關于信任的故事

文丨陳芳毓

關于信任的故事

文丨陳芳毓

西瓜授權學的啟示——少了監視器，多了人情味

每一次去買西瓜時，王品的董事長戴勝益都會對小販吩咐：老板，請你幫我挑一個又甜又脆的西瓜吧！

理論上，當顧客將挑西瓜的權利交給賣西瓜的小販時，他理應會把快爛掉的或品質不好的西瓜，先挑出來賣掉才是。

但是根據戴勝益的經驗，被信任、授權的老板們，都會很認真地替他挑一個好西瓜，從來沒有例外。

從小販身上，戴勝益學習到，當我們能徹底信任別人，對方也會給我們百分之百的回報。這就是西瓜授權學。

信任員工，也是一種無痛的節省成本妙方。

這個算盤怎么打？王品從來不花錢請秘密客偽裝成顧客抽查服務品質；也不在店面內外或休息室裝監視器。

直到有幾家分店開設的地方比較偏僻，為了員工安全考量，才破例在店門外裝設了監視器。

那么，萬一遇上搶劫怎么辦呢？答案是：就讓他搶吧！

有一次，搶匪在打烊時分闖進店面。不料，店員完全沒有抵抗的意思，還平靜地告訴他：許多顧客都刷卡付賬，我們只有幾百塊現金可以給你喔。

搶匪聽到這番冷靜的回答，竟然開始發抖，不知該繼續搶劫，還是轉身逃走。這時，服務周到的店員又補上一句：要不要用塑料袋幫你裝錢呢？

搶匪實在太意外了，竟然拔腿就跑！

請生理假不需醫師證明

企業里的許多規定，往往是貪圖眼前一時方便，沒有考慮長期影響。

根據我國臺灣地區的相關法律，女性員工每個月可請一天不扣薪生理假，但需要附醫師證明。事實上，很多人因為懶得為小事跑一趟醫院，加上擔心主管“真有那么不舒服嗎”的質疑，并不見得能夠毫無顧忌地行使權力。

戴勝益看到了其中的問題：如果把同仁當家人，就不會要求身體不舒服的員工，費勁跑到醫院花錢掛號拿醫師證明，這個流程走下來也快中午了，不但沒有休息到，假日也過了一半?！斑@種規定，擺明了是不信任員工?！?/p>

況且，上有政策，下有對策。

于是，戴勝益要求取消這個規定?！斑@不是管理問題，是文化問題！”他想建立的王品文化，是一個信任員工的公司，而不是一個處處提防員工的企業。

半年后，成果驗收，再度證明戴勝益是對的：七千名女性員工，請生理假的比例與之前相差無幾?？梢姡灰湃味环湃?，員工是能夠自我管理的。

不用驗鈔機

戴勝益百分之百信任員工，也希望同仁百分之百信任顧客。

有一次，他看見收銀機上多了一臺驗鈔機，立刻就請店長把它收起來，“這會傷害顧客的感受。”“可是，萬一有人付假鈔怎么辦？”店長沒有立刻被說服?！斑@個月你收到幾張假鈔？”“一、兩張吧?！薄澳墙衲昴兀俊薄叭?、四張吧?！薄耙慌_驗鈔機的價格，遠超過四千元（臺幣），還要為此傷害顧客感受，豈不是很不值得？”

為此，他還特地告訴這個同仁一個故事。

戴勝益坐計程車時，通常會把車費四舍五入給個整數，體恤司機辛苦。

有一次，他遞給司機一張千元大鈔，對方卻小心翼翼地對著光線，翻來覆去地檢查防偽線。覺得被懷疑的戴勝益，心里很不舒服，硬是等司機找回了每一個銅板才下車。

以防弊為目的的管理，會疊床架屋，會愈變愈龐大；以信任為手段的管理，輕省簡單，才是能帶人帶心的管理。畢竟，誰不希望被信任呢？

最后，總結一句：“人因信任而坦誠，因被懷疑而狡詐。”這句話說的就是：信任的力量。

（摘編自陳芳毓所著《王品不可思議》）