來也一定會成為未來的主流，也將會成為新商業機會的入口。

回到社區來說，智慧社區一直都是政府以及企業倡導的方向，那么實現智慧化的基礎就是智能化。目前我們看到很多企業已經開始專門研究社區智能化設備，比如門禁系統、快遞柜、智能家居等。

智能化設備從大的方向說是智慧社區的需要，從企業發展上看，無論對房地產還是物業，都能在管理上帶來價值，對用戶來說也帶來了生活品質上的提升。

融合的價值

跨界與融合是當今互聯網界比較熱的一個詞了，這和“互聯網+”的興起是分不開的，尤其對于傳統行業的沖擊是非常大的。跨界與融合，說明了時代的變遷非常快，從最開始的PC互聯網到移動互聯網到現在的“互聯網+”，再到以后更有發展前景的物聯網，一次次的技術進步，造就了一次次商業革命。

對于社區O2O來說，融合相對于跨界顯得更加重要。現在的社區O2O市場已經進入了運營的元年，也就是說各種落地的內容開始被企業建設，如社區內的一些服務店、智能硬件等。從大的社區生態來說，社區周邊的業態也非常重要，也就是社區商業，實體商業都需要與平臺進行融合，而不是簡單的鏈接。

社區O2O不是單純構建互聯網平臺，也不是對社區商業的顛覆和替代，而是社區商業和互聯網的深度融合，是傳統行業利用互聯網，降低信息不對稱，用開放的思維重構商業模式和生產模式，是對社區商業的升級和改造。比如“傳統的交通行業+互聯網”就誕生了滴滴打車，通過這種融合有效提高了車輛的利用率，促進節能減排，也改變和方便了人們的出行。

內容的關鍵性

關于內容，除了大家理解的平臺上的功能以外，還有一個就是在具體落地過程中的服務內容，這里的服務不是指平臺提供的服務，像家政、保潔之類的，而是指在實際的落地運營當中的服務，即平臺工作人員對用戶的服務態度。

首先，平臺上的內容主要是指平臺上提供的產品或服務。這塊是老生常談了，最重要還是要符合本地化的特點，還要考慮收益。社區O2O目前來看，不能再按照燒錢拉用戶的方式來運作了，而是要通過產品或服務來獲取用戶。產品或服務除了要符合本地化的需求以外，同樣要與企業本身的優勢結合，而不能盲目去整合，或者自營。舉個最簡單的例子，就拿生鮮來說，如果沒有十足的把握，我建議可以先放一放，或者以聯營的方式進行。因為生鮮并沒有想象的那么簡單，從采購到銷售，伴隨著物流以及損耗，整個環節的專業性還是很強的，所以并不好做。

其次，關于平臺方的服務。這塊非常重要，也常常被忽視。大家都知道社區用戶與平臺的信任是非常重要的，其實信任的建立并不是靠產品和服務來建立的，只能說是通過這些與用戶建立了聯系，而信任是需要平臺方來運營的，也就是平臺方的服務內容。那包括哪些呢？比如工作人員上門服務的態度、形象，客服人員的回訪、處理問題的態度等，這些都屬于運營的范疇，是與用戶建立黏性非常重要的一個環節。需要企業進行長期的積累，也是社區O2O平臺核心競爭力的一部分。

在社區O2O平臺的發展過程中需要不斷進行調整，以保證平臺處于良性循環。2016年，社區O2O進入了運營元年，在這一年社區O2O模式越來越重。當然重并不是一件壞事，重的背后意味著更加親民，更加容易創造生活場景，更加容易與用戶建立黏性。

社區O2O發展到現在，比較活躍的是一些垂直的平臺，比如家政、維修、洗衣等。但社區綜合服務一直都是社區O2O企業的目標，所以我們也看到從2015年下半年開始，社區服務中心開始復蘇，慢慢成為了行業的主流，同樣難度也會更大。然而一旦形成規模，那帶來的價值也就可想而知了。

（作者為社區O2O產品經理，專注于社區O2O領域產品設計和創新，擁有國內大型物業集團、互聯網企業與頂尖金融機構的管理工作經驗。）